今年十一期間發(fā)生的京東機(jī)票網(wǎng)惡意退票卷款事件，揭開了機(jī)票代理行業(yè)一個(gè)不為人知的秘密——機(jī)票代理商(簡(jiǎn)稱票代)退票過程的監(jiān)管幾乎處于真空狀態(tài)。也就是說，任何有正規(guī)票代資質(zhì)的票代，都有可能成為這起小概率事件的主角。
盡管京東機(jī)票網(wǎng)的涉案嫌疑人目前已經(jīng)落網(wǎng)，但此事對(duì)票代行業(yè)造成的影響余波未平。人們不禁要問：引發(fā)票代惡意退票的漏洞為何長(zhǎng)期存在？該怎樣堵上這樣的漏洞？如何拯救安全感受到重創(chuàng)的票代行業(yè)？相關(guān)各方的反省是否會(huì)引發(fā)票代行業(yè)新一輪洗牌？
□事件
票代惡意退票后卷款走人機(jī)票被取消乘客毫不知情
十一長(zhǎng)假及長(zhǎng)假后的一個(gè)月里，至少有350位消費(fèi)者卷入了一場(chǎng)機(jī)票莫名被取消的“離奇事件”。
“為什么我付了款，臨乘機(jī)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)機(jī)票被退掉了？”十一之前，楊先生從在線旅游垂直搜索引擎“酷訊網(wǎng)(微博)”所鏈接的“京東機(jī)票網(wǎng)”上，訂了兩張10月7日從烏魯木齊飛往北京的機(jī)票，并支付了3982元票款。但10月7日當(dāng)天，楊先生和家人來到機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，卻被告知他訂的機(jī)票已經(jīng)被退掉了。為了趕上這趟航班，楊先生不得不當(dāng)場(chǎng)花費(fèi)5200元重新購買機(jī)票。回到北京后，他收到了京東機(jī)票網(wǎng)發(fā)來的短信，短信稱，導(dǎo)致這一問題的原因是公司出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)問題，公司將退還票款。不過此后，楊先生再也沒有打通京東機(jī)票網(wǎng)的電話。
和楊先生有同樣遭遇的人還有不少。在收到多個(gè)消費(fèi)者的投訴后，酷訊網(wǎng)連忙派工作人員趕到京東機(jī)票網(wǎng)的辦公地點(diǎn)——北京千川隆福航空服務(wù)有限公司，卻發(fā)現(xiàn)已是人去樓空。如今談及此事，酷訊網(wǎng)CEO張海軍仍大呼“不可思議”。“這家小型票代成立于2005年，有中航協(xié)的航空票代資質(zhì)認(rèn)證，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上賣票也已經(jīng)有兩年多時(shí)間了。我們追蹤這家公司為消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票、出票等環(huán)節(jié)，結(jié)果沒發(fā)現(xiàn)什么問題，他們出的票都是真票。”張海軍說，和那些受害消費(fèi)者一樣，酷訊網(wǎng)此前對(duì)京東機(jī)票網(wǎng)的惡意退票行為毫不知情。
在酷訊網(wǎng)方面急得跳腳的時(shí)候，票代行業(yè)一個(gè)不為人知的秘密漸漸浮現(xiàn)：當(dāng)消費(fèi)者通過票代購買機(jī)票并拿到票后，已經(jīng)收取了機(jī)票款的票代卻可以不經(jīng)購票者同意，直接向航空公司發(fā)起退票；而航空公司退款時(shí)，會(huì)首先將錢款退給票代。也就是說，如果票代將消費(fèi)者的機(jī)票退掉后卷款走人，其實(shí)易如反掌。
京東機(jī)票網(wǎng)“人間蒸發(fā)”后，受害消費(fèi)者將索賠的矛頭指向了為京東機(jī)票網(wǎng)提供席位的酷訊網(wǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，京東機(jī)票網(wǎng)惡意退票卷款事件至少影響到350位消費(fèi)者，造成了超過45萬元的損失，并涉及國內(nèi)絕大多數(shù)航空公司。盡管酷訊網(wǎng)在10月10日就為此建立了消費(fèi)者維權(quán)基金，不少消費(fèi)者也拿到了按原票價(jià)支付的賠償，但是，索賠程序的繁瑣和二次購票的差價(jià)問題，依然讓一些消費(fèi)者做出了將京東機(jī)票網(wǎng)和酷訊網(wǎng)一并告上法庭的決定。
