堅守品質服務初心 貝殼整裝打造美好居住
2024-03-13 中國質量萬里行 點擊：次
家是我們每個人生活的港灣，家裝消費更是一個數萬億的大市場。近年來，隨著“住有所居”向“住有優居”轉變，家裝消費呈現出提質升級的新趨勢，消費者對品質的要求越來越高。同時，家居消費涉及領域多、上下游鏈條長、規模體量大，難點和痛點頗多。
2023年，商務部等13部門印發關于促進家居消費的若干措施，從大力提升供給質量、積極創新消費場景、有效改善消費條件、著力優化消費環境等四方面提出11條具體措施，鼓勵家居企業加強產業鏈供應鏈協同，為消費者提供一站式、全場景家居解決方案。
作為行業里的知名企業，貝殼旗下“被窩整裝”和“圣都整裝”兩大品牌積極響應政策，努力踐行各項措施，致力于為客戶提供“確定性的品質整裝體驗”，助力更多家庭打造美好居住環境。
打造確定性品質整裝
“這是我第一次裝修房子，因為環節多確實遇到了很多麻煩。我喜歡墻面色彩搭配鮮艷，但又擔心色差大......”90后的馬先生表示，他家房子裝修開始踩了不少坑，但最終選擇了被窩整裝。審美在線的設計師、盡心盡責的工長、嚴謹細致的品控，一站式的家裝服務幫他排查解決了很多雷區，家里煥然一新。
對普通消費者而言，“盯裝修”是個紛繁復雜的大工程。定設計、看施工、選材料、等安裝、找售后，牽涉面太廣、太細。和馬先生一樣，“不懂裝修，不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了家裝消費者普遍擔心的問題。
以“標準化基礎套餐+個性化定制”的一站式整裝服務模式，成為越來越多消費者的優先選擇。根據貝殼研究院發布的《2022家裝消費趨勢調查報告》顯示，年輕消費群體很看重“懶人方式”，在裝修上更青睞省心便捷，他們希望將更多的時間花在更有意義的事情上面，享受拎包入住的一站式家裝消費體驗。
此外，整裝服務模式能夠從設計、施工到軟裝搭配做出全局統籌，這使得房屋的裝修風格能更加統一，裝修品質得以提升，供應鏈成本也將降低，最終極大地將客戶從繁重的裝修學習、考察、監督活動中解脫出來。同時，消費者也可以根據自己的需求進行個性化定制，獲得裝修樂趣。
據了解，“被窩整裝”成立于2016年，堅持以先進設計理念、科技透明體驗、標準化工藝，為客戶提供一站式省時省心的整體家裝服務，涵蓋設計、主輔材、施工、定制、家電、軟裝6大版塊，在京累計服務超過5萬業主。在家裝服務作業空間內，被窩整裝運用VR、AI、AR、大數據等數字化技術對傳統家裝服務行業的各個流程進行數字化改造，打造從設計、主輔材采購、現場施工、售后質檢等一站式品質家裝服務。
貝殼旗下另一家家裝品牌“圣都整裝”，始創于2002年，創建至今已累計服務超18萬家庭。是一家以“設計為入口，工程為基石”的整體家裝服務品牌，長期以來致力于為消費者提供一站式、個性化的高品質整裝服務。截至2023年，圣都整裝連續3年獲得全球知名權威調研機構歐睿國際的市場地位聲明。
讓裝修過程真實透明
傳統家裝中，不透明、無抓手、管控難等問題一直是施工環節中的痛點。業主對工地不放心，沒時間抵達現場，對過程存有疑慮和抱怨；工地出現問題難定責，業主不信任；裝修行業角色多，管理復雜度高，作業標準難拉齊，作業工地分散，服務鏈條長等一系列繁雜的問題，影響著施工的交付質量與效率。
憑借對傳統家裝產業的理解與數字化技術深度賦能，貝殼推出軟硬件一體化的工地管理解決方案——智慧工地。客戶和服務者可以隨時隨地無死角查看施工現場，從而實現工地更透明。通過AI技術及智能算法，系統能夠對工地整潔度、吸煙、不規范作業等行為進行自動追蹤及管理，并對工期情況進行預警。借助人臉打卡，管理者完成工地驗收留證和精細化管理。線上工地巡檢可以7*24小時進行，切實保障工地安全。
