315消費投訴綠色通道

315消費投訴臺

315消費投訴官方微博

“錢沒打出去，手續(xù)費收了不給退了，真黑啊。”近日，騰訊網(wǎng)友馬超通過中國消費者報（微博)與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費投訴綠色通道反映說。

記者隨后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“轉(zhuǎn)賬失敗照扣手續(xù)費”不僅存在于網(wǎng)銀服務中，到營業(yè)廳轉(zhuǎn)賬，也會碰到類似情況。而且，各大銀行均有此規(guī)定，這一霸王條款早已成為業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。

投訴：轉(zhuǎn)賬失敗被扣費

馬超說，他在蘇州通過農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)銀往父親在老家的工行賬戶轉(zhuǎn)賬，被扣除手續(xù)費35元。一天后，父親打電話說款項并未到賬，他查了一下，這筆錢又回到了自己的卡中，但35元的手續(xù)費并未返還。“銀行轉(zhuǎn)賬匯款不成功，應該不能收費！事沒辦成還收費，太黑了。”馬超說。

消費者王武也通過中國消費者報與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費投訴綠色通道反映了自己的遭遇。“我用網(wǎng)銀從鄭州往南陽轉(zhuǎn)賬，扣了我25元手續(xù)費。錢也是沒轉(zhuǎn)過去，手續(xù)費一點不少地扣了。”王武說。

記者了解到，碰上這種事的消費者并不在少數(shù)。接受記者采訪的消費者都認為，這一收費明顯不合理。在王武看來，收錢辦事天經(jīng)地義，可收錢沒辦成事，怎么也說不過去。轉(zhuǎn)賬不成功還要收費，這是典型的霸王條款！

調(diào)查：不退手續(xù)費成潛規(guī)則

網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬失敗，銀行照扣手續(xù)費，理由何在?農(nóng)業(yè)銀行的客服回應說，客戶通過網(wǎng)銀或到營業(yè)廳辦理跨行轉(zhuǎn)賬交易時，商業(yè)銀行要使用人民銀行的“大、小額支付系統(tǒng)”，每一筆交易都需要向央行支付手續(xù)費。用戶交的手續(xù)費實際上是使用渠道的費用。占用了資源，就需要付費。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工行、農(nóng)行、中行、建行以及浦發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行等都有同樣的規(guī)定。工商銀行的客服人員表示，跨行匯款的手續(xù)費是針對客戶操作此筆交易收取的費用，銀行只要成功地向收款行發(fā)送了匯款信息，就要收費。這筆手續(xù)費是對服務本身的收費，而不是對服務結(jié)果的收費。

上述說法也得到了監(jiān)管部門的證實。中國銀監(jiān)會負責人在去年舉行的銀行收費問題說明會上就表示，客戶在轉(zhuǎn)賬匯款時，匯款指令下達至央行清算系統(tǒng)時，需要收取清算費用。即使客戶由于自身原因造成轉(zhuǎn)賬失敗，這筆清算費用仍要收取。這筆費用與郵票類似，即寄信人由于自身失誤，信件無法到達收件人，仍須要為郵票付費。

質(zhì)疑：轉(zhuǎn)賬失敗緣何都是消費者買單

對于銀行方面的解釋，接受記者采訪的多位消費者并不完全認同。“如果是我自己的原因，導致轉(zhuǎn)賬失敗，承擔一下使用成本也無可厚非。可如果是銀行的原因，那銀行能不能像快遞一樣賠償我的損失？”消費者林小姐說，銀行為何不區(qū)分跨行轉(zhuǎn)賬失敗的原因，而“一棒子打死”讓消費者為轉(zhuǎn)賬失敗買單呢？

對此多數(shù)銀行表示，央行的系統(tǒng)很少出錯，大部分轉(zhuǎn)賬失敗都是因為消費者填寫的問題導致的。

消費者認為，銀行提供轉(zhuǎn)賬服務，不僅是發(fā)出信號就完事，還應該盡到告知和提醒義務。如果消費者姓名和賬號不相符，網(wǎng)銀系統(tǒng)應該作出提醒。同時，應告知用戶，轉(zhuǎn)賬信號一發(fā)出，就應付費，而不管成功與否。

