涉事銀行回應(yīng)稱如果客戶堅持使用柜臺進(jìn)行辦理 也不會拒絕

　　“你的存款額度小于1萬，下一次這樣的額度就別來柜臺辦理了，直接去ATM機(jī)（自動柜員機(jī)）上辦理”，昨日，有銀行客戶向本報記者報料稱，一些銀行網(wǎng)點在存取款時設(shè)立門檻，以“上面有通知”為由拒絕客戶在柜臺辦理小額的存取款業(yè)務(wù)。

　　涉事銀行在回應(yīng)本報記者時稱，雖然引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備是大勢所趨，但如果客戶堅持使用柜臺進(jìn)行辦理，銀行也不會拒絕。

　　文/ 記者劉新宇

　　本報訊 在銀行服務(wù)飽受爭議的背景下，銀行的“縮水”服務(wù)再次引發(fā)質(zhì)疑。“銀行憑什么要求我一定要去ATM機(jī)上存錢，我對ATM機(jī)一直都有不信任感”，昨日，家住中山石岐的王女士向本報記者報料稱，4月11日，她在某國有大行辦理存款時，由于額度只有8000多元，柜臺的工作人員告訴王女士稱，“上面有通知，額度小于1萬元，柜臺將不再受理，需要客戶自己去ATM存”。雖然工作人員也給王女士存了這筆款項，但工作人員這樣向王女士表示，“這次存了，下一次就不幫你了。”

　　記者隨后從該銀行的客服工作人員處了解到，該行內(nèi)部確實有業(yè)務(wù)分流方面的通知，“我行的網(wǎng)點可以根據(jù)地理位置和客戶特點等實際情況執(zhí)行業(yè)務(wù)分流措施，在這些業(yè)務(wù)分流的銀行網(wǎng)點，小額的存款一般是要求客戶去ATM機(jī)上存的”，客服人員告訴本報記者稱。所謂的小額從“1萬元到5萬元不等”，在具體的網(wǎng)點布局上，以廣州地區(qū)為例，目前“我行有數(shù)十個網(wǎng)點執(zhí)行業(yè)務(wù)分流措施”。

　　不過該銀行的官方口徑卻明確否認(rèn)了引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備是強(qiáng)制性的措施，“我行的政策沒有調(diào)整，只是建議性的要求”，該行相關(guān)人員稱，不過不排除一些網(wǎng)點在執(zhí)行過程中與客戶的溝通“有偏差”，并強(qiáng)調(diào)“引導(dǎo)去自助設(shè)備也是為了更好地為客戶提供服務(wù)”。

　　記者昨日與多家銀行溝通了解到，目前尚無一家銀行明確硬性規(guī)定“小額存取款一定要在ATM機(jī)上辦理”，均普遍表示“能在ATM機(jī)上辦理的，盡量指引客戶去ATM機(jī)上辦理”，目的是減輕柜臺壓力，分流部分柜面客戶，減少客戶排隊等候的時間，但客戶堅持在柜臺辦理，銀行不能拒絕。

　　不被銀行柜臺拒絕的小技巧

　　ATM機(jī)一般只能整存整取，可以附帶一部分零錢或者殘破的紙幣，這樣柜臺就無法拒絕了。

　　硬性拒絕不可取

　　可用優(yōu)惠措施鼓勵客戶使用ATM

　　記者在網(wǎng)上看到，不少網(wǎng)友發(fā)帖披露與王女士類似的遭遇，多數(shù)網(wǎng)友表示，年輕人去ATM機(jī)沒有問題，“但對于年老的顧客來說，他們對機(jī)器具有恐懼感，也嫌其中的操作程序麻煩”。

　　“我自己就不愿意使用ATM機(jī)”，中山大學(xué)金融系主任陸軍教授對本報記者說，存錢的時候“會不會吞掉？相關(guān)的憑據(jù)是否有效？存款數(shù)目與實際數(shù)目是否相符？這些方面我都有擔(dān)憂”，他認(rèn)為，銀行應(yīng)該將選擇權(quán)交給客戶，不能一味地將客戶推到機(jī)器上去。

　　記者了解到，一些銀行為鼓勵客戶使用自助設(shè)備已出臺了相關(guān)的鼓勵措施。例如，工商銀行規(guī)定，客戶通過工行個人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行（WAP）或電話銀行辦理工行異地轉(zhuǎn)賬及跨行匯款業(yè)務(wù)，將可在柜面根據(jù)客戶星級進(jìn)行優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，再享受手續(xù)費8折優(yōu)惠；如通過柜員機(jī)辦理，則可在柜面根據(jù)客戶星級進(jìn)行優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，享受手續(xù)費9折優(yōu)惠。

　　業(yè)內(nèi)人士還指出，除了上述的經(jīng)濟(jì)手段，在教育方式上，銀行可以在網(wǎng)點運用視頻演示、人工輔導(dǎo)等多種方式引導(dǎo)客戶，并加強(qiáng)終端工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)。