作為國內(nèi)知名B2C電商，京東一直以“正品低價配送及時”的良好口碑立足于電商領(lǐng)域。自2013年以來，隨著京東平臺化戰(zhàn)略的加速，其第三方賣家數(shù)量不斷增加，京東也漸漸成為一家直營與第三方商家互補(bǔ)的大型電商平臺，其商品種類與規(guī)模均達(dá)史上最高。在今年京東的“6·18”十周年店慶活動中，京東當(dāng)日訂單量更達(dá)到史無前例的300萬單，可以想見其火爆程度。
然而，第三方的蜂擁入駐與火爆的店慶活動雖然給它帶來了可觀的訂單與銷售額，但隨之而來的消費(fèi)投訴問題也日益突出，這些投訴紛紛指向京東曾為之自豪的物流、商品質(zhì)量、售后效率以及新引入的第三方商家，特別是質(zhì)量和服務(wù)投訴極大地影響了京東在消費(fèi)者心目中的“正品”形象。十年了，做為一個快速發(fā)展中的超級電商賣場和賣家平臺，服務(wù)跟不上，就如同一個青少年在發(fā)育過程中“缺鈣”一樣，如果不及時扭轉(zhuǎn)這種趨勢，必將極大影響其未來的長期健康發(fā)展。
無法忍受的第三方物流
京東花大氣力自建的物流體系，并推出“211限時達(dá)”、“次日達(dá)”、“夜間配”、“定時達(dá)”、“極速達(dá)”等多種送貨服務(wù)，使得京東購物體驗(yàn)大大提升，普遍反響也都很好。不過很多地方京東依舊需要利用第三方物流，特別是第三方商家的引入，更是加大了對第三方物流的依賴性。而對于這類第三方物流，京東似乎沒有很好的解決辦法。
浙江杭州的魯先生6月19日在京東上下單購買了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤信息顯示由杭州元氏物流配送。商品19號下單，21號從京東出庫，元氏物流23號有配送員開始送貨，但是到24號魯先生也沒收到貨，離奇的是京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經(jīng)完成配送，交易完成。
魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號就已經(jīng)通過網(wǎng)銀支付，沒看到貨交易就完成了？這不跟網(wǎng)絡(luò)詐騙差不多嗎？魯先生急忙跟京東投訴交涉，終于在兩天之后收到了這款遲來的冰箱。
如果說這只是一次不大愉快的購物體驗(yàn)（送貨緩慢、系統(tǒng)提前確認(rèn)交易完成）尚可忍受的話，那后面的煩惱則讓魯先生忍無可忍。
據(jù)魯先生反應(yīng)，冰箱買回去沒用幾天就出問題不制冷了。中國質(zhì)量萬里行投訴專員問魯先生有沒有跟京東售后這邊聯(lián)系反應(yīng)問題，魯先生的回答顯得異常失望：“開始跟他們客服那邊交涉過幾次，不過都沒有一個明確的解決態(tài)度。算了吧，我沒時間跟他們耗。吃一塹長一智，以后再也不招惹他們就是了，一個冰箱我還扛得起！”
京東緩慢的送貨速度和令人堪憂的售后服務(wù)徹底讓魯先生死心，以后也不敢再“招惹”他們。
然則這樣的事情卻不是個案，同在杭州的陳先生6月18號在京東下單買了一臺空調(diào)，一直到6月27號依舊沒有送貨，期間陳先生也跟京東客服聯(lián)系過多次，均是“敷衍了事，愛理不理”。
商城自營商品質(zhì)量讓人難以信服
一直以來，京東對外的宣傳口號都是正品低價。十年來京東能迅猛發(fā)展得到消費(fèi)者認(rèn)可很大程度上也得益于此。不過伴隨著京東商品質(zhì)量問題的爭論也一直沒停過，從最早沸沸揚(yáng)揚(yáng)的的“硬盤艷照門”到后來媒體陸續(xù)爆出的各種“門”事件，京東大多數(shù)情況下都采取“走自己的路讓別人去說”的態(tài)度。但不得不說的是，層出不窮的商品質(zhì)量問題始終是京東沒法邁過去的坎。
5月份的時候曾經(jīng)有媒體報道質(zhì)疑過京東所售好奇紙尿褲，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者的孩子用后紅屁股，并且與超市的同款紙尿褲相比，京東所售要薄得多。近日中國質(zhì)量萬里行投訴平臺也接到一起類似投訴，反應(yīng)的問題更加嚴(yán)重。
北京的王女士在京東上購買了一箱好奇紙尿褲。因?yàn)榧埬蜓澠。跖烤桶凑站W(wǎng)上教程將紙尿褲稍微剪開，以便寶寶更舒服一點(diǎn)，然則剪了幾片之后，竟發(fā)現(xiàn)紙尿褲的縫隙里有很小的褐色蟑螂。
剛打開包裝的紙尿褲剪開之后發(fā)現(xiàn)里面有蟑螂，王女士可以斷定不是自己家里的。于是跟京東售后申請退換貨，最后一個從四川打來的客服問了王女士一堆問題之后，直接下結(jié)論：“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過處理的，蟑螂肯定是你們家的！”這樣的回復(fù)讓王女士氣憤異常。
沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)。
不經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查取證，就直接斷定問題出在王女士這邊，京東客服這樣的做法無疑會讓消費(fèi)者寒心。
使用僅半個月的金狐貍女包
寧波的黃先生6月初在京東買了一款價值近600元的金狐貍女式包，然而到7月初的時候就發(fā)現(xiàn)兩側(cè)開裂，內(nèi)部做工極差，存在嚴(yán)重質(zhì)量問題。黃先生在該商品網(wǎng)頁上還發(fā)現(xiàn)這款女式包標(biāo)題上寫著“頭層牛皮”，在規(guī)格參數(shù)中也寫明“頭層牛皮”，而實(shí)際在頁面最下面注明是牛移膜革。對此黃先生認(rèn)為這個很明顯存在誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑，為此消費(fèi)者向京東商城進(jìn)行投訴，而商城那邊則以已過保質(zhì)期為由拒絕維修。
這樣的回復(fù)讓黃先生覺得很受傷，600元買的包，不僅虛假宣傳，質(zhì)量差得也離譜，這如何能讓消費(fèi)者信服？
