■馬吉軍 本報記者 張 震
核心提示
輪胎作為汽車最易磨損的零部件，對于汽車性能和安全來說起著至關重要的作用。國家質量監督檢驗檢疫總局于1月15日發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱汽車三包規定)將于10月1日正式實施，其中規定，包括輪胎在內的易損耗零部件在其質量保證期內出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。據悉，其實施細則正在制定當中，與此同時，商務部制定的推薦性標準SB/T10468.2-2008《輪胎經銷企業經營規范 理賠要求》也在修訂當中，并將上升為強制性標準。
目前市場上輪胎生產企業的服務政策如何？距離消費者的要求還存在哪些差距？3·15前夕，北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、四川等省市，以及大連、廈門、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等城市(以下簡稱28省市)消協(消委會、消保委)及中國消費者報社，就此聯合開展了輪胎企業售后服務政策大型調查活動。
調查發現，輪胎行業包括理賠標準在內的售后服務政策多沿用行業慣例，而且在出現消費糾紛后自己給自己鑒定，導致消費者的不信任。由此，28省市消協(消委會、消保委)與中國消費者報社指出，汽車輪胎涉及消費者人身安全，不應讓代表行業利益的行規成為企業制定售后服務政策的主導，而應制定強制性國家標準來規范企業行為；同時，廠商應該對質保期服務內容進行明示，并應引入第三方鑒定機構，不能讓汽車輪胎廠家既當運動員又當裁判的現象繼續下去；另外，鑒于一些輪胎問題無法理清到底是使用不當還是質量問題，汽車輪胎企業需要摒棄長期以來重品質輕服務的短視做法，而是應倡導制定高于國家標準的企業標準及向消費者傾斜的理賠政策。
輪胎生產企業售后服務政策一覽表
日期
2012年及以前產品：
1、剩余花紋深度＞1.6mm，全賠
2、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
2013年以后產品：
1、磨損≤2mm，全賠
2、磨損＞2mm，按剩余花紋深度基準理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
1、VIP保障政策-指定4款花紋：剩余花紋深度≥50%花紋深度，免費更換；
2、特別保障政策-指定14款花紋：剩余花紋深度≥6mm，免費更換
日期
1、磨損≤1.6mm，全賠
2、磨損＞1.6mm，按剩余花紋深度基準理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
日期
1、磨損≤2mm，全賠
2、磨損＞2mm，按剩余花紋深度基準理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
日期
胎面任何一點剩余花紋深度低于2毫米，不予理賠
日期
1、剩余花紋深度＞1.6mm，全賠
2、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
4年(進口)
日期
按照輪胎剩余花紋的百分比，進行理賠
日期
1、磨損≤2mm，全賠
2、磨損＞2mm，按剩余花紋深度基準理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
根據新品上市或產品促銷等情況制定相應的補償政策
日期
1、剩余花紋深度＞1.6mm，全賠
2、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
日期
1、磨損≤50%花紋深度，按剩余花紋深度基準理賠
2、磨損＞50%花紋深度，不予理賠
日期
1、規格215(含)以下剩余花紋深度≥3.5mm，規格215以上剩余花紋深度≥4.5mm，全賠
2、剩余花紋深度低于以上標準，不予理賠
質保期調查