□調(diào)查
退票環(huán)節(jié)監(jiān)管缺失規(guī)不規(guī)矩全靠自律
回顧整個(gè)事件，消費(fèi)者通過票代購買一張機(jī)票，至少要涉及垂直搜索引擎平臺(tái)(酷訊網(wǎng))、第三方支付平臺(tái)(酷訊網(wǎng)與快錢、支付寶(微博)合作設(shè)立的賬戶)、票代(京東機(jī)票網(wǎng))、航空公司四方。而引發(fā)惡意退票的諸多漏洞，就隱藏在消費(fèi)者支付款項(xiàng)后，現(xiàn)金流和信息流的流動(dòng)之中(如圖)。那么，到底是哪些環(huán)節(jié)、存在怎樣的漏洞，給票代惡意退票提供了機(jī)會(huì)？帶著這一問題，記者進(jìn)行了一番調(diào)查。
1
■第三方支付環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀：機(jī)票出票就可打款漏洞：無法保證賬款安全
我們先看看消費(fèi)者購票的現(xiàn)金流動(dòng)過程。消費(fèi)者在垂直搜索引擎上找到時(shí)間、價(jià)格合適的機(jī)票后，通過垂直搜索引擎向機(jī)票代理商發(fā)起購票申請(qǐng)；在支付機(jī)票款項(xiàng)后，第三方支付平臺(tái)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行鎖定；爾后，機(jī)票代理商向航空公司發(fā)起購票申請(qǐng)并支付費(fèi)用，航空公司收到申請(qǐng)與票款后出票；垂直搜索引擎平臺(tái)監(jiān)管出票過程正常，確認(rèn)出票真實(shí)(可通過中航信系統(tǒng)驗(yàn)證真?zhèn)?，便通知第三方支付平臺(tái)將消費(fèi)者支付的機(jī)票款項(xiàng)解凍，支付給機(jī)票代理商。至此，購買機(jī)票的流程結(jié)束。
在上述過程中，最讓人大惑不解的是，為什么不能等乘客完成飛行旅程之后，再通過第三方支付平臺(tái)把票款支付給票代？如果這樣，何來票代惡意退票？
>>業(yè)內(nèi)說法
有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，以支付寶為例，其“第三方擔(dān)保交易模式”是這樣操作的：先由買家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶向賣家通知發(fā)貨，買家收到商品并確認(rèn)后，指令支付寶將貨款打給賣家，一筆網(wǎng)絡(luò)交易宣告完成。但是，坐飛機(jī)卻是有別于一般網(wǎng)購的一種消費(fèi)過程，在“第三方擔(dān)保交易模式”的“貨到付款”條件中，機(jī)票出票就等于貨到了——按照垂直搜索引擎與票代的協(xié)議，當(dāng)出票正常時(shí)，第三方賬戶內(nèi)的機(jī)票款就會(huì)被實(shí)時(shí)打給票代。
酷訊網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超、去哪兒網(wǎng)機(jī)票總監(jiān)丘暉都告訴記者，這種協(xié)議其實(shí)是行業(yè)內(nèi)約定俗成的，因?yàn)槠贝媾R著沉重的資金鏈壓力。“即使是淘寶旅行平臺(tái)，也做不到將支付寶里的機(jī)票款拖到乘客完成飛行再付給票代，這是票代行業(yè)的特殊性決定的。”勁旅咨詢總經(jīng)理魏長(zhǎng)仁表示。
2
■退票環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀：惡意退票乘客不知情漏洞：乘客和航企信息不對(duì)稱
消費(fèi)者委托票代退票時(shí)，后續(xù)的退票交易過程并沒有一個(gè)信息全面的第三方知曉消費(fèi)者和票代之間是否存在委托退票關(guān)系，垂直搜索引擎平臺(tái)和中航信都不是這個(gè)有效的第三方。芒果網(wǎng)機(jī)票部市場(chǎng)經(jīng)理陳忠俠介紹，票代通過中航信的訂票系統(tǒng)將退改信息傳遞給航空公司，整個(gè)過程甚至不需要航空公司安排客服人員的介入，而現(xiàn)階段，航空公司也不具備自己辦理所有渠道退改的運(yùn)營(yíng)能力。
記者從多家航空公司了解到，乘客委托代理人退改簽需要的條件是代辦人有效身份證件、乘客身份證信息和行程單，此外訂票與改票的人信息一致。惡意退票能實(shí)現(xiàn)的原因就在于票代鉆了乘客和航空公司之間信息不對(duì)稱的空子，航空公司往往不能第一時(shí)間和乘客親自核實(shí)退票信息。
