中廣網北京9月21日消息 據經濟之聲《天天315》報道，上海的許先生最新有點兒鬧心，自己的一筆團購費用，莫名其妙，沒有了蹤影。

　　許先生：我今年3月2日在58同城團購上買了五張預支券，消費掉一張，還剩四張。團購結束后，我看到上面承諾如果不消費自動退款，重新劃回賬戶，我就沒有再關心。今年的8月31日，有其他團購項目時，我查到這個帳號，發現這個帳號登不上去了。

　　發現賬號無法登錄，許先生趕緊與58團購客服取得聯系。

　　許先生：我打了客服電話，客服問我電話號碼和郵箱，結果都不對，我說這個可能被盜。他問我以前的消費記錄，確認以后幫我把電話號碼改為我登錄的號碼，改完后我登上去查了一下，發現帳號里多了兩個消費記錄，是在深圳的，當時116塊退款被消費了。我跟客服提出，這個號碼被盜了，而且由于他們沒有及時錢退回信用卡里，導致賬號被盜以后錢被人消費了。客服說我現在幫你封號，封號后幫您查實一下，如果錢被盜就把錢退回給你，而且承諾處理完以后會給我電話。

　　客服答應幫忙查證，一經查實會給許先生退還這筆錢，一有結果會電話告知許先生。但是，這個電話始終沒有等來。

　　許先生：過一個星期，我嘗試登錄帳號，發現帳號已經開通了，但他們沒有給我反饋。我電話給客服，問處理完了結果不告訴我。客服說我們沒有反饋機制，您聽錯了。他說這認定為正常消費，不屬于盜號，他說他們接到了技術部門的處理結果。

　　接到技術部門的處理結果，沒有反饋機制，這是客服給許先生的答復。許先生糊涂了，自己的錢沒了，賬號被盜了，自己卻對具體原因和事情進展一無所知，用時下時髦的網絡語言講，被@在外了，這讓許先生憤怒不已。

　　許先生：最大的問題是，我在其他網站也有消費，我通過信用卡把錢支付了，如果退款，會直接返回信用卡，這樣我的資金是安全的。第二，我的是小額，也會產生利息，現在打到58帳號里，沒有原路返還有問題的，你節流那么多資金，我產生其他經濟上的損失怎么算，我對這個事的疑問挺大的。58團購可能對外說有多少消費者，最后都產生這筆款項，這么大一筆款項難道他都截流下來了嗎？

　　許先生說，這次向《天天315》節目投訴的主要目的并不是追討那幾百塊錢，而是，討說法。

　　許先生：團購的管理我認為是很混亂的，把消費者的錢截流下來了，我覺得這種截流行為不符合法律規定。第二，截流以后錢怎么用？如果運營資金不夠了，是不是會用截流消費者的款項去維持他們的運營？金融管理機構是不是可以對這個進行認定。

