從胖東來“8頁報告”看企業(yè)如何做好服務(wù)
2023-07-17 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
近些年，服務(wù)行業(yè)的投訴問題一直屢見不鮮，在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，以“服務(wù)質(zhì)量”為關(guān)鍵詞搜索，2022年因服務(wù)問題投訴的消費案例有近2000例，其中線下服務(wù)占了八分之一。在今年上半年，因服務(wù)問題投訴的消費案例有近600例。
以線下服務(wù)投訴為例，今年5月24日，天津的楊先生在咸水沽鎮(zhèn)華潤萬家超市購買到一袋過期的瓜子，保質(zhì)期顯示的是十個月，生產(chǎn)日期是2022年7月22日，購買時已經(jīng)過期了兩天。當他找到服務(wù)臺詢問情況時，一位超市員工二話不說拿過商品，把商品破壞，日期撕掉，轉(zhuǎn)頭就走了，這個行為讓楊先生驚訝不已。
圖：楊先生購買的“過期”瓜子
顯然，這樣的處理方式顯得有些粗暴，服務(wù)暫且不談，對楊先生買到過期商品的解釋也沒有，盡管這只是一袋不到20元的瓜子。
提到服務(wù)質(zhì)量，在過往中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到的相關(guān)服務(wù)投訴來看，消費者近些年普遍的感受是認為企業(yè)在處理相關(guān)投訴上缺乏尊重。拿消費者在日常經(jīng)常碰到的線上購物問題來看，有時因為差價問題、質(zhì)量問題等投訴，往往得到的賠償讓消費者感到很“廉價”，不僅僅是口頭上的簡單道歉，有時會收到一些無關(guān)緊要的消費券。實際上，消費者更愿意接受退款、退貨這樣的方式。
一些投訴產(chǎn)生的原因，很多時候體現(xiàn)在服務(wù)的態(tài)度上，雙方因言語上的不合導(dǎo)致更多問題的發(fā)生，還有是本該真誠對待錯誤，總選擇逃避或者掩蓋。
胖東來的“8頁報告”
前不久，在河南許昌，一位顧客由于打折商品在胖東來與員工發(fā)生爭執(zhí)。就這樣看起來一件日常發(fā)生的小事兒，但對于胖東來之后的作法，引起了不少人的點贊。
事情發(fā)生后，胖東來立刻展開調(diào)查，之后便有了網(wǎng)上熱議的這份8頁的“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報告”。
圖：胖東來的調(diào)查報告
這份調(diào)查報告從封面、目錄到處理方案都十分詳細，在這份調(diào)查報告內(nèi)，胖東來表示由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎，上門向顧客致歉，事后顧客堅決拒絕了500元投訴獎。調(diào)查報告還指出，顧客權(quán)益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工5000元精神補償。
可以看到，在這次事件中，胖東來不僅公開承認了服務(wù)存在的問題，還在兩次的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了不同的問題并且分別進行了調(diào)查、分析和處理，這種方式一是真實還原事件過程，二是分享公平正義的思維方式和科學(xué)嚴謹?shù)淖鍪路绞健?/p>
很多人給胖東來點贊，其實更多的是對其真誠的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)點贊。在大眾看來，這不僅僅是8頁紙，還是一個企業(yè)文化的厚度，也是對每一個員工負責(zé)的溫度。
消費者會為“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”買單
一直以來，知名企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)負面輿情危機公關(guān)翻車事件并不鮮見。例如，去年在星巴克發(fā)生的“驅(qū)趕民警事件”也使企業(yè)形象一落千丈，但星巴克在事件發(fā)生后第二天才發(fā)布聲明，否認有驅(qū)趕或投訴民警的情況，但對工作人員處理事情的言語不妥引發(fā)的溝通誤會表示道歉。其聲明避重就輕，沒有后續(xù)處理措施，給人一種傲慢感。
現(xiàn)實情況下，每個企業(yè)在處理服務(wù)投訴問題時都有不同的處理方法，而衡量服務(wù)質(zhì)量會因行業(yè)而異。盡管有很多企業(yè)已經(jīng)把“以顧客為中心”形成企業(yè)價值觀寫入企業(yè)文化手冊中，但實際中，企業(yè)也還是很難衡量。
比如在餐廳中消費，服務(wù)質(zhì)量往往集中體現(xiàn)于及時性服務(wù)(不能過于匆忙或怠慢)、服務(wù)員的專心和友好上。
技術(shù)或維修服務(wù)質(zhì)量在汽車行業(yè)中尤為重要，因為顧客的汽車必須按時保質(zhì)地完成維修工作。這主要集中體現(xiàn)于技術(shù)服務(wù)或維修服務(wù)本身上，而不是與技術(shù)人員或前臺服務(wù)員的互動上，除非顧客對專業(yè)人員的建議感到不信任。
經(jīng)濟學(xué)理論中有個“理性人”假設(shè)的概念，但消費者在購物上，并不完全符合這種特點，他們會理性選擇和判斷，但同時也容易受諸多因素的影響。此前，福布斯網(wǎng)站在一項調(diào)查中顯示，68%的人愿意向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司支付更多，這便是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來的溢價。
獨立研究機構(gòu)Forrester也在研究中總結(jié)到，“競爭戰(zhàn)略不能再依賴于制造、分銷或信息方面的優(yōu)勢。這是‘顧客’的時代，最恰當?shù)念櫩腕w驗是顯著提升品牌差異化的唯一途徑”。
對于服務(wù)業(yè)來講，如何減少或者避免消費者投訴，在找到相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的方法之外，更多的是仍需要了解顧客的期望，對特定服務(wù)的看法以及在需要改進的服務(wù)質(zhì)量上多下功夫。
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