記者親歷東航昭通航班“準(zhǔn)點(diǎn)取消”沒(méi)商量
3個(gè)月只飛了13架次取消航班近80架次
現(xiàn)場(chǎng)親歷 本報(bào)記者 劉百軍
云南省地域遼闊，目前擁有民用機(jī)場(chǎng)的數(shù)量位居全國(guó)各省區(qū)第一位，除了6月份投入使用的昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)外，還擁有景洪西雙版納機(jī)場(chǎng)、麗江機(jī)場(chǎng)、大理機(jī)場(chǎng)、迪慶機(jī)場(chǎng)、芒市機(jī)場(chǎng)、保山機(jī)場(chǎng)、思茅機(jī)場(chǎng)、昭通機(jī)場(chǎng)、文山機(jī)場(chǎng)、臨滄機(jī)場(chǎng)等眾多二級(jí)機(jī)場(chǎng)。由于陸路交通不是十分便利，坐飛機(jī)出行成了云南人和到云南來(lái)公務(wù)出差、經(jīng)商、旅游的客人的重要選擇。
坐飛機(jī)出差原本想節(jié)約時(shí)間，可記者近日的遭遇著實(shí)讓人氣憤。中國(guó)東方航空(微博)云南有限公司到點(diǎn)的航班被粗暴地“準(zhǔn)點(diǎn)取消”，沒(méi)有任何商量的余地、沒(méi)有補(bǔ)償。不僅浪費(fèi)了時(shí)間，還多花了不少冤枉錢(qián)，計(jì)劃好的行程也被完全打亂。
于6月28日投入運(yùn)營(yíng)的昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)位于昆明市東北，距市中心直線距離24.5公里，是繼北京、廣州、上海之后中國(guó)第四個(gè)國(guó)家門(mén)戶機(jī)場(chǎng)。9月2日早晨，為了趕上計(jì)劃于9點(diǎn)50分起飛的中國(guó)東方航空昆明至昭通的MU5969航班，7點(diǎn)半，記者就早早起了床，收拾行李，洗漱完畢后急匆匆趕往昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)。為了趕時(shí)間，連早餐都沒(méi)有來(lái)得及吃。9時(shí)許，記者趕到機(jī)場(chǎng)，用了約15分鐘時(shí)間辦理登機(jī)牌和進(jìn)行安檢。
登機(jī)牌顯示，MU5969航班的登機(jī)時(shí)間為9點(diǎn)20分，登機(jī)口為41號(hào)。
昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)面積很大，而41號(hào)登機(jī)口是距安檢口最遠(yuǎn)的一個(gè)登機(jī)口。因擔(dān)心耽誤登機(jī)，記者快步加小跑用了十多分鐘才趕到那里。這時(shí)，時(shí)間顯示為9點(diǎn)25分左右。可令人奇怪的是，雖然登機(jī)口的液晶顯示屏上顯示MU5969航班的登機(jī)時(shí)間為9時(shí)20分，但記者看到登機(jī)口是關(guān)閉的，登機(jī)口外也沒(méi)有任何一架飛機(jī)，只有一名工作人員坐在那里值班。
“請(qǐng)問(wèn)MU5969航班什么時(shí)間登機(jī)？”記者問(wèn)。
“MU5969航班起飛可能有問(wèn)題，一會(huì)兒有領(lǐng)導(dǎo)會(huì)過(guò)來(lái)解釋。”該工作人員答。
約5分鐘之后，有其他旅客追問(wèn)航班登機(jī)和起飛的問(wèn)題，該工作人員接到了上級(jí)的指示向旅客解釋說(shuō)，當(dāng)?shù)靥鞖庠茖犹停桨嘁呀?jīng)取消。
有旅客詢(xún)問(wèn)是否有補(bǔ)償，工作人員回答，因天氣原因而取消的航班對(duì)旅客是沒(méi)有補(bǔ)償?shù)摹?/p>
記者了解到，昭通市在云南省屬于欠發(fā)達(dá)地區(qū)，旅游資源也沒(méi)有西雙版納、麗江那么豐富，所以，每天昆明飛昭通和昭通飛昆明的航班只有一個(gè)架次。即航班于9點(diǎn)50分起飛，10點(diǎn)30分到達(dá)；40分鐘后，11點(diǎn)10分飛機(jī)再?gòu)恼淹ǚ祷乩ッ鳌?/p>