　　接到消費者的投訴之后，記者第一時間撥通了58團購的客服電話，記者并沒有亮明身份，而是以消費者的名義向客服求證。

　　客服：您這個商品有5張，一張已使用，四張未使用。四張未使用的已經申請退款了，退款金額是116元，已經退回您的用戶中心。

　　記者：退款沒有按原路退回。

　　客服：您購買的時間超出了我們原路退回的時間，我們只能把這個款項退到用戶中心里。如果您想要提現的話可以申請，我們這邊可以幫您提現操作。

　　記者：現在已經帳號被盜了。

　　客服：帳號被盜了是嗎？

　　記者：您再看一下最后反饋的信息，之前沒有消費然后要退，但是沒有按原路退回，所以后來帳號被盜。

　　客服：您未使用的申請了退款，退款已經成功了。

　　記者：什么時候退款成功的？

　　客服：您申請退款的時間是3月22日上午9點，退到用戶中心需要一個工作日， 3月23日時錢已經退到了您的用戶中心里了。

　　記者：但是沒有原路退款，退到中心里面，導致帳號被盜。

　　客服：您這個商品過期，系統給您申請自動退款，因為已經過期了，你沒有給客服來過電話，然后您也沒有申請退款，系統自動操作了退款流程，默認自動退款給用戶中心。

　　客服表示，當時已經給許先生辦理了退款，并且成功了，那么為什么許先生沒有收到？

　　許先生：購買以后，別的網站都是原路徑退回，他是現在等于擱置了一個隔離欄一樣把你隔在那邊了，說是我的賬戶，但我不需要在這里存錢，他把錢截流到賬戶里，這不是我的自愿行為。這個賬戶事實上可以理解為他們公司掌控，我所看到的只是一個數字而已，他們的條款的原意是消費者所有發生的糾紛，跟58團購沒有任何關系，把責任推得一干二凈，他們也不保持溝通的暢通性，只是一個平臺，沒有進一步的溝通方法，然后讓你去報警。

　　與許先生確認之后，我們的記者再次撥打了58團購客服電話，這次，記者亮明了身份。

　　記者：我是中央人民廣播電臺經濟之聲《天天315》節目。

　　客服：根據您提供的信息，您的用戶名下在3月2日了購買了29元的洗浴套餐。用戶購買該產品是可以幫助協助退款的，用戶反饋沒有收到款項，因為用戶申請的款項是退到用戶中心。

　　記者：網站的退款流程里說的是自動原路退款是吧？

　　客服：并非是自動原路退款。產品在有效期內，用戶可以自主申請原路退回還是退到用戶中心；如果過期用戶沒有消費，系統會自動幫他辦理退款，默認退在58用戶名賬戶余額里。

　　記者：如果自己沒有申請會給他退到所謂的消費中心是嗎？

　　客服：是這樣的。

　　記者：如果他額外申請需要退回信用卡，你們再給他回信用卡？

　　客服：是這樣的。這種產品他可以在用戶中心“我的訂單”自主申請退款。

　　記者：除了客服電話，還有沒有其他電話可以溝通？

　　客服：您現在撥打的是全國統一客服熱線，58團購這邊的。

　　記者：除了這部電話沒有其他電話了，是嗎？

　　客服：對，是這樣。

　　記者：如果想向你們上一級反映，沒有電話是嗎？

　　客服：是這樣。我們可以幫您記錄您的需求，然后幫您處理。

　　記者在58團購網站上看到了關于過期退款的說明：

　　1、賬戶內余額可等值于現金購買58團購任意商品。也用于購買58同城的其他增值服務。

　　2、原路退款現金部分由于需要人工處理及銀行轉賬，需要較長的操作時間，預計3-10個工作日內到賬。

　　3、選擇原路退款的時限為支付成功后的85天內。

　　4、代金券是58團購在特殊活動中贈予廣大用戶的一種優惠券，不能兌換成現金，也不支持任何行式的退款。

　　5、不適用自助退款的訂單：

　　A。電子券已經消費 B。快遞類商品已經備貨或已發貨

　　C。快遞類商品已經發貨 D。票務類商品(包括實體票和電子票)

　　E。商城抵用券(包括實體及電子商城) F。團購頁面標示不支持退款

　　中國電子商務協會政策法律委員會專家委員趙占領、經濟之聲特約評論員包華、北京朝陽律師事務所律師裘葉就此發表看法。

　　趙占領：隱形侵權不是法律術語，這個詞至少有兩種理解，第一是雖然不是直接侵權，但可能會間接損害消費者的權益，第二是本身就是一種直接侵權，但行為比較隱蔽，外在表現不明顯，很多人不會注意到。在這個案例里，過期退款只退到注冊賬戶內，這里存在兩種情況，一種情況很多消費者不了解，他以為是原路返還，他會忘記自己手中的申請，錢一直存在網站賬戶內，這筆錢有可能會被盜，給消費者造成經濟損失，這屬于第一種隱形侵權。第二種情況，這筆錢退到注冊賬戶內，但實際上注冊賬戶不同于銀行帳戶，里面的錢只是一串數字代碼，真正的錢仍然是存在網站的銀行帳戶里，這里產生的利息算誰的？從法律上講，因為錢已經退給消費者了，就應該屬于消費者，但實際上很長時間內，網站使用了這筆屬于用戶的資金，也不會支付利息，這屬于第二種情況，直接侵權，表現得比較隱蔽一些。

