中廣網(wǎng)北京6月13日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，北京的消費者竇健人年近七旬，是一位退休教師，2008年他在北京展覽館的節(jié)能展會上對北京天潤恒基節(jié)能門窗銷售有限公司銷售的百葉中空玻璃斷橋鋁合金窗一見傾心。天潤恒基公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理溫小姐在展會上為竇健人做了詳細的介紹和演示，并且將名片給了他。竇健人對這個百葉窗非常喜歡，回到家后就準(zhǔn)備聯(lián)系對方購買一套，但由于當(dāng)時心臟不好需要做手術(shù)，所以買百葉窗的事情就拖到了2010年。竇健人的妹妹竇芳蘭向記者介紹，這套百葉窗不便宜，2萬5千9百多，竇健人也認(rèn)為貴，但由于喜歡以及在展會上看到這家銷售公司像是正規(guī)企業(yè)，百葉窗的宣傳冊和官網(wǎng)都承諾保修十年，所以竇健人認(rèn)為這個價格也值了，于是在2010年5月聯(lián)系上了當(dāng)時在展會上給了他名片的業(yè)務(wù)經(jīng)理溫小姐，溫小姐當(dāng)時就指定了一位姓冀的業(yè)務(wù)員為竇健人服務(wù)。2010年6月業(yè)務(wù)員上門測量窗戶，一切進展順利。10月業(yè)務(wù)員就來上門安裝了，但這時業(yè)務(wù)員手中拿著的合同引起了竇健人的不滿。
竇女士：2010年的10月9日，這個業(yè)務(wù)員就拿著一個簡單的格式合同，就上他們家來收錢。我大哥雖然不太知道這個合同應(yīng)該怎么寫，但是他也覺得有點不太對。他們公司承諾的是百葉玻璃十年免費保修，而這個合同寫的是兩年，另外也沒有寫明做窗戶的材料和品牌、型號，也沒有寫五金件的品牌，也沒有寫明是鋼化玻璃，后來這個業(yè)務(wù)員說正式合同就給改。當(dāng)時我大哥準(zhǔn)備了5000塊錢的定金，這個業(yè)務(wù)員讓他交全款，我大哥就上銀行就取了，當(dāng)時手里就是只能取兩萬，總共給了他兩萬五千塊錢，整個的合同是25900多，差他那900多，說下個月發(fā)工資再給他，這個業(yè)務(wù)員就說會計沒在，合同也沒蓋章，就打個借條，章什么的下回補齊，我大哥就全都相信他了，就給他了那個錢，就留著那個條，那個條到現(xiàn)在咱們還有。
錢收了，業(yè)務(wù)員安裝的速度也慢了下來，安裝進度一拖再拖。竇建人好不容易等到安裝工人來上門安裝，這時他又看了業(yè)務(wù)員手中的合同，結(jié)果發(fā)現(xiàn)合同上的保修期依然沒有修改，合同也依舊沒有蓋章，詢問業(yè)務(wù)員得到的答復(fù)是“回去修改”。于是業(yè)務(wù)員就留下安裝人員，自己離開了。業(yè)務(wù)員剛剛離開沒有多久，百葉窗戶就裝好了，但是沒有想到的是剛裝好的百葉窗就發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題。
竇女士：窗戶裝上以后，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)有幾個窗戶的百葉向上拉到一半就滑下去了，安窗戶的工人說，他們是做窗戶框的，沒法解決百葉的問題，當(dāng)時就給這個業(yè)務(wù)員打電話，他答應(yīng)給修。過了幾天他就來修了一次，在這幾個窗戶上反復(fù)的換磁鐵的滑塊，因為它是靠磁動的百葉，但是都沒能修好。又過了幾天，又從天津的工廠來了幾個師傅，那個師傅說是車間主任，他說我們廠剛剛搬完家，到處都很亂，所以產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，一定給修好。態(tài)度挺好可是就是沒修好，他們就說要我們再聯(lián)系那個業(yè)務(wù)員。我大哥多次給這個業(yè)務(wù)員還有業(yè)務(wù)經(jīng)理打電話，他們都推脫工作太忙，就這樣一拖再拖拖了十七個月，這期間他們要不就是不理，要不就是說忙。
