起底“職業退貨人”：薅運費險羊毛 危害電商生態
2024-11-11 證券日報 點擊：次
“雙11”臨近，網購熱度持續攀升，為提升網購體驗而誕生的退貨運費險（以下簡稱“退運險”）再次被置于聚光燈下。
退運險的初衷是緩解網購過程中因退換貨而產生的運費糾紛，提升消費者購物體驗，是電商生態運轉中非常有必要的“增信”環節，在我國電商行業發展壯大過程中發揮了重要作用。
然而，一部分人發現了其中的“商機”，成為“職業退貨人”，利用退運險“薅羊毛”，甚至形成黑灰產業鏈，非法牟利。這不僅令商家苦惱不已，也讓電商平臺、保險公司疲于應付，破壞了電商生態環境，增加系統運行成本，也間接侵害了真實消費者的權益。
業內人士認為，針對利用退運險牟利的行為，尤其是黑灰產業鏈，電商平臺和險企要充分完善機制設計，并通過大數據監測等手段進行防范；同時，加大法律層面對黑灰產業鏈的懲罰力度，促進退運險發揮應有作用，與電商產業協同發展。
伴隨電商行業蓬勃發展
近年來，我國電商行業快速發展。由中國網絡社會組織聯合會與中國國際電子商務中心聯合編撰的《中國新電商發展報告2024》顯示，2023年，全國網上零售總額達到15.42萬億元，同比增長11%，中國連續11年穩居全球網絡零售市場領先地位。其中，網上實物商品零售額占比攀升至社會消費品零售總額的27.6%。電商對于國民消費的重要性日益提升。
退運險是在買家產生退貨請求時，根據合同約定對發生退貨時的單程退貨運費承擔賠付責任的保險。該險種最初誕生于2010年，由淘寶網與華泰保險合作推出，受到電商平臺和消費者的廣泛歡迎，極大地促進了電商行業蓬勃發展。
目前，除華泰保險之外，眾安在線、泰康在線、國泰財險等多家險企也推出退運險。部分險企的退運險保費保持快速增長。例如，2023年，眾安在線實現退運險保險服務收入約64.45億元，同比增長約27.9%。從投保模式來看，當前退運險分為賣家退運險和買家退運險兩類，賣家退運險一般由商家購買后贈送給消費者，買家退運險則需要由消費者自費購買。
國泰財險相關負責人對《證券日報》記者表示，商家投保退運險，對提升交易額有幫助，同時有利于降低售后糾紛。對于消費者來說，可以更放心地購買產品。這是退運險創設的初衷，也是其最核心的作用。
“有退運險，在網上買衣服就不用擔心退換問題了。”消費者林女士對記者說，網購時會首選有退運險的店鋪。
多位商家對記者表示，加入退運險計劃，店鋪流量會提升，訂單轉化率會提高。在正常情況下，大多數商家愿意加入退運險計劃，以降低售后糾紛，提升消費者體驗。
退運險誕生以來，伴隨著電商行業的快速發展，特別是以直播電商為代表的新電商崛起，保險公司持續獲得增量業務。目前暫無最新行業數據，但中國保險行業協會發布的《2022年上半年互聯網財產保險發展分析報告》顯示，2022年上半年，退運險保費收入82.7億元，同比增長51.3%。
“好工具”遭遇異化
在退運險快速發展、完善電商生態的同時，一些“羊毛黨”從退運險上看到了“生財之道”，退運險給相關各方帶來的好處漸漸滲出了苦味。
“在家月收入萬元起”“每天只需動動手指，輕松推廣，手把手教學”……在部分互聯網平臺上，這類所謂的“攻略”“教程”實際上就是利用退運險來賺錢的，有的甚至被包裝為“創業項目”。
記者了解到，這些所謂的“項目”核心思路是：利用有退運險且支持七天無理由退貨的店鋪購買商品，簽收后申請退貨退款，并選擇自行郵寄退回，再利用低價快遞與保險賠付之間的價差獲利。這些“項目”還提供應對保險公司風控排查的“套路”。
某電商平臺店家墨墨（化名）對記者表示，薅退運險羊毛的行為大多有幾個特點，一是拍低價商品，二是新賬號，三是部分快遞沒有拆封就退回。
根據商品和運輸距離的遠近，退運險賠付金額一般在12元上下，高的或超20元。為了牟利，一部分人干起了“職業退貨”的生意，大量下單并在簽收后直接申請退貨退款。這種假下單、真騙保的行為給商家及保險公司均帶來較大困擾。
甚至，有個別快遞企業也參與到利用退運險牟利的產業鏈當中。一家快遞公司甚至公開宣傳：“網購平臺需退換貨時，一定要選擇自行寄回，這樣就可以拿到退運險的補貼了”“如果退運險賠12元，在這里寄快遞只要6元”“果然是退得多賺得多啊”。為了降低運輸成本，這些“職業退貨人”更傾向于選擇小巧輕便的商品入手。“職業退貨人”與部分快遞公司達成“默契”，騙取退運險的“生意經”基本上也實現了閉環。
