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中新網(wǎng)6月14日電 近期，多名蘋果iPhone手機用戶反映了自己手機再出現(xiàn)問題后進行維修、維權(quán)困難的經(jīng)歷。其中，手機維修門檻高、蘋果對授權(quán)服務(wù)點管理不嚴(yán)以及手機丟失難找回等成為用戶集中反映的幾類問題。
亂象一：手機維修門檻高
近期，蘋果用戶石先生稱，他的iPhone手機在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)開關(guān)機鍵松動，隨后卡死，他通過手機經(jīng)銷商送到蘋果售后部門維修，卻被告知其手機尾插進水不能保修。而讓石先生吃驚的是，當(dāng)手機賣家把手機再次送還給他，石先生便通過蘋果客服進行咨詢，結(jié)果被告知其手機信息不存在。
據(jù)石先生稱，“在我提供我的序列號時候，居然說我的手機不存在，還暗示我說我的不是蘋果手機，作為正版的iphone，都應(yīng)該有一個唯一的序列號。如果是假貨，那之前也不可能送修。”
隨后，石先生又通過投訴渠道向蘋果方面反映問題，對方要求其提供發(fā)票、包裝盒照片等信息，并未向石先生解釋原因，只是讓其耐心等待。但隨后當(dāng)石先生再次登陸蘋果官網(wǎng)去查詢自己的手機序列號時，結(jié)果卻顯示他的手機已經(jīng)換機，于是他再次聯(lián)系客服，得到的回復(fù)是維修點輸錯了序列號，錯誤的注銷了石先生手機的序列號。
當(dāng)石先生更換另一家維修點修手機時，該維修點的工作人員稱，判斷手機是否進水不僅要看尾插處的白點是否變紅，耳機孔、電池處都有防水試紙。另外，蘋果的維修點并不需要手動輸入序列號，而是電子掃描。而之前蘋果客服稱是由于維修點輸錯手機序列號導(dǎo)致手機被換機的說法遭到了石先生的嚴(yán)重質(zhì)疑。但最后石先生的手機在輾轉(zhuǎn)后最終得以維修，便未再進一步追究。
同樣是維修蘋果手機，來自福州的陳小姐剛買半年的iPhone4S進水，拿到蘋果授權(quán)的售后維修店維修，被拆機兩次依然無法修好，隨即被送到位于上海的蘋果公司更換新機。一周后，陳小姐被廠家告知手機在第三方拆機，缺少零部件，不能提供保修服務(wù)。
至于手機是哪里出現(xiàn)了問題，蘋果公司并沒有提供具體的參數(shù)，也沒有詳細的說明，而對于內(nèi)部操作流程，蘋果公司更不會對外公開。
亂象二：售后服務(wù)管理混亂
幫助丟手機用戶找回手機的“手機尋回網(wǎng)”的蓋先生爆料稱，家住石家莊的孫女士在今年2月18日丟失了一部白色iPhone 4S手機，當(dāng)日，她第一時間向110報警，并向警方出示了購機發(fā)票、包裝盒、三包卡等購機憑證，確定了手機的歸屬，并根據(jù)要求在受理案件記錄了手機身份串號信息。
隨后，孫女士又撥打蘋果官方客服電話，向客服告知其iPhone 4S手機被偷，第一時間報案并登記受理，同時孫女士還向客服說明了自己手機的信息，并告知手機身份串號IMEI。客服表示留存了孫女士的聯(lián)系方式和郵箱，已經(jīng)在后臺做好被盜記錄和創(chuàng)建案例(內(nèi)容為：執(zhí)法部門轉(zhuǎn)薦)，如有線索會與孫女士取得聯(lián)系。
然而，在5月底，孫女士通過自己的手機串號在蘋果官網(wǎng)查詢到，自己丟失的iPhone手機已經(jīng)在2月28日，也就是撥打被盜報備電話后的10天后被送修。爆料人蓋先生稱，“蘋果在明知手機是被盜的情況下，手機還是被他人在維修點更換。”
對此，業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)向消費者作出承諾，社會應(yīng)該鼓勵，但是，企業(yè)在向消費者作出承諾時，必須意識到，承諾要能兌現(xiàn)的話，必須落實到每一個具體工作人員，讓每一個具體工作人員為兌現(xiàn)承諾而工作。
同時，蘋果方面如果真想幫助消費者找回被盜手機，最重要的應(yīng)該是加強內(nèi)部管理，讓每一個受理維修的工作人員接待維修業(yè)務(wù)時，認真登記待修手機的序列號等信息，并通過蘋果售后服務(wù)系統(tǒng)進行核對，一旦發(fā)現(xiàn)相應(yīng)序列號手機有掛失記錄，就主動向公安部門報警。
亂象三：售后疑成“銷贓”渠道
此前，中新網(wǎng)IT頻道還曾報道過山東蔣先生的iPhone 5被盜，不久后他通過自己丟失iPhone 的序列號查詢到該手機已經(jīng)在深圳的售后服務(wù)點被維修換機的案例。在蔣先生的案例被報道后，也有多名網(wǎng)友“吐槽”了自己的iPhone手機被盜后在異地現(xiàn)身并被換機的經(jīng)歷。
近期，深圳《晶報》也對此事進行了報道，其中，在深圳華強北二手手機市場經(jīng)營多年的董先生透露，回收二手機沒什么原則，沒人會問你機器哪來的，大家心里都明白。
據(jù)董先生介紹，拿到一部成色過關(guān)的二手iPhone，先調(diào)出其的串號，再根據(jù)機器型號和串號里的信息，上網(wǎng)就能查詢出手機的具體出處如固件版本、銷售地區(qū)和銷售時間等等。如果機器還在保修期內(nèi)，就可以根據(jù)這些信息制作假的購機發(fā)票等憑據(jù)，只要維修點把關(guān)不嚴(yán)，就有機可乘換部新的，這樣還可以多賺一千多塊錢。如果已經(jīng)過了保修期，就直接翻新，刷機換外殼，一樣可以當(dāng)新機賣出去。
另據(jù)了解，對于偷盜iPhone手機的小偷來說，刷機后當(dāng)做二手機銷售牟利低，但如果機器還在保修期內(nèi)，則會將iPhone送至蘋果正規(guī)維修點，換取新機器后再出售，一部手機轉(zhuǎn)手至少可賺2000元。
而被盜手機到總部“回爐”后，原來的機主也無法通過手機串號來追蹤手機，相當(dāng)于把手機徹底“洗白”了。如果是送到異地的蘋果維修點，消費者更難找回手機。這也給警方執(zhí)法增加了不少的難度。
不少iPhone被盜用戶都認為，目前蘋果的售后已經(jīng)成了小偷的“銷贓”渠道，二手手機店和蘋果授權(quán)維修店的不規(guī)范操作，是漏洞得以存在的根源，如果二手店嚴(yán)格按規(guī)定登記出售人的姓名、有效身份證件等資料，必將大大打擊盜竊嫌疑人的氣焰。
