資料圖。
家電網(wǎng)購的市場占比已達(dá)一成，但這也滋生出更多的網(wǎng)購糾紛。
實(shí)體店內(nèi)的亂標(biāo)價(jià)現(xiàn)象也慢慢在電商中出現(xiàn)。
日前，上海市消保委工作人員模擬消費(fèi)者身份，選擇了知名度較高的26家從事百貨、家電、服裝、化妝品零售的電商，購買了94件涉及多個(gè)種類的商品，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及各電商公示的服務(wù)承諾，對其銷售商品的價(jià)格、宣傳、配送、售后承諾等進(jìn)行體驗(yàn)。他們發(fā)現(xiàn)，虛標(biāo)價(jià)格、虛假宣傳、涉嫌霸王條款等問題在電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營過程中普遍存在。對此，上海消保委提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)購家電也許要多個(gè)心眼。
所謂低價(jià)，虛假成分很大
消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)經(jīng)常看到，一件商品往往雙重標(biāo)價(jià)，即商品售價(jià)之外還標(biāo)注了“原價(jià)”或“市場價(jià)”，以此凸顯價(jià)格低廉。此次消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩種價(jià)格差距普遍較大，而網(wǎng)站對其來歷卻無法提供相關(guān)依據(jù)，涉嫌違規(guī)。
從消保委通報(bào)情況來看，本次消費(fèi)體驗(yàn)購買的94件商品中有75件存在雙重標(biāo)價(jià)現(xiàn)象。其中，凡客誠品[微博](北京)科技有限公司(VANCL凡客誠品www.vancl.com)所售的一款女士T恤標(biāo)注“市場價(jià)”為129元，網(wǎng)站售價(jià)為39元；上海新蛋電子商務(wù)有限公司(新蛋網(wǎng)www.newegg.com.cn)銷售的一款“palalo 伴家樂品茗三件杯”標(biāo)注“市場價(jià)”120元，網(wǎng)站售價(jià)僅為59元。
針對雙重標(biāo)價(jià)涉嫌違規(guī)的情況，凡客誠品答復(fù)稱其“市場價(jià)”為公司自定，該商品價(jià)格一直為39元；新蛋網(wǎng)解釋稱，“市場價(jià)”是根據(jù)相關(guān)部門對市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析后得出的技術(shù)結(jié)論，與市場的普遍認(rèn)識(shí)也許存在差異。
另據(jù)了解，上海市消保委在約談電商企業(yè)時(shí)曾要求企業(yè)提供“原價(jià)”或“市場價(jià)”標(biāo)注依據(jù)，例如銷售記錄或發(fā)票憑證等，但對方大都不能提供充分的依據(jù)，更有企業(yè)稱其“原價(jià)”實(shí)際為該款商品兩年前剛上市時(shí)的價(jià)格。
此外，一些電商企業(yè)以“全網(wǎng)最低價(jià)”、“限時(shí)搶購價(jià)”等噱頭吸引消費(fèi)者關(guān)注，但實(shí)際比同類型電商企業(yè)中售價(jià)還高，其所謂的低價(jià)虛假成分很大。同時(shí)，部分電商企業(yè)結(jié)算價(jià)與標(biāo)價(jià)不符。如上海正廣和網(wǎng)上購物有限公司(一米生活www.85818.com.cn;www.1mlife.com)銷售的一款洗發(fā)露標(biāo)注“原價(jià)”85元、“限時(shí)特價(jià)”70元，但訂單成功結(jié)算的價(jià)格仍為85元。
虛假宣傳，惡意誤導(dǎo)消費(fèi)者
商品宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符，在網(wǎng)絡(luò)購物中屢見不鮮，一些經(jīng)營者利用消費(fèi)者只能通過語言描述、圖片展示等了解商品信息，在商品宣傳網(wǎng)頁中刻意夸大、虛構(gòu)商品的功效或性能，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
情況通報(bào)顯示，上海熱客電子商務(wù)有限公司(熱客網(wǎng)www.luckcart.com)銷售的一款護(hù)膚品，宣稱“純天然、無添加”，但其產(chǎn)品成分表中明確標(biāo)示含有防腐劑。北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司(當(dāng)當(dāng)網(wǎng)www.dangdang.com)銷售的一款嬰幼兒用蚊香液，網(wǎng)頁宣稱該產(chǎn)品“綠色環(huán)保”、“無毒透氧”，但根據(jù)該產(chǎn)品的農(nóng)藥登記證號(hào)查詢，該產(chǎn)品實(shí)為“低毒”產(chǎn)品。上海正廣和網(wǎng)上購物有限公司(一米生活www.85818.com.cn;www.1mlife.com)銷售的兩款食用油，宣傳頁面顯示為“有機(jī)綠色”，但在商品包裝上未能發(fā)現(xiàn)有機(jī)認(rèn)證標(biāo)志。
