三亞天價魚引熱議 政府護(hù)短再掀口水戰(zhàn) 旅游地宰客很普遍 專家稱——
“零容忍” 三亞學(xué)學(xué)香港
近日，有著“國際旅游島”之稱的三亞遭遇一條微博引發(fā)的信任危機(jī)，網(wǎng)友踢爆的“宰客”黑幕，引起坊間口水戰(zhàn)升級。專家稱，三亞宰客事件暴露出海南在進(jìn)行國際旅游島建設(shè)時，對服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)的監(jiān)管不力。專家認(rèn)為，三亞問題的解決可以借鑒香港。
事件回放
三亞吃魚 一條花6000多
1月28日，新浪實名認(rèn)證微博用戶“羅迪微博”反映，“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，3個普通的菜被宰近4000元。而鄰座一哥們指池里一大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱11斤，每斤580，共6000多。那哥們剛想說理，出來幾個東北大漢，只好收聲認(rèn)栽。別說服務(wù)水平了，連最基本的誠信都做不到，遑論囯際旅游島。”
該微博一發(fā)布就引發(fā)熱議，一些網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)帖稱自己遭遇過類似情況，同時不少計劃前來三亞度假的網(wǎng)友轉(zhuǎn)帖表示擔(dān)憂。
三亞
問診
辦法有但不力 政府“護(hù)短”
2011年春節(jié)前，三亞物價局曾出臺海鮮市場平均差價的管理辦法，規(guī)定首先海鮮價格靠市場機(jī)制來調(diào)節(jié)，其次魚類最高價不能高于進(jìn)價的2.9倍，螺貝不能高于進(jìn)價的2.6倍，蝦蟹不能高于進(jìn)價的1.9倍，一超過就查處。
但是，春節(jié)期間海鮮標(biāo)價相當(dāng)混亂。一位游客反映，相隔不過50米的兩個攤位，看似相同的石斑魚一邊是569元一斤，一邊則是759元一斤。
三亞市物價局新聞發(fā)言人陳金波對媒體表示，“調(diào)查結(jié)果最快在周五前公布，不過具體時間要看工商部門的調(diào)查而定。”
三亞的問題不僅在宰客，反映出的是整個旅游環(huán)境都存在問題。與其旅游市場迅猛發(fā)展矛盾的是，旅游市場的行業(yè)自律體系和服務(wù)管理質(zhì)量并未在短期內(nèi)快速提升。
這次關(guān)于三亞宰客引發(fā)的風(fēng)波，其發(fā)酵點是因為三亞市政府“零投訴”的回應(yīng)。其實，三亞的宰客現(xiàn)象不是今年才有，此類事件幾乎年年都可以從游客口中得知，而三亞市政府新聞辦(微博)官方微博卻以三亞“零投訴”回應(yīng)，政府的漠視惹來業(yè)界對其調(diào)侃。
央視主持人趙普(微博)也在微博直言，這就是造成海南旅游諸多頑疾的鐵證之一：護(hù)短且振振有詞。面對洶涌的批評，當(dāng)?shù)孛襟w反戈一擊。不服氣，不檢討，不反思。
香港
對比
“阿珍”罵陸客
政府殺一儆百
游客受到怠慢和不公平待遇在旅游景區(qū)都很常見，就連已經(jīng)很規(guī)范的香港也有導(dǎo)游因購物謾罵游客。但是香港政府不但沒有像三亞市政府一樣“護(hù)短”，而且立即對罵人導(dǎo)游停牌，還對整個市場進(jìn)行治理。
2010年3月24日，一支51人的內(nèi)地旅游團(tuán)在港旅游期間，受到香港接待社所派導(dǎo)游李巧珍多次脅迫購物和人身侮辱。
事件發(fā)生后，香港的旅游部門頻繁采取各種危機(jī)公關(guān)手腕，試圖通過與內(nèi)地的溝通來挽回香港旅游業(yè)形象。