拖了十七個月還是沒人管，今年4月竇女士就陪同竇健人一起找到北京朝陽區(qū)的消費者協(xié)會，希望消協(xié)能夠幫助協(xié)調(diào)解決這件事情。但是公司稱是業(yè)務(wù)員違規(guī)跑單，最后在消協(xié)的努力下達成了協(xié)議，同意幫竇鍵人換，但是后來卻不了了之。天潤公司代表以太忙為由拖延維修時間，竇女士說電話后來打不通了，上公司去找他們，結(jié)果公司搬家了。后來在工商局工作人員的幫助下，又找到了對方，但是公司和業(yè)務(wù)員繼續(xù)耍賴，依舊是口頭承諾但從不兌現(xiàn)。
記者昨天聯(lián)系到天潤恒基公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理溫麗云，經(jīng)過一個小時的溝通，對方承認(rèn)公司也有責(zé)任，如果這名業(yè)務(wù)員不盡快維修好竇健人的百葉窗，那么當(dāng)時開除這名業(yè)務(wù)員時扣留了兩個月的工資會用來賠償。不過溫麗云提到，先要和冀姓業(yè)務(wù)員溝通，因為這件事還是主要因為業(yè)務(wù)員違規(guī)跑單造成的，所以還是先要求業(yè)務(wù)員負責(zé)維修，然后再做其他決定，并對記者表示馬上和冀姓業(yè)務(wù)員聯(lián)系。20分鐘后記者接到溫麗云回復(fù)的電話。
溫麗云：剛剛已經(jīng)跟冀陶然先生聯(lián)系過了，工人他同意出，然后玻璃重新做，這個是我跟他說好了，然后我的玻璃會拉到那個竇先生家里，然后由竇先生自己檢測、檢查，合格了之后往上裝，然后我玻璃會有一個單獨的保修協(xié)議，他拿著這個證明書我們公司都會負責(zé)去維修，但只是限制于玻璃、門窗，至于五金、門窗怎么校調(diào)我們是不管的，因為我們這只是限制玻璃這一塊的保修，這方面沒有問題，那么我們明天我就把這個單子直接就往廠子里下，貨出來之后就由冀陶然先生來去安裝上去。
記者：冀陶然安裝，還是你們安裝人員？
溫麗云：對，讓他自己派工人去裝，因為這個東西，我說不好聽的，因為我們不會把這個責(zé)任攬在身上的，既然是他們安裝的東西，那么讓他拆下來重新裝上去。從我廠子里買出去的玻璃，我們保修10年。
記者：冀陶然這邊承諾沒有問題吧，他不會變卦吧？
溫麗云：實在沒辦法的情況下，我們公司該承擔(dān)的也應(yīng)該要去承擔(dān)。
溫麗云承諾只負責(zé)玻璃保修十年，那么門窗的保修該如何解決？記者撥通了業(yè)務(wù)員冀陶然的電話。
記者：現(xiàn)在我想問一下，關(guān)于那個門窗，門窗拆卸這塊是你去拆卸對吧？門窗可以到時候跟你購買的那個地方去協(xié)商，讓他提供十年的保修嗎？
冀陶然：玻璃十年，框兩年。
在這個事件當(dāng)中，消費者該如何主張自己的權(quán)益，能得到一個怎樣的幫助呢？特約評論員包華、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉做評論。
業(yè)務(wù)員的行為在法律上我們應(yīng)該如何認(rèn)定？
裘葉：他這個行為相當(dāng)于對消費者和廠家的雙方欺詐，他對消費者說，窗戶是由廠家來提供的，能提供各種各樣的維修。但是廠家只是提供了一個玻璃，對于窗框不負責(zé)，所以這個我認(rèn)為業(yè)務(wù)員的這種行為存在一種欺詐。