此外，此次消費(fèi)體驗(yàn)還發(fā)現(xiàn)有部分母嬰類專業(yè)電商企業(yè)存在違規(guī)促銷一階段嬰兒奶粉的情況，違反了衛(wèi)生部等六部委發(fā)布的《母乳代用品銷售管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。
上海市消保委常務(wù)副秘書長陶愛蓮向記者介紹說，近年來，電商商品宣傳介紹與實(shí)際不符成為消費(fèi)者反映的主要問題之一。不少電商通過對商品進(jìn)行虛假“包裝”，以達(dá)到虛高標(biāo)價(jià)的目的，對消費(fèi)者的網(wǎng)購行為產(chǎn)生了嚴(yán)重的誤導(dǎo)。
霸王條款規(guī)避責(zé)任
在網(wǎng)購糾紛中，電商企業(yè)往往以其提供的不公平格式合同條款來推卸責(zé)任。如消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題主張退換貨權(quán)利時(shí)，卻遭遇了企業(yè)設(shè)置的不合理的限制條件，如必須提供商品的外包裝、附件、贈(zèng)品(券)、說明書、商品吊牌、標(biāo)簽等，如果上述物品有缺失，電商企業(yè)就會(huì)以此為由，拒絕履行因商品質(zhì)量問題而需承擔(dān)的退換貨義務(wù)。
記者從上海市消保委了解到，本次消費(fèi)體驗(yàn)也將合同內(nèi)容作為重點(diǎn)，并從中發(fā)現(xiàn)電商企業(yè)普遍存在設(shè)置不公平交易條款、售后服務(wù)條款的情況，嚴(yán)重侵害了網(wǎng)購消費(fèi)者的合法權(quán)益。
調(diào)查顯示，北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司(亞馬遜[微博]www.amazon.cn)在其“商品的退換貨政策”中規(guī)定，“退換貨(包含有質(zhì)量問題的商品)時(shí)，請務(wù)必將商品本身的原有包裝、內(nèi)帶附件、保修卡、說明書、發(fā)票、檢測報(bào)告等隨同商品一起退回。如果缺少上述包裝及文件，退換貨將不予辦理”。在其“入駐賣家換貨流程”中規(guī)定，“入駐賣家出售的商品只能辦理退貨，不辦理換貨。如果商品符合換貨條件，可以將商品退回。退貨后會(huì)將商品相應(yīng)款項(xiàng)退至您的禮品卡賬戶或電子賬戶中。如您還需要此商品，建議您重新訂購”。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則在其“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)交易條款”中規(guī)定：“合同的訂立：……當(dāng)您所購買的商品離開了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的庫房時(shí)，該物品的所有權(quán)和滅失風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)移到您這一方”；“產(chǎn)品說明：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)努力使產(chǎn)品說明盡可能準(zhǔn)確。不過，我們并不保證產(chǎn)品說明或當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)站上的其他內(nèi)容是準(zhǔn)確的、完整的、可靠的、最新的或無錯(cuò)誤的。如果當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供的產(chǎn)品本身并非如說明所說，您唯一的補(bǔ)救是將該未經(jīng)使用過的產(chǎn)品退還我們”。
據(jù)介紹，消費(fèi)者在電商企業(yè)訂購商品后，部分電商企業(yè)對于商品斷貨、缺貨造成合同無法履行的情況，采取的處理方式為取消訂單。
多個(gè)商家已承諾整改
記者了解到，根據(jù)本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，上海市消保委對25家電商企業(yè)進(jìn)行了約談，另向亞馬遜先后兩次發(fā)出約談通知但均被退回。
截至目前，有22家電商企業(yè)提交了書面報(bào)告，承諾就相關(guān)問題盡快進(jìn)行整改。通過對整改情況查證，有15家電商企業(yè)已就各自存在的問題進(jìn)行了整改，如刪除了市場價(jià)和沒有交易記錄的所謂“原價(jià)”、加大了對供應(yīng)商提供的商品宣傳的審核、對電商企業(yè)的服務(wù)條款進(jìn)行了修改。