在記者的印象中，如果天氣惡劣，航班通常情況下是采取延誤的方式讓旅客等待天氣好轉(zhuǎn)起來(lái)再起飛。如果天氣持續(xù)特別惡劣，航班才會(huì)取消。而MU5969航班一旦取消，則意味著只有采取其他交通方式去昭通。
MU5969航班為什么沒(méi)有采取延誤方案而直接采取了取消方案呢？這讓記者十分不解。
10分鐘后，中國(guó)東方航空云南公司一位領(lǐng)導(dǎo)模樣的工作人員來(lái)到41號(hào)登機(jī)口，他先是向包括記者在內(nèi)的旅客表示道歉，同時(shí)告訴大家：“接到昭通機(jī)場(chǎng)方面通知，當(dāng)?shù)靥鞖獾驮疲荒苓_(dá)到航行標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)上報(bào)國(guó)家民航總局同意，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)調(diào)度領(lǐng)導(dǎo)宣布，MU5969航班取消，現(xiàn)在我可以帶領(lǐng)大家去辦理退票手續(xù)。”
“我剛剛給昭通的家人打電話，他們告訴我昭通雖然有云，但是還出太陽(yáng)呢，怎么就低云了？”旅客王玉說(shuō)。
“天氣是不是低云是通過(guò)氣象設(shè)備觀測(cè)的，你們是肉眼，怎么能靠肉眼分辨呢？不能目測(cè)天氣。”該工作人員答。
“兩小時(shí)、三小時(shí)甚至八小時(shí)之后還會(huì)是低云嗎？我們?cè)敢獾龋瑸槭裁床蛔屛覀兊龋俊甭每蛣⒅螎彵硎尽?/p>
“是啊，我們都愿意等。”在場(chǎng)的旅客均表示同意。記者拿出一張紙，12名旅客紛紛在上面簽下名字。
“我只能告訴你，航班已經(jīng)取消，趕快去辦理退票手續(xù)。”該工作人員不理會(huì)眾人的這一合理要求。
“是不是嫌人少不賺錢(qián)就不飛了？”有人問(wèn)。
“只要有旅客，哪怕是一個(gè)人我們也會(huì)起飛，到昭通每飛一個(gè)航班都會(huì)有政府補(bǔ)貼的。我再次強(qiáng)調(diào)，航班已經(jīng)取消，趕快辦理退票手續(xù)。”該工作人員說(shuō)。
“為什么不提前通知我們？”
“沒(méi)辦法提前通知。”該工作人員說(shuō)。
看到?jīng)]有任何希望，12名旅客只好在該工作人員的帶領(lǐng)下去服務(wù)窗口辦理退票手續(xù)。
在辦理退票手續(xù)的同時(shí)，12人中有10名旅客達(dá)成一致意見(jiàn)，組成臨時(shí)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系客車(chē)集體去昭通。
下午4時(shí)許，太陽(yáng)出來(lái)了，藍(lán)天白云十分美麗。可越是這樣，我們這個(gè)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員心里越是郁悶：這就是所謂的天氣低云？我們的肉眼也認(rèn)識(shí)太陽(yáng)長(zhǎng)什么樣啊！
19時(shí)許，我們一行抵達(dá)昭通，太陽(yáng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地掛在天邊，天氣依然很好。
在昭通采訪期間，記者聽(tīng)到一個(gè)說(shuō)法，是昭通機(jī)場(chǎng)周邊有建筑物超高，航空管理部門(mén)和昭通當(dāng)?shù)卣块T(mén)產(chǎn)生矛盾，才導(dǎo)致的航班起飛不正常的問(wèn)題，這一說(shuō)法一時(shí)難以得到確認(rèn)。
9月4日上午，記者處理好昭通之行的事情，準(zhǔn)備乘坐東航MU5970航班返回昆明。天氣還算不錯(cuò)，還時(shí)不時(shí)有太陽(yáng)露出頭來(lái)。10時(shí)許，記者致電東方航空95530熱線電話，詢(xún)問(wèn)MU5970航班能否正常起飛的問(wèn)題。工作人員告訴記者，由于天氣原因，航班已經(jīng)于8時(shí)10分左右正式取消。
