中國有句古語叫“同行是冤家”，相聲演員郭德綱也經(jīng)常拿這句話進(jìn)行調(diào)侃，用以說明處于同一行業(yè)的企業(yè)或人，由于競爭的存在而使得利益受損，使得彼此各方為自身利益而劍拔弩張。
然而，在北京桶裝水行業(yè)有這樣５個(gè)人，他們之間有著十幾年的友誼，關(guān)系親如兄弟。他們在同一個(gè)圈子中資源共享，互相學(xué)習(xí)，相互督促，取長補(bǔ)短，共同成長，為水行業(yè)的發(fā)展，起到了模范作用。
從十幾年前進(jìn)入水圈，他們親歷了北京桶裝水行業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)如今，他們所經(jīng)營的連鎖水店每家的月銷量都在萬桶以上，成為當(dāng)之無愧的京城桶裝水行業(yè)領(lǐng)軍人物。
馬澤民：經(jīng)營細(xì)節(jié)中的“飲水文化”
在京城桶裝水界，馬澤民被稱為是有“潔癖”的人。他有句名言：“我不做水廠的搬運(yùn)工，要做自己的品牌MZM。”
作為土生土長的北京人，馬澤民在開店之初，就采用了與其他水店不同的經(jīng)營管理模式，在他的心中，開水店，給顧客銷售的不僅僅是水，而是給顧客輸出一種飲水的文化與飲水的知識(shí)。因?yàn)橐煌八绻麤]有“水魂”，這桶水就不值錢。而“水魂”體現(xiàn)的，其實(shí)就是水的文化與服務(wù)品質(zhì)輸出的價(jià)值。
“水店，是保證水質(zhì)量最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對水的維護(hù)，代表的是對客戶的尊重。就像去飯店吃飯，服務(wù)員遞給你筷子時(shí)如果拿著的是筷子頭，脾氣暴一點(diǎn)兒的就會(huì)抬屁股走人了。服務(wù)員的這一個(gè)細(xì)節(jié)舉動(dòng)，就體現(xiàn)出飯店對顧客的態(tài)度。”
另一方面，馬澤民的店，也是北京“爺文化”的典型代表，他不會(huì)單純追求銷量多少，即使是公司客戶，他也基本上不會(huì)給優(yōu)惠，如果客戶接受就選擇他，不接受就另尋他家。因?yàn)樵谒磥恚旰涂蛻羰请p向選擇的，因?yàn)樗u的不僅僅是水，還有服務(wù)和文化。
1997年，馬澤民作為桶裝水行業(yè)“MZM連鎖水店”的創(chuàng)始人，他是第一個(gè)把桶裝水與飲水文化結(jié)合起來的人，當(dāng)別人還是把桶裝水隨意堆放時(shí)，馬澤民就已經(jīng)把貨架、消毒柜、更換外包裝塑料袋、一次性鞋套以及全封閉運(yùn)輸三輪車等等的服務(wù)理念，嵌入到了水店的服務(wù)品質(zhì)之中。“當(dāng)顧客看到水店整潔安全衛(wèi)生的環(huán)境，顧客就會(huì)有一種被水店尊重的感覺，因此，你的品質(zhì)與信譽(yù)就會(huì)得到顧客的信賴。如果水店不維護(hù)桶裝水存儲(chǔ)時(shí)的食品安全，而只是隨意的堆放桶裝水，那么這不僅僅只會(huì)造成對成品水被污染，而且也是對消費(fèi)者嚴(yán)重的不尊重，因?yàn)橥把b水是入口的產(chǎn)品”。
所以，當(dāng)水廠把水送到店里時(shí)，“MZM連鎖水店”的程序是：
把水廠原有套在桶裝水外部的塑料袋拆掉→將桶的外觀進(jìn)行重新清潔擦拭→再對水桶的外部重新更換上全新的塑料袋→然后整齊的擺放到貨架上。“桶裝水是入口的產(chǎn)品，作為水店，我們應(yīng)該把顧客沒有想到或忽略的安全細(xì)節(jié)想到、做到。顧客得到了“被尊重”
的消費(fèi)享受，水店才能夠得到顧客對你回給“尊重”。這就相當(dāng)于‘速凍餃子理論’，品質(zhì)再好的餃子，如果得不到銷售方冰柜冷藏的質(zhì)量保障維護(hù)，那么一個(gè)小時(shí)之后，再好品質(zhì)的餃子肯定也都會(huì)融化變質(zhì)了。而水店的功效，就相當(dāng)于賣速凍餃子的食品店，要去維護(hù)所銷售的產(chǎn)品，如果維護(hù)程序沒有做好，那么一桶水3?5天就會(huì)很快的變質(zhì)。而我們要做的，就是保障顧客的消費(fèi)安全。”
