2019年，上海市消費者權益保護委員會始終站在“服從服務經濟社會發展大局”的政治高度，以“推動高質量發展，滿足高品質生活”為己任，緊緊圍繞上海落實“三大任務”、打響“四大品牌”、建設“五個中心”的總要求，緊扣“信用讓消費更放心”年主題，堅持“消費者至上”的維權理念，堅持“消費者為本”的職業情懷，堅持“消費者優先”的職業操守，保持履職自信、創新自覺和實踐自勵，高起點、高標準、高質量地做好上海消費者權益保護工作。

　　全年受理消費者投訴201114件，對16大類719件商品進行比較試驗，完成消費評測體察5項，完成消費調查4項，舉行“月月3·15”新聞通氣會14次，相關報道累計5200余篇……這是上海市消費者權益保護委員會在2019年交出的成績單。

　　過去的一年，上海市消保委順應一體化發展的大勢，牽頭組建成立“長三角消保委聯盟”;在合作框架下，共同發起長三角景點兒童免票“身高兼顧年齡”的倡議，彌補兒童免票規則的缺憾;共同開展“老人鞋”商品比較試驗，推動出臺全國首個《老人鞋》團體標準，得到9省市50余家制鞋企業的認可執行;緊跟改革開放的新布局，組成精干的服務保障團隊入駐“進博會”，提供“零距離”服務;對8大類62款手機APP的個人信息保護開展情況調查，推進了手機APP個人信息保護的治理;精心組織海派定制旗袍、上海特色伴手禮評測活動，努力讓海派文化成為促進消費增長的新動能。這些工作，為政府分了憂，為社會排了堵，為群眾解了難，在促進經濟發展、和諧消費關系、創新社會治理等方面發揮了積極作用。

　　著眼發展大局

　　促進消費提質升級

　　2019年，上海市消保委提高政治站位，把做好消費者權益保護工作放到上海建設國際消費城市的戰略中去思考、去定位、去謀劃，全力以赴為經濟社會發展助力增能。

　　助力長三角維權“一體化”落地。以落實長江三角洲區域一體化發展國家戰略為主線，上海市消保委牽頭蘇浙皖消保委共同簽署《消費維權一體化合作協議》，正式成立長三角消保委聯盟。聯盟先后7次召開例會，討論年度合作項目，確定統一標識，搭建并試運行聯合宣傳微信公眾號，建立常態發布機制，發布維權信息329條，并實現投訴數據、維權經驗、媒體資源等“三個共享”。

　　作為首年度輪值單位，上海市消保委積極承擔“聯盟”工作的召集和組織，牽頭開展“四地主要景點兒童免票規則聯合調查”，提出的兒童免票“身高兼顧年齡”倡議，得到長三角包括上海中心、迪士尼、周莊古鎮、西溪濕地、黃山西堤等242家主要景點積極響應;主持推進“長三角老人鞋比較試驗”，直接推動了全國首個《老人鞋》團體標準的落地，獲得9省市50余家企業的承諾執行。

　　聚焦上海建設“卓越全球城市”的發展方向，按照《關于開展“打響‘四大品牌’促進消費增長”實踐活動的指導意見》，全力推進實踐活動深入深化。歷時半年的旗袍評測，綜合專家意見、線上盲測，從工藝性、藝術性、實用性、傳承性和時尚性等五個維度，評選出“海派優選”旗袍，受到社會關注，打響了海派旗袍品牌，助力傳播“上海文化”。

　　特色伴手禮評測接續助推“上海購物”。2019上海特色伴手禮評測在市商務委、市老字號企業協會及相關行業協會的支持下，聯動各區消保委廣泛動員老字號、品牌知名度高、產品質量過硬的企業申報參評，通過多維度權威專家初評、現場評分及網上調查，從203件參評商品中甄選出50件上海特色伴手禮，其中25件為優選特色伴手禮,此次評測消費者參與度更廣、老字號企業占比更高、產品文化及地域特色更突出。聯合阿里巴巴發布的“上海特色伴手禮手機淘寶APP專屬頁面”，方便消費者登錄天貓“一鍵直達”，讓“上海購物”走近更多國內外消費者，特色伴手禮還入場進博會和老字號博覽會，成為助力打響上海“四大品牌”的有力抓手。

2019上海特色伴手禮評測現場 

　　全力保障“進博”

　　跨前助力消費盛宴

　　按照上海市委、市政府和上海市市場監管局的工作部署和要求，圍繞“辦出水平、辦出成效、越辦越好”的總目標，上海市消保委提前謀劃、周密組織、精益求精、依法履職，注重在消費者與經營者之間中端發力，既當文明消費的倡導者，又做品質消費的引領者，全力以赴投入進博服務保障工作，被市婦聯授予“上海市巾幗文明崗”。

　　實現駐場服務“零距離”保障。14名骨干力量進駐博場館，深入消費者權益保護第一線，開啟為期10天的“朝六晚九”工作模式，高質量、高標準、高效率為來訪的海內外嘉賓和企業提供專業服務。

　　監督指導促進源頭治理。依托投訴聯網處理機制，有針對性地開展聯網單位培訓和指導，促進爭議先行和解;先后召開教培企業、交通運輸新業態運營企業座談會，督促企業增強誠信意識、完善保障機制、補齊服務短板，著力營造“進博會”有序、放心的消費環境。