合同沒有蓋公章，這個時候公司是不是應(yīng)該承擔(dān)相當(dāng)?shù)姆韶?zé)任？
裘葉：對于合同是否蓋公章的問題，會涉及到這個合同是否生效和成立。但是在本案的實際過程當(dāng)中，公司已經(jīng)實際按照這個合同約定提供了玻璃，雖然他沒有提供整套的窗戶，但是他提供了玻璃。而且消費者也支付了相應(yīng)的錢，所以我認(rèn)為即使合同沒有蓋章，但是這個事實上的合同關(guān)系雙方應(yīng)當(dāng)是成立的。
消費者在這種情況之下，還能主張哪些權(quán)利？
裘葉：最簡單的就是維權(quán)支出的各種合理費用，這是肯定可以得到支持的，比如窗戶沒裝好，由此產(chǎn)生的一系列的實際損失是可以得到主張的。
業(yè)務(wù)員現(xiàn)在違規(guī)跑單，目前我們所掌握的情況是這樣，公司說業(yè)務(wù)員是違規(guī)跑單。在這種情況下，業(yè)務(wù)員可以兩面騙，既騙公司又騙消費者，這是否能夠說明企業(yè)的管理其實存在很大的問題？
包華：這肯定說明企業(yè)的管理存在問題。本案消費者是在公司展銷現(xiàn)場跟公司的員工直接進行的洽談，而在這種情況之下，員工當(dāng)然可以代表公司跟消費者達成交易。那消費者就應(yīng)該有理由相信，這個員工所做出來的所有關(guān)于交易的安排和動作、行為全部代表公司，在這種情況下怎么還會有跑單的情況出現(xiàn)呢？不會有。對于消費者來說，永遠不會知道這個事情到底是不是違規(guī)跑單，還是企業(yè)用另外一種方式來推卸責(zé)任。
其次，所謂違規(guī)跑單，這個違的規(guī)到底是誰的規(guī)？肯定不是消費者的規(guī)，一定是企業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)，在這種情況下，如果員工跟企業(yè)之間發(fā)生了勞動爭議方面的糾紛，或者企業(yè)管理制度方面的爭議，跟消費者沒有任何關(guān)系。所以其實看到企業(yè)拿違規(guī)跑單這幾個字來對抗消費者的時候，我是非常不平靜的，因為如果這個口子一旦開出來，很多的消費者都會碰到這樣的問題，即使到這家公司的門店去做交易都有可能買到假貨，那么市場競爭秩序就得不到保證了。
雖然合同上沒有蓋章，但是企業(yè)和消費者的合約關(guān)系成立了。那么企業(yè)是不是有義務(wù)為消費者拆卸和維修門窗、是金屬件以及玻璃？
包華：我認(rèn)為應(yīng)該是，他有這樣的責(zé)任，當(dāng)他對消費者承擔(dān)完責(zé)任之后，他可以掉過頭來追償因員工違法、違規(guī)給企業(yè)造成的損失。而且他實際上已經(jīng)有一些款項收在手上了。
消費者一個是70多歲的老人，還有一位是他的妹妹，也是快60歲了，這樣的兩位老人在遇見這些問題的時候，他們應(yīng)該怎么樣跟企業(yè)溝通才能夠達到他們所想要達到的訴求和目的？
包華：我認(rèn)為現(xiàn)在這兩位老人做得已經(jīng)非常好了，雖然已經(jīng)高齡了，但是還在主動保留一些證據(jù)材料的意識。但是我還想提醒其他的老人，因為這些老人跟社會離得比較遠，很多情況之下可能很難辨清在社會生活中、交往過程中的一些問題，包括一些新發(fā)生的措施或者一些舉動，所以這些方面來講，我更多建議是老人不要親自、自行去解決這樣的問題。如果說有子女的話，通過子女來購買產(chǎn)品，來解決問題可能會更好。另外一方面，對于老人在消費過程中發(fā)生的一些問題，希望我們的工商機關(guān)、消費者權(quán)益保護的部門或者協(xié)會，應(yīng)該多做一些工作，讓這樣的一些弱勢人群享受到自己應(yīng)有的權(quán)益。