起始時間有爭議
此次調查主要針對的是乘用車(注：不包括輕卡)輪胎企業的售后服務政策。根據《2012-2016年中國輪胎行業產銷需求與投資預測分析報告》，乘用車輪胎90%以上的市場份額被米其林、普利司通、固特異、錦湖、鄧祿普、韓泰、優科豪馬、馬牌、倍耐力、固鉑、佳通、東洋等12個獨資或合資輪胎品牌所占據，因此，28省市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社主要對這12家輪胎生產企業的售后服務政策進行了調查(詳見附表)。
商務部于2009年發布的《輪胎經銷企業經營規范 理賠要求》(以下簡稱《理賠要求》)明確規定：“輪胎制造商、經銷商和修理者對用戶/消費者所購買或修理的輪胎承擔相應的修理、更換和退貨的責任。”對輪胎的理賠期規定為：“理賠期限按輪胎胎側生產日期計算3年內，或經銷企業將商品售出一年內為理賠有效期限。”也就是說，汽車輪胎理賠期限的起始日期有從生產日期開始計算和從售出日期開始計算兩種計算方式；按照生產日期開始計算的，質保期為3年；按照零售商售出日期開始計算的，質保期為1年。
此次調查發現，12家輪胎生產企業中，除了米其林拒絕回復以外，其他11家企業中有9家的理賠期限起始日期按照生產日期計算，兩家企業按照售出日期計算。其質保期則長短不一，優科豪馬(國產)、韓泰、鄧祿普、東洋、佳通和固特異等6家輪胎企業的質保期是按照《理賠要求》執行；而另外5家輪胎企業則把《理賠要求》要求的3年延長到了5年(起始時間從生產日期計算)，倍耐力其次，延長到了4年(起始時間從生產日期計算)，馬牌則是從售出之日起3年。
●倡議
以出售時間為起始日期
理賠期限起始日期計算方式不同，往往會給消費者帶來不同的消費感受和權利保障。以生產日期作為質保期的起始時間，消費者享受的實際質保時間需要減去輪胎庫存的時間，如果庫存時間長，則消費者能享受的質保期就會大大縮水。因此，28省市消協(消委會、消保委)與中國消費者報社建議輪胎質保期與汽車三包規定相一致，即以產品出售日期開始計算；或者為更好維護消費者權益，倡導企業向消費者提供兩種起始時間不同的質保期，供消費者自行選擇有利于其自身的計算方式。
理賠標準調查
多沿用行業慣例
關于汽車輪胎在質保期內的理賠標準，商務部發布的《理賠要求》規定：“使用方在購買輪胎后，未使用前，發現有產品質量問題按照國家有關三包規定執行退、換輪胎”；“使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗≤2mm以內發現有質量問題時，可調換輪胎”；“使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗一般超過2mm后，發現有質量問題，經鑒定如是輪胎制造商的責任，輪胎制造商應按花紋磨損情況有償進行理賠”。
調查發現，有部分輪胎企業采用的所謂“國家標準”，實際上是行業協會于《理賠要求》出臺之前制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，即輪胎行業內部制定的一個理賠標準。作為行業通行慣例，該辦法規定的理賠標準是，“使用方在使用過程中發現質量問題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2mm，轎車輪胎小于1.6mm的，可以不收磨損費調換新胎。如果胎面花紋磨損深度超過以上標準，則制造方(或銷售方)可向使用方酌情收取輪胎花紋磨損費”。
二者的區別在于，《管理辦法》規定如遇質量問題，磨損超過1.6mm就收磨損費，而《理賠要求》規定磨損超過2.0mm才能收取磨損費。
根據調查，目前有普利司通等個別輪胎企業依然按照《管理辦法》執行磨損超過1.6mm收取磨損費的規定；錦湖、韓泰、固鉑3個輪胎品牌按照《理賠要求》執行磨損超過2.0mm收取磨損費的規定；鄧祿普和馬牌則是在剩余花紋高于1.6mm的情況下，選擇了向消費者全賠，不收取磨損費。
●倡議
應提高理賠標準