7月27日，涉嫌強(qiáng)迫內(nèi)地游客購物并辱罵游客的香港導(dǎo)游李巧珍(阿珍)首次公開露面，向內(nèi)地游客和香港市民道歉。為了殺一儆百，香港旅游業(yè)議會表示會吊銷“阿珍”的導(dǎo)游證，香港導(dǎo)游界將對“阿珍”終身“禁足”，還對指派她接待旅行團(tuán)的旅行社處以4.75萬港元罰款。
同一天，香港相關(guān)旅游部門與國家旅游局(微博)在北京聯(lián)合舉行“優(yōu)質(zhì)誠信香港游”發(fā)布會，不但請來深受內(nèi)地居民喜歡的形象大使——小豬麥兜作為代言人，還推出了一系列“優(yōu)質(zhì)誠信香港游”新舉措。其中，明確亮出了三大誠信保證——無強(qiáng)迫購物、無自費(fèi)項目、無附加費(fèi)。
通過實行“優(yōu)質(zhì)誠信香港游”，極大地壓縮了黑旅行社生存空間，香港游全年投訴也下降了29.7%。
夏威夷
HAWAII
專家支招
“零容忍”三亞應(yīng)借鑒香港
“國際旅游島發(fā)展什么？就是發(fā)展服務(wù)業(yè)，三亞宰客現(xiàn)象暴露出來的是海南整個服務(wù)業(yè)軟環(huán)境的薄弱。”中國改革發(fā)展研究院海南發(fā)展研究所所長夏峰今天上午接受《法制晚報(微博)》記者采訪時如是說。
他認(rèn)為，海南在規(guī)劃國際旅游島之初就有規(guī)范措施，但并沒有落到實處，今后應(yīng)如海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲所說的做到“零容忍”。
“全國對海南旅游需求全面快速增長的趨勢與海南旅游服務(wù)的供給結(jié)構(gòu)、消費(fèi)環(huán)境不適應(yīng)的矛盾越來越突出”，夏峰說，“我們旅游行業(yè)的軟環(huán)境不適應(yīng)全國的剛性需求，因此暴露出這樣那樣的問題”。
服務(wù)不到位的原因來自各個方面，有政府的公共服務(wù)落實不夠“嚴(yán)”，也有海南整個服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平有待改善，不僅是餐飲，也包括教育、醫(yī)療、購物等等。
“海南不需要跑多遠(yuǎn)去借鑒國外的經(jīng)驗”，夏峰認(rèn)為，“我們家門口的香港就是很好的例子”。
他說，由于環(huán)境類似，海南國際旅游島的規(guī)劃在很多方面以香港作為學(xué)習(xí)的典范，如國際購物中心和免稅購物。
普吉島
THAILAND
他山
之石
不過，旅游中的欺詐行為倒也不是三亞的專利，國外的不少旅游勝地都存在，像新加坡、馬來西亞、泰國等地都有類似欺詐行為。
買極品寶石 多花九倍的錢
寶石是游客在泰國普吉島最青睞的紀(jì)念品之一，不過在購買寶石時同樣有被宰危險。英國《每日郵報》就揭露過一種普吉島常見的寶石購物欺詐。
一些不法商店打著助學(xué)活動，或者是王室慶典的名義，聲稱游客可以買到免稅的寶石，比市面上的價格便宜一半以上，而且游客往往遇到的是活動的“最后一天”。
不過，當(dāng)游客花上3000多英鎊買下一枚“極品”寶石后，回到本國才發(fā)現(xiàn)這些寶石其實價值只有自己出價的十分之一。但由于商家不提供購物憑證，想要退貨，幾無可能。
除此之外，在這個以秀麗海灘著稱的島嶼上，摩托艇也成了一些不法商販宰人的工具。據(jù)澳大利亞媒體報道，一群澳大利亞游客就因為租用摩托艇而被人宰了1800多澳元。
據(jù)這群游客描述，很多不法商家在出租摩托艇時并沒有讓游客檢查艇身的底部，但當(dāng)游客歸還摩托艇時，商家卻突然指出艇身底部有多少多少處損傷，游客要為此賠償。沒辦法，這群游客最終只能付出了1800多澳元的賠償金。
應(yīng)對
人不夠用 招募“旅游警察”志愿者
對于常住人口達(dá)170多萬，每年接納游客近800萬人次的普吉島而言，當(dāng)?shù)貐^(qū)區(qū)200人的警察隊伍顯然無法應(yīng)付。為此，普吉島有自己的辦法——招募志愿者，組成一支“旅游警察”隊伍。