墨墨表示，在加入退運險之后，盡管店鋪流量和成交量有所上升，但非正常退貨也明顯上升。這不僅增加其網店運行的成本和工作量，退貨率上升還會影響店鋪的美譽度，同時由于退貨比例增加，退運險的價格也水漲船高。
墨墨的遭遇并非個案。今年6月份，某女裝品牌創始人發文稱，隨著競爭加劇，電商平臺將退運險逐漸變成對商家的強制性配置要求，大大增加了商家的經營壓力。同時，一些賺取退運險賠付與實際快遞費用差價的“薅羊毛”行為更是加重了商家負擔。
記者了解到，針對商家反映較多的問題，電商平臺也在持續改進。
今年9月份，淘寶上線了“退貨寶”，聯合物流公司、保險公司進一步降低商家退貨成本。今年即將到來的天貓“雙11”期間，“退貨寶”還將進一步降費以惠及中小商家，預計商家退貨運費成本最高降幅可達58%。同時，針對“退貨寶”運費場景下的異常行為，淘寶作為平臺方提供服務后，將進一步優化模型提升對異常行為的識別能力，從機制上防范“羊毛黨”。
亟須打擊灰黑產
業內人士認為，薅退運險“羊毛”非小事，尤其是利用退運險牟利的行為，損害商家、險企、消費者等多方利益，破壞電商行業生態。因此，電商平臺、險企、司法機關等相關主體應多方位打擊利用退運險非法牟利的行為。
某財險公司相關業務負責人對記者表示，目前險企防范利用退運險牟利的舉措主要有兩個：一是利用建立在大數據基礎上的反詐風控模型，阻止數據異常的用戶投保；二是堵住“價差”漏洞，規定退貨只能使用指定的物流公司上門取件，或者根據實際發生的金額，將理賠款賠付給商家，從而避免理賠款流入“羊毛黨”。但他同時表示，是否指定退貨方式、物流公司以及理賠款賠付方式，關系著消費者體驗，執行過程中還需要考慮多方面因素。
針對已經發起的可疑理賠，保險公司也采取了一些措施。記者看到一份險企發給“羊毛黨”的提示信息顯示：“經我司風險掃描，您的以下退貨運費險保單理賠可能存在失實情況，請您及時核查。”針對偽造理賠材料、不真實退貨理賠、騙取運費險保險金等保險欺詐行為，如經查實，保險機構有義務采取相關措施，向公安機關報案，追究相關責任人的刑事責任以及民事責任。
對于險企而言，當賠付率過高，則需要提高退運險的保費，以避免承保虧損，而直接承受這一結果的便是商家。商家們也試圖通過向平臺投訴、申訴等各種方式限制薅退運險的“羊毛黨”，但效果有限。
利用退運險牟利不僅給商家等主體帶來麻煩，也可能給自身帶來法律風險。康德智庫專家、上海恒隆律師事務所律師邵文利對記者表示，從法律角度看，利用退運險牟利的行為確實存在諸多風險。首先，如果這種行為導致了非法占有他人財產或欺詐商家，那么就有可能被認定為詐騙罪。根據相關法律規定，詐騙公私財物數額較大的會面臨刑事處罰。
其次，即使這種行為沒有構成詐騙罪，也可能因違反平臺規定或相關法律法規而受到處罰。例如，電商平臺可能會對這種行為進行封號、限制交易等處罰；而監管部門也可能對這種行為進行罰款、責令整改等行政處罰。
事實上，全國各地已發生多起退運險騙保案。例如，今年年初，湖南郴州警方便偵破一起惡意申請理賠退運險案件，犯罪嫌疑人通過編造虛假退貨信息理賠退運險3萬多次，非法獲利達20余萬元。
為堵上利用退運險薅羊毛的漏洞，邵文利建議從以下四方面入手：一是加強大數據分析，保險公司和電商平臺應利用大數據分析技術，對消費者的退貨行為進行監測和分析，通過識別異常退貨行為，及時發現并處理潛在的欺詐行為。
二是完善風險評估和定價，保險公司應根據消費者的退貨歷史、購買行為等因素，對保費進行精細化定價。對于退貨風險較高的消費者，可以適當提高保費或限制其購買退運險的資格。
三是建立反欺詐監測系統，電商平臺和保險公司應建立反欺詐監測系統，對可疑的退貨行為進行實時監測和預警，一旦發現欺詐行為，應立即采取措施。
四是加強消費者教育，通過宣傳和教育，讓消費者了解退運險和“退貨寶”的作用和限制，引導消費者合理使用服務，避免惡意騙保和濫用退貨權利。
上述某財險公司相關業務負責人表示，隨著電商產業的發展，退運險的作用毋庸置疑，發展前景廣闊。在此過程中，電商平臺、險企等主體需要不斷完善規則，提升大數據和風控技術，從源頭堵住漏洞，推動電商行業高質量發展。
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