事實(shí)上，乘客在網(wǎng)絡(luò)上購買機(jī)票時(shí)，都留下了聯(lián)系方式以接收行程單和預(yù)訂信息，為什么退票后，沒有收到航空公司的通知呢？
有航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，代理商可以選擇是否將消費(fèi)者信息提供給航空公司。現(xiàn)在航空公司都要求旅客的聯(lián)系方式是手機(jī)，但是總會(huì)出現(xiàn)手機(jī)信息不真實(shí)的情況，例如辦事人員給領(lǐng)導(dǎo)訂票，有可能只留訂票人的電話或者是代理人的電話，又比如對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅客，機(jī)票是由旅行社出票，號(hào)碼難以與旅客一一對(duì)應(yīng)，而團(tuán)隊(duì)旅客在市場(chǎng)上的比例約有15%-20%。“代理人與航空公司都無法做到實(shí)際旅客與其留下的手機(jī)號(hào)碼一一對(duì)應(yīng)，對(duì)誰都是一個(gè)難題。此外，也有一些另外考慮：一是旅客信息保護(hù)；二是有些旅客本身也沒有手機(jī)等等。”楊波說，信息難以實(shí)現(xiàn)對(duì)稱，早就令航空公司頭疼不已。
>>業(yè)內(nèi)說法
3
■退款環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀：退款不直接退給消費(fèi)者漏洞：航企與票代直接結(jié)算
再看退票中的現(xiàn)金流動(dòng)過程。正常的退票過程是，消費(fèi)者向機(jī)票代理商發(fā)起退票申請(qǐng)，然后由機(jī)票代理商向航空公司發(fā)起退票申請(qǐng)，航空公司收到退票申請(qǐng)后將機(jī)票退掉并將相應(yīng)的機(jī)票款項(xiàng)還給機(jī)票代理商，機(jī)票代理商將票款給到消費(fèi)者，完成退票流程。垂直搜索引擎平臺(tái)并不參與退票的過程。
在上述流程中，我們看到，消費(fèi)者拿到退款之前，退款總是先給票代，如果要防范惡意退票，那么退款能不能直接退給消費(fèi)者？
>>業(yè)內(nèi)說法
國航西南營(yíng)銷中心人士楊波告訴記者，機(jī)票退票的原則是“在哪里買，在哪里退”，航空公司的結(jié)算系統(tǒng)、退票業(yè)務(wù)流程從一開始就是這樣設(shè)定的。魏長(zhǎng)仁進(jìn)一步向記者解釋，這可以找生活中的事例進(jìn)行類比，如消費(fèi)者從超市買了瓶問題可樂，想要退貨，一般是先找超市，而不是直接找可口可樂公司。
楊波說，退一步設(shè)想，如果航空公司繞過票代，直接把機(jī)票款退給消費(fèi)者，就會(huì)涉及到幾方面的問題。“一是航空公司其實(shí)并不知道旅客的交易行為，是現(xiàn)金還是刷卡？如果是刷卡交易，按央行規(guī)定，是需要退到客戶的卡中。二是航空公司與代理人的結(jié)算問題，不同的代理人有不同的銷售政策，即代理費(fèi)用。而且，航空公司的結(jié)算也不是實(shí)時(shí)結(jié)算，有結(jié)算周期。”
還有不愿透露姓名的航空公司負(fù)責(zé)人透露，中國現(xiàn)在除了春秋航空以外的航空公司機(jī)票銷售都受制于中航信的訂座系統(tǒng)。中航信訂座系統(tǒng)是以艙位來看價(jià)格，即以不同英文字母表示不同的價(jià)格，但實(shí)際上航空機(jī)票價(jià)格遠(yuǎn)不是26個(gè)字母就包括了的。“為了適應(yīng)不同的市場(chǎng)和不同的渠道客戶，航空公司有很多價(jià)格產(chǎn)品。而這些價(jià)格產(chǎn)品是與代理人相對(duì)應(yīng)的。所以，即使看到同一個(gè)艙位，但在不同時(shí)期，不同代理人，有可能航空公司與代理人的結(jié)算金額并不一樣。在不同季節(jié)，航空公司對(duì)代理人的獎(jiǎng)勵(lì)政策(代理費(fèi)用)也不一樣。”因此，航空公司跟票代直接進(jìn)行結(jié)算確實(shí)可以節(jié)省不少成本和時(shí)間。
□追問
退票全程誰來監(jiān)管？