馬澤民解釋說：“因?yàn)槭軣崦浝淇s原理的影響，桶裝水最怕陽光照射，如果桶裝水在陽光下照射，桶內(nèi)的水體就會(huì)受熱后膨脹，壓力就會(huì)從桶口與桶蓋銜接處泄出，而當(dāng)夜里桶內(nèi)的水體隨著環(huán)境溫度而降溫，當(dāng)桶內(nèi)壓力產(chǎn)生冷縮，那么室內(nèi)污濁的空氣就會(huì)順著桶口與桶蓋銜接處被吸入桶內(nèi)，從而造成桶內(nèi)的水快速被污染。所以，桶裝水執(zhí)行國家食品銷售環(huán)節(jié)貨架儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)后，那么被污染的幾率就會(huì)大大降低甚至杜絕。”
同時(shí)，馬澤民要求“MZM連鎖水店”被送出的水必須全封閉式運(yùn)輸，以此維護(hù)桶裝水在運(yùn)輸環(huán)節(jié)被污染。
馬澤民還要求送水員工必須擁有健康證，進(jìn)入顧客家中必須穿鞋套。而一次性鞋套的出現(xiàn)，最早就是由馬澤民發(fā)明的。
目前，馬澤民在水行業(yè)中所不斷輸出的“MZM經(jīng)營理念”，已經(jīng)得到了行業(yè)廣泛的認(rèn)可與不斷的實(shí)踐。而行業(yè)對馬澤民的簡稱就是MZM。
蘇永昌：水店的價(jià)值可以傳承
1997年，22歲的蘇永昌在北京市大興區(qū)成立了第一家專業(yè)銷售桶裝水的水店。
時(shí)光荏苒，17年過去了，蘇永昌的藍(lán)宇水店如今已經(jīng)擁有6家連鎖店，并成長為大興區(qū)黃村鎮(zhèn)規(guī)模最大的知名水店。他的水店在客戶中頗具口碑，甚至服務(wù)著兩代人，成為具有傳承價(jià)值的水店。
在一個(gè)陽光明媚的午后，我們見到了這位見證北京桶裝水行業(yè)發(fā)展變遷的先驅(qū)者——蘇永昌。
初見蘇永昌，他的氣場與我腦中勾勒出的“先驅(qū)者”形象大相徑庭，體面的著裝、健碩的身材和始終保持微笑的嘴角，給人一種莫名的親切感。在朋友眼中，蘇永昌是一位“仁者”，朋友對他的評(píng)價(jià)是：沒見他跟別人急過，也沒見有人跟他急過，他是一位性格極其隨和的人。
“記得兩年前，有個(gè)客戶結(jié)婚來我這兒訂水，他跟我說他是喝藍(lán)宇水店的水長大的，現(xiàn)在成立家庭，還在我們水店訂水。他還記得我們店最早的廣告詞‘喝桶裝水，走健康路’，我聽了特別開心。”蘇永昌說著，臉上露出燦爛的笑。
17年前，人們對水店的概念十分陌生，當(dāng)時(shí)人們不理解什么是飲水機(jī)、什么是桶裝水，以及為什么要喝桶裝水。“我最早成立的水店緊挨著一所小學(xué)，放學(xué)的時(shí)候，很多家長接了孩子從我水店的門口經(jīng)過。于是每當(dāng)孩子們放學(xué)后，我就把桌子擺出來放在馬路邊上，讓大人、孩子免費(fèi)品嘗，并借此向他們介紹水知識(shí)。最初喝桶裝水，很多人是為了方便，因?yàn)槭∪チ藷牟襟E。當(dāng)年桶裝水是一個(gè)很新鮮的東西，也有些客戶買桶裝水、飲水機(jī)來當(dāng)作禮品贈(zèng)送。”
17年間，蘇永昌親歷了桶裝水行業(yè)的發(fā)展史，他分析說：“在桶裝水的發(fā)展初期，水店和水廠為爭奪客戶、搶占市場，降低成本和價(jià)位迎合消費(fèi)需求，導(dǎo)致了市場無序競爭。2007年后，北京市政府和相關(guān)管理部門加大了對桶裝水市場的管理力度，同時(shí)水店和水廠意識(shí)到了市場的飽和，意識(shí)到砸價(jià)不是競爭的最好手段，于是開始了服務(wù)和質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量逐步得到提升，促使行業(yè)向著良性、健康的方向發(fā)展。”
采訪進(jìn)行中，幾名手拿“北京市食品藥品監(jiān)督管理局安全監(jiān)測采樣憑證”的陌生人，穿著便裝走進(jìn)了藍(lán)宇水店，暫時(shí)打斷了采訪。在交談中得知，他們是北京市食品藥品監(jiān)督管理局及下轄監(jiān)測站的工作人員，正在對北京市場桶裝水進(jìn)行食品安全檢測采樣和食品監(jiān)督抽查，檢測內(nèi)容包括桶裝水、瓶裝水內(nèi)所含礦物質(zhì)、微生物等的情況。