對于日益增多的網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)糾紛，陶愛蓮向記者表示，我國電子商務(wù)正處于高速發(fā)展階段，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效保障，將影響消費(fèi)者對電子商務(wù)的信任和支持，從而阻礙其發(fā)展。
她認(rèn)為，我國尚沒有一部全國性的專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物的法律法規(guī)，制定和完善相關(guān)法律規(guī)范是當(dāng)務(wù)之急，也是切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)健康發(fā)展的重要措施。上海市消保委將進(jìn)一步加強(qiáng)對電商經(jīng)營行為的監(jiān)督，適時(shí)提出指導(dǎo)性意見，及時(shí)向有關(guān)部門提供建議，切實(shí)履行消費(fèi)者組織的社會(huì)監(jiān)督職能。
(來源：中國消費(fèi)網(wǎng)、中國消費(fèi)者報(bào))
■相關(guān)報(bào)道
比2011年提升6個(gè)百分點(diǎn)
家電網(wǎng)購占比
已達(dá)一成
據(jù)中國家電網(wǎng)[微博]報(bào)道，天貓[微博]商城近日公布的數(shù)據(jù)顯示，家電網(wǎng)購市場增長迅速，2012年1-11月份，天貓電器城大家電產(chǎn)品銷售額同比增長168%，小家電產(chǎn)品同比增長155%。大家電品牌中海爾、海信[微博]、索尼在天貓商城的銷售額同比增長高達(dá)577%、469%和415%；小家電品牌中，福庫、惠人、長帝的銷售額同比增幅為1247%、959%和472%。
國金證券《2013年家電行業(yè)策略報(bào)告》中預(yù)計(jì)，2012年，網(wǎng)購在家電銷售中的比重將占到的10%，而在一年以前，這一比例還僅為4%。
網(wǎng)購家電價(jià)格大幅增長
2012年以來，高品質(zhì)生活的家電產(chǎn)品需求不斷增長，而網(wǎng)購家電產(chǎn)品的平均價(jià)格也在逐步提升，其中，冰箱、油煙機(jī)、洗衣機(jī)的主流價(jià)格段均呈大幅增長趨勢。
天貓數(shù)據(jù)顯示，2011年1-11月，冰箱產(chǎn)品中81-120升產(chǎn)品銷售額占比最大，為41%，而2012年同期201-250升產(chǎn)品銷售額占比最大，為42%。2012年，201-500升取代了小容量冰箱，已經(jīng)成為市場的主流，且一級(jí)能效冰箱產(chǎn)品的占比高達(dá)84%。
價(jià)格方面，2011年1-11月，1500元以下的產(chǎn)品銷售額占比高達(dá)65%，而2012年同期，1500元以下產(chǎn)品占比僅為34%，而2001-3000元檔中檔機(jī)增長迅速，占比達(dá)到30%，成為市場主流價(jià)格段。
2011年1-11月，天貓銷售的洗衣機(jī)產(chǎn)品中，1000元以下檔銷售額占比為66%，2012年這一比例降低到22%，1501-2000元檔、2001-3000元檔中高端洗衣機(jī)成為市場主流，銷售額占比分別為25%、28%。此外，油煙機(jī)、豆?jié){機(jī)、微波爐、剃須刀等產(chǎn)品的中高端機(jī)型占比也在進(jìn)一步提升。
家電品牌網(wǎng)銷參與度提升
與此同時(shí)，家電品牌網(wǎng)銷參與度也在逐步增加。2012年家電網(wǎng)購渠道打破了原有的蘇寧、國美渠道為王的產(chǎn)業(yè)鏈格局，大部分家電企業(yè)開始與電商平臺(tái)展開深度合作。業(yè)內(nèi)人士稱，銷售規(guī)模大的家電企業(yè)為平衡線上線下的關(guān)系對網(wǎng)絡(luò)銷售的參與力度一般，銷售規(guī)模小的企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)銷售的參與力度要更大一些。
其中，格力未直接參與，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品由其經(jīng)銷商供貨；海爾與天貓合作力度很大——2012年1-12月份海爾在天貓商城銷售的大家電產(chǎn)品的銷售額占比為10%，遠(yuǎn)高于其他品牌，但是與京東等其他電商的合作力度一般；海信、TCL[微博]、創(chuàng)維[微博]、康佳、長虹[微博]等電視品牌參與力度比較大，而奧馬電器[微博]、老板、華帝更是大力參與，均開有天貓直銷店，對電商直接供貨。
據(jù)稱，網(wǎng)購重新定義了產(chǎn)業(yè)鏈格局，家電企業(yè)深度介入網(wǎng)絡(luò)銷售，議價(jià)能力顯著提升。2013年，家電行業(yè)將進(jìn)入品牌為王時(shí)代，參與網(wǎng)絡(luò)直銷的家電企業(yè)將享受到網(wǎng)絡(luò)高毛利、低費(fèi)用的渠道紅利。
(來源：中國家電網(wǎng))
本版整理：高 薇 本版攝影：王良玨
