5月份，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴11599件，答復咨詢885件。申訴中涉及郵政服務問題的591件，占總申訴量的5.1%；涉及快遞業(yè)務問題的11008件，占總申訴量的94.9%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)8559件，占總申訴量的73.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題的136件，占有效申訴量的1.6%；涉及快遞業(yè)務問題的8423件，占有效申訴量的98.4%。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失116.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.4%。

　　一、郵政服務申訴情況

　　5月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴136件，比上月減少30件，下降18.1%。其中，反映郵件延誤的50件，占36.8%；反映投遞服務問題的37件，占27.2%；反映郵件丟失及內件短少的24件，占17.6%；反映收寄服務問題的11件，占8.1%；反映郵件損毀的6件，占4.4%；反映違規(guī)收費的6件，占4.4%；反映集郵問題的2件，占1.5%。

　　5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少，占郵政服務有效申訴量的81.6%。5月郵件丟失及內件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4%。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　　(一)消費者申訴的主要問題

　　5月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴8423件，比上月增加951件，增長12.7%。其中，反映快件延誤的3428件，占40.7%；反映投遞服務問題的2270件，占27.0%；反映快件丟失及內件短少的1522件，占18.1%；反映快件損毀的668件，占7.9%；反映收寄服務問題的279件，占3.3%；反映違規(guī)收費的117件，占1.4%；反映代收貨款問題的110件，占1.3%；反映其他問題的29件，占0.3%。

　　5月，消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的85.8%。5月代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月下降31.7%；快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月增長31.1%。

　　(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　5月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴17.2件。

　　2012年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務問題統(tǒng)計表

　　5月，快遞企業(yè)對省(區(qū)、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有176件。