到現(xiàn)在為止，這支隊伍已經(jīng)擁有近1200名成員，而且不光是當(dāng)?shù)厝耍恍┩鈬艘布尤氲狡渲校餐S護(hù)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的秩序。在普吉島上時常可以看到的身著制服的旅游警察，已經(jīng)成了泰國的特色之一。
旅游警察的職責(zé)包括打擊各種不法行為，保護(hù)外國游客利益，并向游客提供各種避免遭到欺詐的建議，推廣泰國旅游業(yè)，協(xié)助政府部門工作等。
除此之外，泰旅游局對導(dǎo)游的管理更為嚴(yán)格。導(dǎo)游第一次被投訴，將被停職3個月，第二次停職半年，第三次將被終身取消導(dǎo)游資格。
JAPAN
日本
別信免稅店 很多都是私人開的
對于導(dǎo)游賺回扣這樣“傳統(tǒng)”的宰客方式，大家早就不陌生了，日本游自然也不能“免俗”。導(dǎo)游把游客帶到購物點后，常會發(fā)一張印有編號的購物卡，并稱只有在結(jié)賬時出示該卡，才能享受打折、免稅的優(yōu)惠。
其實那張卡就是表明自己“挨宰客”身份的標(biāo)示卡；而卡上的編號則是導(dǎo)游的代號，方便其與店家結(jié)算回扣。
為了防止在所謂的特產(chǎn)店挨宰，很多游客轉(zhuǎn)而要求去免稅店，認(rèn)為免稅店是“國家開的”，價格由“國家定”，那里賣的東西應(yīng)該是最物美價廉的了。在其他國家也許是這樣，但在日本就不一定了。
因為想在日本開家免稅店比在中國大陸開簡單得多，很多店都是私人開辦的。因此，其所售商品的價格和質(zhì)量并不總那么讓人滿意。一些從日本回來的游客就驚訝地發(fā)現(xiàn)，自己竟然被“免稅店”宰了。
除了混淆“免稅店”概念外，日本游中還常有偷梁換柱的貓膩。說是帶你去吃日本有名的“神戶牛肉”或高檔海鮮，其實有的是以次充好，結(jié)果花高價買來的，不過是便宜的美國牛肉和普通海貨。
應(yīng)對
旅行社爽約 游客有保證金賠償
為規(guī)范旅游市場，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，日本政府從立法入手，通過頒布、修改《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實施規(guī)則》等多項法律法規(guī)，使消費(fèi)者從與旅行業(yè)者簽訂合約之時起，其合法權(quán)益就受到國家法律法規(guī)的真正有效保護(hù)。
日本法律規(guī)定，如果消費(fèi)者交納費(fèi)用后，旅行社因種種原因不能履行合約，又不能按規(guī)定賠償旅行者的損失，有關(guān)方面可將保證金用于賠付旅行者的損失。
一旦旅游企業(yè)或?qū)в蔚葋y收費(fèi)被投訴，這些日本企業(yè)或?qū)в螌⒃獾絿?yán)厲處罰，甚至被吊銷執(zhí)照或被開除。
宰客若被投訴 取消接待資格
上午，《法制晚報》連線眾信旅行社多次帶夏威夷團(tuán)隊的領(lǐng)隊王君，王君表示，美國的旅游市場其實是相對比較規(guī)范的，但是在夏威夷或者美國其他旅游景點遇到“宰客”等不合理現(xiàn)象，游客可以上政府旅游網(wǎng)進(jìn)行投訴。
商家一旦上了這個網(wǎng)站的黑名單，那么信譽(yù)將受到嚴(yán)重?fù)p害，包括個人信貸問題都會遭到政府的嚴(yán)格懲罰。
王君還建議，游客應(yīng)該選擇到外國政府指定的外賓接待單位購物或者住宿，因為這些單位都是在旅游局進(jìn)行了備案的。一旦有不合理價格現(xiàn)象出現(xiàn)，就可以進(jìn)行投訴，投訴次數(shù)多了，該商家就有可能被取消接待外賓的資格。
文/記者 林晨音 楊錚 尹曉琳 實習(xí)生 蔣伊?xí)x