　　團購行業過期不退款曾經是非常普遍的現象，也是潛規則。去年3·15期間，很多媒體集中曝光，再加上今年的3·15工商總局專門出臺政策，規定過期不退的問題，過期不退的問題現在比較少，但會存在一些新問題，大家都支持退款，但在退款時會設置很多限制條件。限制條件至少有三個，第一，需要用戶主動申請，而不是自動退款，有些網站甚至規定過期后經過一段時間，如果不申請，就不再支持退款。第二，是案例中反映的，只退到網站的注冊賬戶內，而不是原路返回，有的網站甚至規定如果用戶要申請原路返回，他需要交一定比例的手續費。第三，支持過期退款的范圍有限制，如實物配送類商品、票務類商品或一些商品抵用券不支持過期退款。

　　58的退款說明和其他的網站類似，列舉了很多種現象不使用退款。

　　消費者首先應清楚網站退款政策是怎樣的，特別是退款退到注冊賬戶內還是原路返回，原路返回時有沒有費用或時間限制。這是很多消費者參加團購時應該清楚了解的，以免事后出現一些問題，特別是資金只退到注冊賬戶內可能會產生其他一系列的權益受損問題。

　　包華：首先，消費者支付的是貨幣，依據法律規定，我可以拿貨幣支付任何一項應到期的債務，但是58同城退還的不是貨幣，只是用戶中心上的數字，是提貨額度，對58團購外的公司不具有支付功能。第二，58同城退款了，但獲批的相應權益沒有在消費者這里，同期的利息都在58同城享受，如果提貨權被其他人冒用，損失得由消費者來承擔，這是完全不對等。所以58團購的客服給他的答案對消費者非常不利。

　　團購網站滯留用戶的資金作為自己的利益來源，這不是潛規則，大家都知道，只是不太關注。團購網站積少成多，有利益驅動，退款路徑所有規則都是58制定，最終目的是引導消費者不要做實際貨幣退款，58是在侵害消費者的權益。

　　消費者的維權行為是幫助團購網站進一步提高客戶服務水平。過去團購網站都是不退款的，現在開始退款了，但退款應真真正正退給消費者，不能增加任何附加條件，尤其是侵害消費者權益的條件。

　　胡鋼：團購屬于新興網絡服務工作，法律本身沒有這么細膩的規定，但合同法對這類包括網站在內的商品合同都有明確約定。這個案例里，要成為58團購用戶首先要簽署一份在線的58團購用戶協議，用戶協議里面“退款”兩個字只出現過一次，沒有任何證據證明用戶在簽訂書面協議時已經知悉并且同意了58團購用戶保障機制，58客服提到的退款機制都不屬于58團購用戶和58團購提供商之間有效合同的組成部分，也就是說用戶完全不必考慮遵守合同以外的保障機制，而且從一般邏輯上說既然支付了費用，合同沒有有效履行，雙方應該恢復到合同簽訂前的狀態，應該安排退款。

　　現在團購行業雖然經過整頓，但還是有一些潛規則，如把款項保留在用戶中心，雖然只是數字，但客觀上用戶資金會大量陳列，積少成多，成了團購網站的一項重要的資金來源，本質上還是侵犯了廣大互聯網用戶的權益。所以從這個角度來說，本案最大的警示在于網絡合同的訂立是個嚴謹的過程，消費者在成為某個互聯網服務用戶的時候一定要認真的閱讀相關的協議，了解其中的風險，明白自己的責任。

　　既然消費者和58同城網絡服務提供商之間的，有關退款沒有明確約定的情況下，應該按照正常的商業邏輯和習慣進行操作，同時考慮到58團購用戶協議本身是單方制定并且重復使用的，這就符合《合同法》第40條、第39條、第41條的有關規定，應當請求相關裁決機構對其中侵犯消費者用戶利益的部分，或排除互聯網用戶提供商權利的情況，請求相關裁決機構，如人民法院要求確認其條款無效。