一、組織概述

　　北京市第一社會福利院(簡稱“一福”)成立于1988年，隸屬于北京市民政局，是一所集頤養、醫療、護理、康復、教學、科研于一體的國辦綜合性養老機構，擁有床位1100多張。近年來，在各級領導的大力支持下，一福以構建全國一流養老服務機構為目標，用心經營、用情服務，使福利院科學穩定發展，建立了更為規范完善的標準體系和科學高效的績效管理模式，服務水平得以穩步提升，品牌效應不斷增強，整體工作取得顯著成效。

　　一福于1994年被國家民政部評為國家二級福利事業單位，主要收住本市國家優撫老年人、“三無”老年人、孤寡老年人及其他居家生活有困難的社會老年人。目前，在院老年人平均年齡83歲，65%以上是失能和半失能的老年人。院內養老服務設施齊全，樓層內設有共享觀景空間、閱覽室、書畫室、網吧等文娛活動場所，衣食住行方便，娛樂康體俱全。老人生活服務區域分為自理、半自理和完全不自理三類生活園區，根據老年人入院健康綜合評估結果，安排入住不同園區，其中設有單人間、雙人間、三人間等房間戶型。福利院內設老年病醫院，有內科、外科、中醫科等7個臨床科室和檢驗科、放射科等5個輔助科室，不僅為院內老年人提供服務，同時也為周邊社區居民提供醫療服務，年均門診量萬余人次。

　　一福擁有一支訓練有素的員工隊伍，在編人員216人，其中專業技術人員165人，占員工總數的76.4%。多年來，一福始終把提升為老服務質量和管理水平視作興院之道、強院之策，遵循“一心一意奉獻老人，全心全意貢獻社會”的辦院宗旨和“傳人情揚仁心，用笑臉盡孝道”的服務理念，致力于打造“高品質、規范化”的專業為老服務。作為首都文明窗口單位及首批五星級養老機構，長期以來受到社會各界的關注，并獲得“國家級服務業標準化試點”、“全國養老服務社會化示范點”、“全國模范養老機構”、“全國文明示范窗口單位”等榮譽稱號。

　　二、質量管理成功經驗

　　1.堅持質量先行，打造一福特色。

　　在日常工作中，一福認真分析老年人養老與就醫的雙重需求，以養社融合、養醫融合為特色，以標準化建設為契機，不斷挖掘自身潛力，規范服務流程、提升服務水平，充分發揮了市屬養老機構示范輻射作用，在老人滿意度、社會效益方面贏得了良好口碑，成為了北京市乃至全國養老服務行業一道亮麗的風景。

　　(1)實施養社融合，提升生命質量。

　　自2000年至今，一福逐步引入專業社會工作服務理念、專業社會工作者，通過成立社會工作科、與香港圣公會福利協會等機構開展合作，形成了“以多專業團隊合作，共創一福和諧家園”的具有一福特色的服務發展愿景，建立了“跨專業團隊合作”的社工服務模式，由于成績突出，被民政部命名為全國“首批社會工作人才隊伍建設試點示范單位”。

　　一福從社會工作專業視角，結合老人實際情況，設置了多個社工專業活動室，包括情景小屋、社工小組活動室、心晴工作室等，用于開展一對一個案服務、開展主題活動等。成立至今，相繼開展了“相親相愛一家人——老年人轉區適應小組”、“迎奧運——一福老年人火炬模擬傳遞”、癡呆服務系列活動、安寧服務等多項專業服務和主題活動。社會工作的開展，受到了老人的歡迎，實現了從“社工找我”到“我找社工”的正向轉變。

　　(2)立足養醫融合，滿足多元需求。

　　一福早在建院之初就成立了北京市老年病醫院，將“養醫結合”的理念植入其中。1998年老年病醫院被市衛生局核定為二級甲等專科醫院，2005年被市勞動與社會保障局評定為醫療保險定點機構，醫護服務成為一福養老服務發展的重要支撐。住在一福的老年人大多需要長期醫療護理或康復治療，老年病醫院的建立切實滿足了老年人養老與就醫的雙重需求。這種醫養結合的運行管理模式具有一福獨創特色，深得入住老年人、家屬及同行業的認可。