在抽查過程中，蘇永昌基本上保持在“幕后”，不用親力親為。在蘇永昌看來，店長是水店的靈魂，是最基層的管理者，也是傳承水店價(jià)值的關(guān)鍵一環(huán)。“我目前有6個(gè)連鎖水店，40名員工，在這些人里，我是最閑的一個(gè)。”
“做連鎖，就要學(xué)會(huì)放權(quán)，不能越級(jí)管理。我直接管理店長，不參與員工的管理。一個(gè)員工如果有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，那店里肯定是要亂套的。只有擺脫小作坊式的生存狀態(tài)，連鎖水店才能發(fā)展壯大。”讓店長成為傳承水店價(jià)值的主力，也是蘇永昌經(jīng)營水店特有的“生意經(jīng)”。
賈春暉：給客戶選擇你的理由
采訪之前，就聽聞賈春暉曾經(jīng)的職業(yè)是中學(xué)教師。教師搖身一變成為老板，如此巨大的跨越，令我對這次采訪充滿了期待。
走進(jìn)辦公室，首先映入眼簾的是5排貨架上滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)霓k公用品，而賈春暉的辦公桌則被擠在房間的一個(gè)角落。
在辦公桌前，端坐著一位戴著黑色框架眼鏡，留著利落短發(fā)，頗具學(xué)者風(fēng)范的中年男士，他就是賈春暉。
看見記者，賈春暉忙紳士地起身，指著占據(jù)辦公室三分之二空間的辦公用品，略帶歉意地說：“新辦公室正在裝修，現(xiàn)在先將就在這兒，見諒了。”并自嘲，現(xiàn)在自己是“半個(gè)庫管”。
與傳統(tǒng)水店不同，在賈春暉的水店完全脫離了水店的影子。“我從賣水開始，逐漸向其中嫁接其他產(chǎn)品和經(jīng)營項(xiàng)目。”從2000年涉足水圈至今，賈春暉的水店目前已經(jīng)形成了集售水、辦公用品采購、禮品采購、會(huì)議布置、汽車租賃、私人訂制等服務(wù)為一體的多種經(jīng)營模式。“多種經(jīng)營有很多優(yōu)勢，比如抗風(fēng)險(xiǎn)能力提高、成本降低，比專門出售某一類產(chǎn)品的商家，我們的價(jià)格更低，客戶也可以從中得到更多優(yōu)惠。”談起生意經(jīng)，賈春暉直截了當(dāng)?shù)卣f道。
“眾所周知，桶裝水、辦公用品的行業(yè)門檻很低，賣這些東西的公司也有很多，但為什么最終客戶選擇了‘春暉社’，其實(shí)就是我們用誠信給了客戶一個(gè)選擇我們的理由，我們就是要樹立一個(gè)服務(wù)品牌，把‘春暉社’注冊成為我們的服務(wù)品牌商標(biāo)。”賈春暉說：“我們不但要做，還要做好。”
目前，世界500強(qiáng)的企業(yè)中，有近20家是賈春暉的客戶，而最早的一位客戶，是從他公司成立之初一直服務(wù)到了現(xiàn)在。
“做買賣之前要先學(xué)會(huì)做人，人有誠信了，客戶才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)，最終達(dá)到私人定制的層面”，這是賈春暉經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。“由于客戶對我們的信任，很多時(shí)候不是我去跟對方推銷，而是對方問我‘你能不能做這個(gè)’。記得有一次送水，一位老客戶隨手拿了一支筆問我能不能買到這種筆。由于辦公用品種類繁多，我又是第一次接觸，一時(shí)還真摸不著頭腦。當(dāng)時(shí)我想起上師范時(shí)老師教導(dǎo)我們的一句話‘當(dāng)老師要學(xué)會(huì)糖炒栗子的技能’即‘現(xiàn)炒現(xiàn)賣’。于是，我拿了客戶的筆說回去查查。在請教了行家后得知，這種筆就是辦公用品中最普通的一種，自此我產(chǎn)生了將辦公用品嫁接進(jìn)去的念頭和行動(dòng)。”
售水、辦公用品采購等，并不是什么高精尖的經(jīng)營項(xiàng)目，所以打動(dòng)客戶的往往是銷售者的“誠信”。
“不管是做人，還是做事，首先要做到的就是講信譽(yù)，答應(yīng)客戶的事兒一定要說到做到。”賈春暉說。