憑借領先的數字化技術，貝刻云視攝像頭正有力賦能家裝施工工地，提升施工環節中的效率與質量。數據顯示，2023年貝殼在全國有2萬多個在施工地，攝像頭覆蓋率超95%，平均每個工地每日攝像頭點亮超過8小時。據統計，攝像頭守護工地時長高達4309萬小時，業主累計觀看次數達到510萬次，相當于業主每周少跑工地數2.5次，節約下7小時用于處理其它事務。
家住朝陽區的張先生是一位30歲左右的業主，選擇了被窩整裝的整裝服務。作為一名90后，也是第一套剛需房，他沒有任何裝修經驗，非常擔心工程質量無法保障，工期延誤耽誤新居入住。在選擇了被窩的服務后他發現，透過貝刻云視攝像頭，不僅可以在手機上實時查看裝修進度和裝修變化，大大減少了線下跑腿的時間，而且通過數字人的講解，對裝修標準、裝修工藝工法等家裝知識也加深了了解。
以前張先生以為天天盯直播會很枯燥，但后來發現，有些直播內容觀看起來不僅可以解壓，而且還可以“夸夸”、“踩踩”互動評價。對于自己比較關心的工期進度問題，由于可以實時掌控裝修進度，各個階段百分比呈現，結果工期不僅沒有延誤，還比預期的提前了5天。張先生最后對被窩和貝刻云視的服務非常滿意。
“我們不是為了向消費者展示那些被美化了的東西。只有打開工地這個曾經不透明的‘黑盒子’，讓裝修過程真實可見，才能更好地解決消費痛點。”貝刻攝像頭產品經理伊澤說。
服務承諾保障消費者權益
設計前看得見、裝修時全透明、交付后有保障，要讓消費者安家更安心，助力行業走向正循環，不僅要把專業服務品質貫在裝修的過程中，更要將保障消費者權益延伸至簽單、設計、交付、售后的全服務流程。
早在2021年9月，被窩整裝就推出了“十心實意”賠付承諾，將10大賠付標準寫入合同，包括惡意增項，雙倍返還；私下收費，雙倍返還；質量20項不合格，砸掉重做等，體現了堅定的品質服務決心，讓更多消費者的家裝體驗舒心不操心、安心不糟心。
秉承“真做到、更可靠”的服務理念，凝心聚力助力品質交付，被窩整裝致力于為消費者打造“裝修無后顧之憂”的一站式整裝平臺。據統計，2023年全年，被窩整裝服務承諾履約單量15713筆，累計賠付金額1446.79萬元。
同樣，針對消費者最關注的十大投訴領域，圣都整裝在業內也推出了“客戶十怕·圣都十諾”的服務體系，并將“十怕十諾”細則寫入合同，以強有力的法律效力讓消費者享受集報價透明、材料透明、施工透明、服務透明于一體的“四大透明”服務，真正打消用戶家裝的后顧之憂。
面對家裝客訴難題，貝殼還通過建立客訴管理機制，提出“24815”的客訴處理時效要求，即“2小時響應，48小時解決，15日閉環”，不斷細化服務舉措、提升服務品質。
“堅持對客戶好，對服務者好，持續關注品質和客戶口碑，提升客戶滿意度是我們會一直堅守的方向。”被窩整裝總經理梁磊表示。“家裝是一個重服務的行業，體驗大于效率，體驗大于價格，當中的體驗包括服務、品質等各方面的內容，讓客戶能夠享受確定性的服務，整個行業就會走向非常好的正向循環。”貝殼副總裁、圣都整裝創始人顏偉陽強調。
家裝正從“以房為本”轉向“以人為本”，存量時代深耕居民需求的美好生活時代正在來臨。貝殼整裝直擊裝修痛點，以科技驅動產品與服務迭代，給消費者提供更好品質的裝修和服務。
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