“這個(gè)漏洞是近兩年來興起的新作案手段，是電子客票發(fā)展的產(chǎn)物，多方都在研究。”針對(duì)票代退票漏洞的監(jiān)管，記者詢問了中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱“中航協(xié)”)、航空公司、各類在線旅游網(wǎng)站及業(yè)內(nèi)專家，發(fā)現(xiàn)對(duì)這個(gè)問題的監(jiān)管幾乎屬于監(jiān)管的真空地帶。
中航協(xié)只管正規(guī)代理
在政府層面，民航局在多年前已經(jīng)將票代管理放開。2006年國內(nèi)機(jī)票代理行業(yè)的約束性法規(guī)《國務(wù)院37號(hào)令》廢止，民航地區(qū)管理局對(duì)代理人的市場(chǎng)監(jiān)管權(quán)也移交給行業(yè)自律組織中航協(xié)。但作為行業(yè)自律組織，中航協(xié)對(duì)票代的監(jiān)管是自律性監(jiān)管，不是政府機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制性監(jiān)管。中航協(xié)主要是依據(jù)中航協(xié)的章程對(duì)票代的資格認(rèn)證進(jìn)行把關(guān)，因此，中航協(xié)只能約束正規(guī)資質(zhì)的代理，對(duì)一張桌子一部電話的“黑票代”并沒有執(zhí)法權(quán)。對(duì)于“黑票代”，中航協(xié)只能聯(lián)合工商、公安等執(zhí)法部門予以取締。而工商局對(duì)票代的日常管理僅涉及營(yíng)業(yè)執(zhí)照方面。
惡意退票監(jiān)管現(xiàn)盲區(qū)
關(guān)于惡意退票，記者僅在中航協(xié)航空運(yùn)輸銷售代理人(工作)委員會(huì)2008年3月發(fā)布的《全國民航航空運(yùn)輸銷售代理行業(yè)自律公約》中找到了相關(guān)闡述，該公約第十三條提到：“代理企業(yè)不得以任何理由擅自取消定座記錄或掛起其它代理企業(yè)的定座記錄，由此而給旅客或?qū)Ψ狡髽I(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。”
若有資質(zhì)的票代出現(xiàn)了惡意退票的行為，必將受到中航協(xié)的處罰，如罰款、取消代理資格等，航空公司對(duì)“兩頭騙”的票代也有嚴(yán)厲的處罰，但這些都屬于事后處理，并不能阻止惡意退票對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。中航協(xié)特聘專家綦琦透露，目前中航協(xié)已經(jīng)啟動(dòng)了網(wǎng)上電子客票銷售監(jiān)管方法的研究，正式出臺(tái)還待時(shí)日。
違規(guī)操作空間巨大
在這方面的監(jiān)管盲區(qū)也反映出，對(duì)機(jī)票代理的管理比火車票管理困難得多。魏長(zhǎng)仁坦言，火車票購票時(shí)乘客只需向票代支付五塊錢的出票手續(xù)費(fèi)，“沒有彈性就減少了暗箱操作的空間，不像機(jī)票，從1折到全價(jià)，從幾十到上萬一張，空間太大了，有巨大的空間進(jìn)行各種違規(guī)操作，特別是電子客票出現(xiàn)后，票代通過網(wǎng)絡(luò)玩貓膩的情況更是層出不窮”。此外，機(jī)票退票時(shí)，不像實(shí)名制火車票那樣需要審查退票旅客身份證原件，因此存在上述漏洞就不難理解了。
中投顧問高級(jí)研究員薛勝文說，通過完善退票制度，實(shí)行票主實(shí)名退票，代理人惡意退票的漏洞或許可以修復(fù)。而規(guī)范票代行業(yè)，需要政府、協(xié)會(huì)、行業(yè)鏈條上的各個(gè)商家在整個(gè)購票流程進(jìn)行聯(lián)動(dòng)合作，在商家資質(zhì)、準(zhǔn)入條件的設(shè)置，購票、售票、退票的規(guī)范監(jiān)控與信息透明，以及事后賠償、全程監(jiān)管等方面全方位進(jìn)行合作。
行業(yè)的漏洞向消費(fèi)者敲響了警鐘：在網(wǎng)上訂票恐怕得自己“擦亮眼睛”！不過，相對(duì)于略顯滯后的官方監(jiān)管措施的出臺(tái)，對(duì)于這一漏洞，與票代行業(yè)唇齒相依的各種利益方反應(yīng)更為積極，它們的動(dòng)作或?qū)拿耖g掀起一場(chǎng)票代行業(yè)的洗牌。