帶著憤怒和疑惑，記者來(lái)到昭通機(jī)場(chǎng)核實(shí)情況。機(jī)場(chǎng)工作人員拿給記者一張落款為昭通機(jī)場(chǎng)的塑封告示：從2012年6月6日起，昭通機(jī)場(chǎng)提高運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，具體條件為：白天，云高800米，能見(jiàn)度6公里，同時(shí)滿足方能飛行；夜航關(guān)閉。
“以前像今天這樣的天氣照樣飛的。兩個(gè)多月來(lái)，航班經(jīng)常取消。一個(gè)月只有四五次能達(dá)標(biāo)的情況。”昭通機(jī)場(chǎng)工號(hào)0070工作人員說(shuō)。
“為什么提高標(biāo)準(zhǔn)，是不是民航管理部門(mén)和昭通市有矛盾，哪家單位提高的標(biāo)準(zhǔn)？”記者向工作人員核實(shí)前幾天聽(tīng)到的說(shuō)法。
“民航西南地區(qū)云南監(jiān)管局下的通知，提高標(biāo)準(zhǔn)的原因不詳。”該工作人員答。
經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，記者見(jiàn)到了云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司昭通機(jī)場(chǎng)航務(wù)部主任肖漢清。他告訴記者，自從標(biāo)準(zhǔn)提高后，機(jī)場(chǎng)工作人員的獎(jiǎng)金和績(jī)效工資都很受影響，大家意見(jiàn)很大。
“機(jī)場(chǎng)冷冷清清，旅客意見(jiàn)很大，認(rèn)為我們欺詐，我們也不好解釋。每天照常值班，等著航班取消，沒(méi)有效益啊。”肖漢清說(shuō)。
“從6月6日到現(xiàn)在的90天時(shí)間里，總共飛了多少架次？”記者問(wèn)。
“總共飛了13個(gè)架次，其中有一個(gè)政府包機(jī)。”肖漢清在查閱相關(guān)數(shù)據(jù)后告訴記者。
無(wú)奈之下，記者只好再次乘坐昭通市公交公司的客運(yùn)班車(chē)回昆，一路上，陽(yáng)光明媚……
6點(diǎn)半，記者回到昆明。
乘客不應(yīng)成為航空公司漠視戲弄對(duì)象
■親歷感言 本報(bào)記者劉百軍
服務(wù)性行業(yè)的首要原則應(yīng)當(dāng)講誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，視顧客為上帝。然而，兩天的乘機(jī)遭遇帶給記者的卻是被中國(guó)東方航空云南公司戲弄和自身權(quán)益被漠視的感覺(jué)。
飛機(jī)票售出后，意味著航空公司和乘客之間建立了一種運(yùn)輸合同關(guān)系，合同關(guān)系意味著合同雙方要本著誠(chéng)信原則去實(shí)際履行，航空公司有義務(wù)將乘客安全送到目的地，合同取消則要有合理充分的理由。
90天時(shí)間里航班只飛行了13個(gè)架次，除去一架政府包機(jī)，也就是說(shuō)固定航班僅僅飛了12個(gè)架次。被取消的航班是實(shí)際飛行航班的6倍。當(dāng)乘客提前兩個(gè)小時(shí)急匆匆趕往機(jī)場(chǎng)生怕趕不上飛機(jī)時(shí)，航班卻被“準(zhǔn)點(diǎn)取消”，沒(méi)有任何補(bǔ)償只有一句假惺惺的對(duì)不起，而乘客只能黯然選擇其他出行方式。這不僅浪費(fèi)了乘客的時(shí)間精力，還讓乘客多花了銀子。
既然絕大部分航班屬于這種面臨取消的狀態(tài)，為什么還要賣(mài)飛機(jī)票呢？航班取消沒(méi)有提前通知，一句對(duì)不起就能讓乘客原諒航空公司對(duì)他們的戲弄嗎？
需要特別指出的是，如果航空管理部門(mén)和地方政府真的有老百姓所議論的那種矛盾，也應(yīng)該想辦法早日解決。畢竟，為人民服務(wù)不能只是一句口號(hào)。