據了解，商務部已于2012年4月開始修訂《理賠要求》，并計劃將該標準由推薦性標準上升為強制性標準。28省市消協(消委會、消保委)與中國消費者報社認為，《管理辦法》的理賠標準低于《理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業。在汽車三包規定及其實施細則等法律法規出臺后，輪胎行業應打破《管理辦法》這一行業慣例，積極適應新的要求，提高三包期限和理賠標準，保障消費者的合法權益。
補償政策調查
使用不當成擋箭牌
輪胎作為汽車最易磨損的部件之一，對于汽車性能和安全來說有著至關重要的作用，輪胎一旦出現問題，一些廠商卻將“使用不當”作為規避法律責任的擋箭牌。
作為行規的《管理辦法》列出了5類19種消費者“使用不當”的情形，甚至將“存放不當”和“裝配不當”等原本可能是汽車廠商的責任也劃歸其中，并明確“因使用不當引起輪胎早期損壞，并由此造成人身、財產損失的，制造方(或銷售方)不承擔責任，有權拒絕使用方的賠償要求”。
那么，究竟是消費者使用不當，還是產品本身的質量問題，究竟由誰來鑒定責任的歸屬，這往往成為消費糾紛的爭議焦點。對于一些很難做出準確責任界定的消費糾紛，消費者希望企業采取傾向于消費者的補償政策。
對此，一些輪胎生產企業已經意識到，采取非質量問題補償政策對提高消費者滿意度、提升企業品牌形象的積極作用。其中，錦湖采取了VIP產品保障服務：對輪胎因道路問題導致的損傷實行1年內可免費更換、對因撞擊導致的輪胎鼓包可在5年內予以免費更換的補償政策。另有韓泰等個別企業表示，將會根據新品上市或產品促銷等情況，理賠政策適當向消費者傾斜。其他多數企業則無此類補償政策。
●倡議
適當放寬理賠政策
鑒于在發生輪胎消費糾紛時，輪胎生產企業自行鑒定及第三方鑒定機構收費貴，打官司程序復雜等現狀，28省市消協(消委會、消保委)與中國消費者報社認為，因質量問題和使用不當都容易引起輪胎出現問題，兩者背后的權利及責任歸屬完全不同，建議引入不以贏利為目的的第三方檢測機構。同時，倡導輪胎企業轉變觀念，創新服務舉措，勇擔社會責任，特別是對質量問題和使用不當難以鑒別的情形，適當放寬理賠政策，采取向消費者傾斜的補償措施，為消費者提供更加人性化的優質售后服務。
信息透明度調查
遮遮掩掩成常態
此次調查發現，消費者在購買輪胎時，除了能夠比較清楚地了解到輪胎價格和性能之外，如果不問，商家一般不會主動說明安全、限速和質保期等問題。
在位于北京市四季青橋東南角的輪胎一條街，集中了不少銷售品牌輪胎的商鋪，其銷售人員在被問及各個輪胎品牌的質保期時，大多表示不清楚；有知道的，也對到底是從生產日期還是從銷售日期開始計算質保期含糊不清。這暴露出一些輪胎生產企業并沒有將其售后服務政策充分傳遞給經銷企業，或者是經銷企業刻意在規避法律責任。
更讓人感到困惑的是，面對29家消費維權單位的查詢，米其林等個別輪胎生產企業對質保期和理賠標準等和消費者息息相關的問題諱莫如深：“如消費者使用的米其林輪胎在使用過程中產生了問題，消費者可以撥打米其林24小時服務熱線，我們將盡快給予消費者回復。如有關輪胎產品質量問題，我們會盡快安排專業工程師對輪胎進行檢查，并依據檢查結果和國家現行的有關法律法規妥善處理。”事實上，即使撥打米其林的熱線電話，從客服人員口中也問不出米其林的質保期是多少。當被問及理賠標準問題，一些輪胎生產企業更是惜字如金，除了米其林官方化的回復以外，優科豪馬也回復稱“按照輪胎剩余花紋的百分比，進行理賠”，至于具體的理賠細則卻不愿多說。
●倡議
服務政策應公開透明
28省市消協(消委會、消保委)與中國消費者報社認為，輪胎的質保期、理賠標準、使用注意事項等信息和消費者息息相關，這些售后服務政策及信息本應公開透明，及時傳遞給消費者。而一些企業遮遮掩掩的做法怎能將其落到實處？既然汽車三包規定明確，“易損耗零部件的質量保證期由生產者明示在三包憑證上”，那么在三包憑證上，除了應注明三包有效期外，還應注明三包有效期的起始計算時間，同時也應將理賠標準、使用注意事項等和消費者息息相關的售后服務政策、信息明示給消費者，只有這樣，才能彰顯企業的社會責任，才能有效維護消費者合法權益。