銀行人士解釋說，無論是通過網(wǎng)銀還是到營業(yè)廳辦理跨行交易，銀行系統(tǒng)均無法查詢其他銀行的賬戶信息，客戶填寫的賬戶信息出錯時，銀行無法事先得知，也無法提醒。

說法：合同未達成，收費不合理

曾與銀行就轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費對簿公堂的北京大成律師事務所合伙人盧明生律師在接受本報記者采訪時說，客戶與銀行屬于服務合同關(guān)系，客戶以支付一定手續(xù)費為代價，進行錢款轉(zhuǎn)賬，假如錢款沒有轉(zhuǎn)賬成功，合同就沒有履行，銀行需要退還手續(xù)費。

盧明生認為，商業(yè)銀行發(fā)出轉(zhuǎn)賬指令給央行結(jié)算系統(tǒng)，結(jié)算系統(tǒng)收取相關(guān)費用，這是商業(yè)銀行和央行之間的協(xié)議。而商業(yè)銀行受托為消費者提供轉(zhuǎn)賬服務，則是另一個合同范疇。“兩個合同是不相干的，因為消費者和央行結(jié)算系統(tǒng)并無任何協(xié)議。”盧明生說，對于消費者來說，轉(zhuǎn)賬失敗則意味著與銀行的服務合同未完成，銀行就應退還相關(guān)手續(xù)費。至于銀行向結(jié)算系統(tǒng)付費了但未轉(zhuǎn)賬成功，那是他們之間的糾紛。銀行應該要求結(jié)算系統(tǒng)退費而非拒不退還消費者費用。

在盧明生律師看來，銀行的解釋是在推卸責任。銀行有義務在系統(tǒng)中用大號字體突出提示：“請正確填寫匯款信息，因收款行、賬號、戶名等匯款信息填寫錯誤造成退款的，手續(xù)費不退回。”同時，對于同一銀行內(nèi)的轉(zhuǎn)賬，應在轉(zhuǎn)賬前做好姓名與賬號的比對工作，如果發(fā)現(xiàn)不符，應預先提醒。

江西吉安法院的法官胡延昭也撰文認為，轉(zhuǎn)賬不成功意味著交易的中斷或停止，交易沒有成功就收取手續(xù)費顯然是不公平的，違反了民法的公平原則。如果銀行在轉(zhuǎn)賬過程中未對手續(xù)費不退進行提醒和說明，則違反了最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋（二）第六條規(guī)定：提供格式條款的一方對格式條款中免除或者限制其責任的內(nèi)容，在合同訂立時采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標識，并按照對方的要求對該格式條款予以說明。

胡延昭表示，不得不承認部分轉(zhuǎn)賬失敗是因為客戶自身的原因?qū)е碌模�如信息填寫錯誤，但是也有些是銀行內(nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)問題，銀行并不能完全推卸責任，把損失全部歸結(jié)到客戶身上。

記者了解到，已經(jīng)有部分銀行對因銀行方面原因?qū)е碌霓D(zhuǎn)賬失敗，退還手續(xù)費，例如交行的快速匯款業(yè)務。“如果確實是因客戶信息錯誤而導致轉(zhuǎn)賬失敗，銀行應扣取手續(xù)費，但手續(xù)費的扣取應當按照交易進行的程度和結(jié)果適當收取，并不是全額扣取。”胡延昭說。

這一點得到了盧明生律師的認同。他對記者表示，銀行向央行交納的支付費用很少，如果銀行非要把兩個不同的合同摻和到一起，消費者因為自身原因?qū)е罗D(zhuǎn)賬失敗，所承擔的損失也應該是銀行支付給央行清算系統(tǒng)的損失，而不是高額的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，央行大額支付系統(tǒng)2004年一改過去按金額段收費的做法，變?yōu)槊抗P收取5.5元的固定匯劃費用。然而，商業(yè)銀行對使用這一系統(tǒng)的實時到賬業(yè)務收費卻高得驚人。例如，建行按照轉(zhuǎn)賬金額的1%+2元收取手續(xù)費，同時規(guī)定了底限——最低每筆4元，且上不封頂。按此計算，轉(zhuǎn)賬1萬元，就需支付102元手續(xù)費，如果是2萬元，則要收取200多元。