目前，賈春暉經(jīng)營的項(xiàng)目，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的“水店”，已經(jīng)成為北京水店的一個(gè)“標(biāo)桿”，但他的經(jīng)營模式，又是其他水店難以復(fù)制的。“水店發(fā)展要根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行變通，不能簡單地復(fù)制、照搬。最后，借用鄧小平在20世紀(jì)60年代提出來的‘白貓黑貓論’，不管黑貓白貓抓住耗子就是好貓，與各位同行共勉。”
劉少東：善待自己的員工
400平方米的儲(chǔ)水倉庫，40位直營店員工，6萬余桶的月銷量……聽到這些數(shù)字時(shí)，不禁讓人油然起敬，心里暗自揣測，是什么樣的一位老板才能讓自己的水店達(dá)到這種規(guī)模。
下車后，一位面相憨厚的人將我們迎進(jìn)了水店。他穿著樸實(shí)，且話不多，魁梧的身形很容易讓人聯(lián)想到送水員。然而在員工的稱呼中，才恍然得之，眼前這位正是今天要采訪的主角劉少東。
“我沒有什么韜略，從1998年接觸水行業(yè)開始，幾年時(shí)間水店能發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在的規(guī)模，多虧了一路上有貴人的相助。”對于當(dāng)初創(chuàng)業(yè)的艱辛，劉少東就這樣輕描淡寫地一帶而過，轉(zhuǎn)而談起了他對團(tuán)隊(duì)建設(shè)的認(rèn)識(shí)。
“桶裝水行業(yè)作為傳統(tǒng)行業(yè)，是禁不起折騰的，所以團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定對水店的發(fā)展尤為重要。”在劉少東的水店，老員工很多，有的員工甚至超過了10年。“水行業(yè)是辛苦的行業(yè)，送水員辛苦、前臺(tái)辛苦，老板也辛苦。作為水店，員工才是核心競爭力，老員工對業(yè)務(wù)熟悉，所以在跟客戶溝通時(shí)才能得心應(yīng)手。”劉少東說。
說到團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，劉少東總結(jié)為：善待員工，人心換人心。“‘心’的力量，說起來很簡單，你替他想多少，他就為你做多少。”
隨著社會(huì)的進(jìn)步，如今的從業(yè)者跟過去相比，有了更多精神層面的需求。“現(xiàn)在的員工不是老板多發(fā)幾百塊錢就非常高興的，所以我們每年都會(huì)組織員工2?3次出游，同時(shí)每年還有休假。”劉少東感慨地說。
在劉少東看來，對待員工，首先要懂得“尊重”。“尊重就是讓他人心里舒服，高高興興地在一起生活、工作。特別是員工犯了錯(cuò)誤，給企業(yè)造成損失時(shí)，冷靜、寬容就非常重要。我常想‘沒有一個(gè)人是為了和你作對，才來工作的’，失誤只是好心辦壞事，或者運(yùn)氣不好。這樣想，自己心里就舒服了，對待員工也不會(huì)橫眉立目、吹胡子瞪眼。時(shí)間久了，大家就覺得在這兒干還不錯(cuò)，凝聚力就有了。”
其次，親情文化很重要。劉少東說：“我覺得，員工和老板之間不應(yīng)該只是單純的雇傭關(guān)系，伙計(jì)們都不容易，聚到一起是緣分。日常生活中，特別是吃住上，我盡可能讓大家吃好、住好，這事來不得半點(diǎn)虛假。飯菜質(zhì)量的好壞，大家心明眼亮，所以我們家里吃什么，就給員工做什么，我們吃住都在一起。”
由于劉少東水店里的員工基本上都是外地的，所以當(dāng)員工家里出現(xiàn)問題，他都會(huì)主動(dòng)提出幫忙解決。比如有的員工父母生病了，他都會(huì)竭盡所能幫著聯(lián)系醫(yī)院、找大夫，解決員工的后顧之憂。
“人心換人心，人心舒服了，氛圍和諧了，團(tuán)隊(duì)的凝聚力就有了。”劉少東說。
劉衛(wèi)：裝得下，世界就是你的