　　隨著住院老年人的增加以及老年人在“醫養融合”方面需求的不斷提高，一福積極探索為老年人開辟就醫的綠色通道，以全面保障老年人老有所醫、老有所養。通過設立北京120急救網絡北京市第一社會福利院急救站——華嚴北里站，與中日友好醫院建立信息聯網和急救轉診“綠色通道”;以養老機構遠程醫療服務試點為契機，與宣武醫院合作，探索遠程醫療服務的頤養結合新模式，為促進分工協作，合理利用資源，方便群眾就醫做出了貢獻，得到了老年患者及家屬的高度稱贊。

　　(3)著力標準化建設，創建服務品牌。

　　從“ISO9001:2000國際質量管理體系認證”到“企業標準化管理體系”建設、“服務業標準化管理體系”建立，再到成為“國家級服務業標準化試點”，一福始終立足標準化建設。從“身體、心理、社交”等多方面分析老年人的需求，對自身的建設能力和同行業的發展現狀進行全面剖析,圍繞“恪守標準，執行到位;規范服務，管理高效;持續改進，創新競先”的標準化方針，以充分體現“一流的管理、一流的服務、一流的人才隊伍、一流的硬件設施”為切入點，以“系統開展需求分析、重新梳理服務和管理事項、全面整合資源，優化養老服務標準體系”為總體思路，實現了老年人需求與院內資源的全面對接，創建了優質的養老服務品牌。

　　在標準化建設過程中，一福高度重視品牌創建和示范輻射作用的發揮。先后主導編制了《養老機構服務標準體系建設指南》、《北京市養老機構社會工作服務規范》、《養老機構老年人健康檔案技術規范》等多個北京市地方標準。同時，積極發揮輻射作用，通過新聞報道、在國家級刊物上發表標準化論文，以及接待學習交流等方式，將經驗無私地傳授給其他單位。國家質檢總局、國家標準委、北京市質監局等領導多次到一福調研并表示作為標準化試點單位，一福成功地帶動了行業整體水平的提升，使標準化在提高為老服務質量方面發揮了巨大作用，成為養老行業的標桿。

　　2.推進質量管理，實現質量效果雙佳。

　　建院近30年來，一福結合績效管理和標準化建設，走過了一條從摸索到成功再到卓越的創新之路。通過多年來推行卓越績效管理模式和標準化建設的理解和實踐，一福深刻感受到質量管理提升帶來的良好效益。

　　(1)規范了工作秩序，提高了管理效率。

　　利用標準化工作思路和方法，實現了工作環節的無縫銜接，建立了穩定有效的工作秩序，解決了管理過程中的難點和盲點問題。標準體系文件的細化和完善，也為績效管理提供了科學、客觀、明確的考核依據，增強了績效考核的針對性。績效考核結果與薪酬、獎勵的掛鉤，激勵了優秀員工，也幫助了績效不高的員工找出問題所在，有針對性地進行改進，進一步提升了工作效率。

　　(2)強化了員工素質，激發了機構活力。

　　在標準體系建設過程中，一福引導全體員工參與到標準的編寫、修訂、培訓、貫徹等各個環節中，員工的標準化意識和自我管理意識進一步增強，工作效率明顯提升。日常工作中，員工能夠主動地去思考、去鉆研如何規范流程、節約成本、降低風險，自發地去完善標準體系，并從中感受到工作帶來的成就感，享受標準化工作的樂趣，使機構持續發展保持活力。

　　(3)升華了服務意識，提升了老年人滿意度。

　　標準化建設和績效管理的緊密結合，使全體員工在日常工作中不折不扣的落實標準規定的各項工作流程和技術要求，各項服務達到既定的質量目標，使休養老人切身感受到標準化建設和質量管理工作給他們帶來的生活品質的提升，老人的服務綜合滿意度逐年提升，始終保持在98%以上。

　　質量管理沒有最好，只有更好。參評北京市人民政府質量管理獎對一福而言，是一個新的起點，一福將以此為契機，銳意進取、開拓創新，不斷開創質量與品牌工作的新局面，為質量首善之區建設做出民政人應有的貢獻。