　　接續傳播先進消費文化。聯合企業和媒體制作并發布《迎“進博”盛會文明消費從我做起》公益短片，號召全市消費者當好“進博”東道主，提升了“開放、創新、包容”的城市溫度;伴手禮精品入場進博會“上海非遺老字號石庫門”展區及“遇見上海”區域進行集中展示，受到觀展者的一致點贊，弘揚了海派消費文化;以“明信片”方式持續推送上海“微旅游”攻略，宣傳特色玩法與文化典故，為消費者特別是進博參會人群發現、了解、愛上上海提供了便捷途徑。

　　推進社會監督

　　優化消費市場環境

　　把牢工作方向，上海市消保委緊貼消費發展的步伐和消費市場的實際，洞察消費者訴求的“焦點”與維權的“痛點”，努力改善消費環境。

　　圍繞《電子商務法》的正式施行，開展系列消費體察，推動線上消費環境優化。第三期39款涉及網購平臺、旅游出行、生活服務類手機APP的個人信息權限評測，通過同步推進與企業的技術溝通和督促，所涉應用全部整改，在敏感權限申請及使用方面實現了合理申請、自主授權。評測社會影響大，中央及全國媒體廣泛報道、持續跟蹤，新華每日電訊、人民網分別刊發專題報道和時評，相關資訊位列新浪微博熱搜榜首位，閱讀量達1.8億次，討論8874次。

　　注重APP賬戶注銷體察保權益，選取購物、生鮮、文化娛樂、旅游住宿和生活服務5大門類熱門電商APP進行的調研體察，模擬消費者實名注冊后進行賬戶注銷，分析并梳理流程的便利程度，推動27家問題企業剔除了賬戶注銷的不合理條件，保障了消費者的知情權和選擇權。

　　針對網絡平臺現存的“充錢容易退款難”、要求小額支付消費者購買虛擬幣造成賬戶資金沉淀等問題，體察59家網絡平臺充值和提現情況，督促經營者增強信用和法律意識、優化流程和配置、加強資金管理和使用，明示預付資金管理信息，暢通消費者退款渠道，切實保障消費安全，促進了網絡消費健康發展，《人民日報》及其海外版分別刊發報道和評論;新華社APP相關新聞閱讀量超41萬次，討論近千條。

　　聚焦熱點領域組織調研調查，回應“點”上需求，推進“面”上改善。組織汽銷服務調查，提出“提升規則、流程、約定和告知”精細化程度的建議;梳理分析消費者投訴，披露營銷與交付中存在的問題，點名批評投訴量居前的10家汽銷店;聯合行業協會召開專家座談會，研討行業現狀、汽銷滿意度低的原因以及企業的應對措施等，推動車輛交付前PDI檢查的規范化，系列工作產生較大社會影響，受到主管部門與社會的關注。

　　積極行動助推景點信息化服務智慧改進。選取上海市16家文博場館、29家熱門樂園景點，通過查看其微信公眾號、網站、APP等，開展在線問卷調查并模擬消費者現場體察，從入園前基礎信息、購票、園內體驗等3個維度對其信息化服務狀況進行評價。結果顯示，上海的博物館、樂園(景點)通過手機、互聯網向消費者提供信息和相關服務的總體水平較高，但也存在發展不平衡、維護不到位及人性化待提升等問題。本次調查客觀反映現狀，并從精細服務、智能管理和人文關懷等方面提出建議，受到多方關注，促進了上海旅游數字信息化水平的提升，提高了消費者在滬旅游獲取信息、使用信息的便捷度。

　　從問題、需求和效果出發，將比較試驗與消費宣教相結合，圍繞重點人群、產品安全、消費升級等方面開展了衛生巾、連褲襪、“網紅”自熱方便火鍋、電吹風、電子防盜鎖等16大類719件商品進行比較試驗。其中，針對“網紅”自熱方便火鍋組織測試，預警消費風險，并就測試中發現的安全隱患和標準缺失問題，向國家標準委提出立標建議。

　　直面維權難點

　　保障消費訴求實現

　　面對消費投訴居高不下，上海市消保委把握維權期盼，鎖定消費領域的社會輿情、熱點事件、難點問題，點面結合保障訴求實現，維護消費公平公正。針對消費者反映集中的問題，梳理投訴記錄、約談詢問查證，并將違法違規線索移交相關行政部門，著力從源頭降低投訴率，有效防范了消費風險。

　　配合中消協，針對民法典“合同”“侵權責任”“人格權”“物權”等相關分編及《疫苗法》《殯葬管理條例》《汽車三包規定》《公共航空運輸旅客服務管理規定》《市場監督管理投訴與舉報處理辦法》等9部國家層面的法律法規和規章，提出完善建議;完成了本市“單用途預付卡管理”“交通運輸新業態用戶資金管理”“互聯網租賃自行車經營服務考核”“家政服務”“文物經營管理”“缺陷消費品召回”等6部地方性立法立規的意見征求反饋工作;參與《皮鞋、皮箱、皮包商品標識》《家具經營服務規范》《超市誠信經營規范》等3部地方標準的復審評估，對《汽車買賣合同示范文本》《互聯網租賃自行車經營服務考核辦法》等提出反饋意見，并參加了市醫保局關于新增醫療服務價格項目的集體審議，助推了消費領域法治化建設。

　　新時代的消費者權益保護工作既面臨新挑戰，也蘊藏著新機遇。上海消保委將堅持全心全意為消費者服務的宗旨不走樣，堅定依法履職的信念不動搖，進一步固根基、揚優勢、補短板、強弱項，為推動消費維權事業的新發展作出新貢獻。