從1999年至今，劉衛(wèi)已經(jīng)在水圈子中摸爬滾打了近15個(gè)年頭。作為較早一批桶裝水行業(yè)中的從業(yè)者，劉衛(wèi)因善于思考、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，被人稱為水行業(yè)“智者”。在一次因故失約5小時(shí)后，劉衛(wèi)終于坐到了我面前。“實(shí)在不好意思，有些事耽誤了。”面對記者的采訪，剛剛坐定的劉衛(wèi)顯出些許局促，臉上露出一絲靦腆的笑容。
“我之前有個(gè)客戶是北京電視臺(tái)的，有一次他們做專題，扛著攝像機(jī)就進(jìn)我們店要求采訪，由于我不善于跟媒體打交道，所以婉言謝絕了。不是因?yàn)閯e的，我就是想踏踏實(shí)實(shí)做自己的事兒，對得起客戶、對得起員工、對得起自己就夠了，其他的都不重要。”劉衛(wèi)開門見山地說。
“你錯(cuò)過了一次宣傳的好機(jī)會(huì)”、“你太淡泊名利了”……聽到劉衛(wèi)拒絕了北京電視臺(tái)的采訪，他身邊的朋友七嘴八舌地討論了起來。作為此次采訪對象的劉衛(wèi)則即刻收聲，虛心聽起朋友們的評(píng)價(jià)來。當(dāng)我又把話題轉(zhuǎn)移給劉衛(wèi)時(shí)，他微微一笑，不緊不慢地說道：
“在任何場合都是，本來對方是跟我說話，一會(huì)兒話題一轉(zhuǎn)，就沒我什么事兒了。”
劉衛(wèi)剛到北京打拼時(shí)，生活十分拮據(jù)。1999年，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，劉衛(wèi)當(dāng)起了送水工，也讓他愛上了這個(gè)行業(yè)。“我喜歡我所從事的事業(yè)，在起初的經(jīng)營中是業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、司機(jī)多職一身，所以對這個(gè)行業(yè)的辛苦與收獲深有感觸。在面對困難時(shí)，很多次我都覺得這道坎過不去了，但我一直相信‘有問題就有希望，解決問題就能實(shí)現(xiàn)希望’。”
于是，執(zhí)著的劉衛(wèi)開始給自己設(shè)計(jì)夢想，一個(gè)接一個(gè)的夢想。
“剛起步時(shí)，我的夢想是1天送100桶水；水店逐漸步入正軌后，我的夢想是開分店；現(xiàn)在，我的夢想是有一個(gè)能覆蓋全北京的售水網(wǎng)絡(luò)。”就是憑著這股倔勁兒，現(xiàn)如今劉衛(wèi)的“京城水韻連鎖水店”已經(jīng)在北京的朝陽區(qū)、西城區(qū)、海淀區(qū)、豐臺(tái)區(qū)等地開設(shè)了7家分店，擁有員工34人，桶裝水月銷量達(dá)4萬桶。
“水店發(fā)展到現(xiàn)階段，老板已經(jīng)很難接觸了一線客戶了，而為客戶提供服務(wù)的就是送水工。只有水店的老板服務(wù)好送水工，送水工人才會(huì)做好客戶的服務(wù)。”劉衛(wèi)說。
“我看過一句話‘裝得下，世界就是你的’，這句話我回味了很久。很多時(shí)候，不是自己得不到，是裝不下了，所以要包容員工的缺點(diǎn)。”
最近幾年，關(guān)于桶裝水行業(yè)的報(bào)道基本上都是負(fù)面的。劉衛(wèi)說：“希望我們共同制定一個(gè)水店的行業(yè)自律規(guī)則。我認(rèn)為行業(yè)自律對水店、對桶裝水市場的良性發(fā)展是非常重要的。以前，我們看到媒體報(bào)道桶裝水的制假售假，都?xì)g欣鼓舞，現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)不斷地在媒體出現(xiàn)甚至有些夸大負(fù)面消息，已經(jīng)讓這個(gè)行業(yè)很脆弱，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)客戶對這個(gè)行業(yè)的所有產(chǎn)品都開始懷疑，我們要避免個(gè)別人犯錯(cuò)誤，整個(gè)行業(yè)為結(jié)果買單，我們要有個(gè)自律規(guī)則，為了這個(gè)我們共同賴以生存的行業(yè)，我們自律的同時(shí)每個(gè)人還要做個(gè)監(jiān)督員，要團(tuán)結(jié)起來阻止那些傷害我們的事情。”
