新華網(wǎng)北京3月17日專電？ 題：只有“較真兒”才能維權(quán)——網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)難調(diào)查

　　郭宇靖、康志紅

　　從“宅男”到上法院，一位消費(fèi)者為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，與某電商“較起了真兒”，維權(quán)之路耗時(shí)近三個(gè)月時(shí)間，問題還沒解決。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購消費(fèi)者越來越多，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)卻難上加難，舉證困難、有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)讓很多消費(fèi)者對(duì)維權(quán)望而卻步。

　　“較真兒”才能維權(quán) 消費(fèi)者網(wǎng)購說理三大難

　　習(xí)慣網(wǎng)購的章冬本是個(gè)“宅男”，但最近再也沒辦法“宅”在家，因?yàn)樗麨榱艘粓?chǎng)維權(quán)官司走上了法庭。

　　去年12月底，章冬于某京城知名電商網(wǎng)站購買了價(jià)值一千多元、容量3TB的希捷硬盤，但簽收后接在電腦上才發(fā)現(xiàn)，雖然貼著3TB的標(biāo)簽，但這卻是一塊已經(jīng)用了2500個(gè)小時(shí)、容量80G的“披著狼皮的羊”。

　　章冬認(rèn)為自己買到了假貨，遂向該商家售后投訴，商家答應(yīng)退換但不承認(rèn)出現(xiàn)假貨，稱必須出具廠家檢測(cè)報(bào)告。無奈之下，章先生找到了希捷公司，經(jīng)鑒定，其所購硬盤是2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤，硬盤標(biāo)簽被倒置錯(cuò)誤粘貼，屬于被篡改過的硬盤。沒想到，該商城對(duì)希捷公司做出檢測(cè)仍顧左右而言他。

　　章冬說，無奈之下自己只能向消協(xié)和工商尋求幫助。然而，幾經(jīng)周折，通過消協(xié)、工商所調(diào)解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭，3月12日首次開庭但未作出判決。

　　對(duì)于自己三個(gè)月維權(quán)中的辛酸，章先生顯得很無奈。首先是維權(quán)門檻高。“網(wǎng)購消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益太難了，電商售后往往‘語氣很溫柔，態(tài)度很堅(jiān)決’，絕對(duì)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果要證明產(chǎn)品是假貨，就必須找廠家開具檢測(cè)證明，而多數(shù)廠家不會(huì)專門為消費(fèi)者檢測(cè)商品真假，這就是一個(gè)特別大的門檻。”

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來表示，如今消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍然存在比較多的障礙，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過程中產(chǎn)生的一些證據(jù)很難搜集，造成消費(fèi)者舉證困難。

　　其次，在消費(fèi)者維權(quán)過程中，電商商家會(huì)使用“拖字訣”。商家往往將消費(fèi)者的投訴案例一次次轉(zhuǎn)給不同的售后受理，使得消費(fèi)者沒有時(shí)間和精力糾纏，最終放棄討回說法。章冬說，在交涉過程中，該電商的售后不斷更換，每次都要從頭至尾描述一遍問題，而此前答應(yīng)的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能接受被動(dòng)商家退換貨的條件，維權(quán)行動(dòng)往往不了了之。”

　　第三，有關(guān)監(jiān)督部門在消費(fèi)者維權(quán)過程中作為甚少。章冬表示，根據(jù)自己的維權(quán)經(jīng)歷來看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)和工商管理部門在消費(fèi)者維權(quán)過程中能做的似乎也很少。一方面，12315的電話很難打通，而在接通后，消協(xié)又直接將投訴轉(zhuǎn)給了工商部門，“給我的感覺，消協(xié)似乎就只負(fù)責(zé)登記案件和投訴轉(zhuǎn)接。”而工商部門在受理了章先生的投訴后，并沒有太多行動(dòng)，他也不了解工商所到底有沒有做一些工作，最終只好選擇尋求司法。

　　“非同步”交易難取證 立法執(zhí)法存缺陷

　　然而，司法過程中牽扯精力巨大是章冬沒有想到的。章冬說，只算找被告所在地法院、遞交起訴書，就跑了四個(gè)法院，耗費(fèi)了五六個(gè)工作日，每次往返乘車時(shí)間都要在四個(gè)小時(shí)以上，這還不包括平時(shí)打電話、網(wǎng)頁投訴所花費(fèi)的時(shí)間，幾乎一整月的精力都耗在了維權(quán)上了。

　　章冬說道，如果不是自己“脾氣比較擰”，想要討個(gè)說法，早已像其他人一樣退換硬盤了事了。他表示，“我就是想試一下，在北京這樣交通、輿論都很發(fā)達(dá)的地方，普通消費(fèi)者維權(quán)到底有多難。如果商家所在地的消費(fèi)者維權(quán)都這么難，那其他地區(qū)的網(wǎng)購消費(fèi)者恐怕就更難維權(quán)了。”

　　某大型電商相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)也認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴主要集中在合同問題、售后服務(wù)問題和商品質(zhì)量問題三方面。由于網(wǎng)絡(luò)購物有非當(dāng)面交易、交流屏障等特殊性，導(dǎo)致商品到達(dá)客戶手里時(shí)容易發(fā)生商品認(rèn)知差異、商品損壞等常規(guī)問題。另外網(wǎng)購市場(chǎng)的興起，一些小型的網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的不規(guī)范操作及運(yùn)營(yíng)能力的局限性，也會(huì)造成顧客的大面積投訴。

　　多位業(yè)內(nèi)人士指出，時(shí)間成本和財(cái)力成本過高也是影響消費(fèi)者維權(quán)的一大障礙，此外我國(guó)相關(guān)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)范和監(jiān)督仍然缺位。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部分析師姚建芳認(rèn)為，相關(guān)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)定的不完善是網(wǎng)購維權(quán)難的重要原因。一方面，現(xiàn)有法律對(duì)在一些細(xì)節(jié)上，如收貨、退貨、退款等沒有具體規(guī)定和約束；另一方面，已有法律的執(zhí)行也不甚規(guī)范，很多現(xiàn)有法律法規(guī)并沒有落實(shí)到位。例如在快遞方面，已有規(guī)定要求送貨要“先驗(yàn)貨再簽字”，但很多時(shí)候?qū)嶋H操作正好相反，已有規(guī)定成了“一紙空文”。