9、企業(yè)投訴處理情況

　　315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)根據(jù)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對(duì)各網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行評(píng)分，上述四項(xiàng)評(píng)分的平均分為綜合評(píng)分。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)根據(jù)綜合評(píng)分的高低，公布處理較好和投訴處理亟待加強(qiáng)的企業(yè)排名。

　　綜合評(píng)分：根據(jù)企業(yè)處理效率、服務(wù)態(tài)度、解決效率、回訪用戶四項(xiàng)指標(biāo)的平均分，上述四項(xiàng)指標(biāo)滿分均為100分。

　　處理效率：企業(yè)接到315TS轉(zhuǎn)過(guò)去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。投訴量大而處理速度快會(huì)有一定程度的加分，投訴量少的企業(yè)會(huì)視情況酌情扣分；僅回復(fù)315TS而不回訪消費(fèi)者，會(huì)有一定程度的扣分。

　　服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對(duì)待315TS工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問(wèn)題，會(huì)視投訴處理的解決率有不同程度的加減分。

　　處理質(zhì)量：企業(yè)對(duì)315TS反饋投訴的處理情況，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。發(fā)生集體投訴，如果妥善處理，消費(fèi)者滿意度高，會(huì)有較高的加分；不妥善處理，消費(fèi)者滿意度低，會(huì)有較高的扣分。

　　回訪用戶：接到315TS反饋的投訴信息后，是否聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)以及回訪消費(fèi)者時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。不直接聯(lián)系消費(fèi)者了解情況，僅僅回復(fù)情況作相應(yīng)解釋說(shuō)明，評(píng)分相對(duì)會(huì)較低；消費(fèi)者反饋企業(yè)回訪的滿意度也是其中較為重要的一項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

　　9.1、處理情況較好企業(yè)排名

　　根據(jù)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商對(duì)315TS反饋投訴的實(shí)際處理情況，315TS網(wǎng)游投訴處理專員對(duì)所負(fù)責(zé)的企業(yè)處理情況進(jìn)行了客觀打分，投訴處理情況較好的前三名企業(yè)分別是：金山、搜狐暢游、盛大。

　　金山：沒(méi)有較大規(guī)模的群發(fā)性投訴事件，投訴處理繼續(xù)保持一貫的良好表現(xiàn)，在回訪用戶方面做得不錯(cuò)，投訴處理質(zhì)量有所回升。

　　搜狐暢游：2010年前5個(gè)月的投訴解決率較好，能主動(dòng)回訪投訴玩家，通過(guò)溝通協(xié)調(diào)，較為妥當(dāng)?shù)靥幚硗婕业膯?wèn)題，而且后期在處理時(shí)效上也有很大的提高，基本都能在3個(gè)工作日內(nèi)給出有效的回復(fù)。

　　盛大：2010年1-5月份的投訴處理較好，能及時(shí)回訪玩家，做好安撫工作，而且在處理時(shí)效方面一直保持不錯(cuò)，基本都能在3個(gè)工作日內(nèi)給出有效的回復(fù)。3、4月份因永恒之塔的勛章和外掛問(wèn)題產(chǎn)生了規(guī)模性的集體投訴事件，尤其是勛章問(wèn)題的處理上有所欠缺，玩家意見(jiàn)較大，處理質(zhì)量上的評(píng)分較低。

　　9.2、投訴處理亟待加強(qiáng)企業(yè)名單

　　我們很高興的看到，目前各大游戲運(yùn)營(yíng)商均比較積極的配合處理315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上用戶提交的投訴，而且及時(shí)聯(lián)系用戶做好回訪工作并反饋處理結(jié)果。據(jù)315TS的統(tǒng)計(jì)，在2010年1-5月份，始終不處理用戶投訴的企業(yè)僅有網(wǎng)易和多益網(wǎng)絡(luò)兩家企業(yè)，而成都?jí)艄�廠及天希網(wǎng)絡(luò)的投訴處理不甚理想，騰訊因投訴量大，仍有相當(dāng)大部分的投訴得不到處理，解決率偏低外，其他企業(yè)大都步入正軌，積極處理用戶的投訴。

　　網(wǎng)易：投訴很多，位居行業(yè)投訴排行第四，基本不配合處理，315TS工作人員多次與網(wǎng)易的相關(guān)部門(mén)溝通，但企業(yè)不重視，一直未有任何改善。

　　多益網(wǎng)絡(luò)：對(duì)于315TS轉(zhuǎn)過(guò)去的投訴，處理較隨意，基本不反饋處理結(jié)果。5月底因服務(wù)器更新發(fā)生了規(guī)模性的集體投訴，玩家意見(jiàn)較大，315TS專員曾聯(lián)系多益網(wǎng)絡(luò)法務(wù)部，希望能妥善處理玩家的問(wèn)題，但一直未接到有關(guān)此問(wèn)題的回復(fù)，其相關(guān)負(fù)責(zé)人甚至宣稱，游戲的設(shè)定不因任何政府部門(mén)的介入而有所改變。

　　成都?jí)艄�廠：投訴反饋非常慢，處理效果也不是很理想，有相關(guān)的投訴處理接口人，但是電話經(jīng)常沒(méi)人接聽(tīng)，有問(wèn)題需要溝通時(shí)總是聯(lián)系不上。

　　天希：客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人沒(méi)有意識(shí)到用戶關(guān)系維護(hù)的重要性，對(duì)投訴重視程度不足，投訴處理不如人意，投訴玩家意見(jiàn)較多。

　　騰訊：1月到5月，315TS共接到有關(guān)騰訊網(wǎng)游的有效投訴35217宗。平均每個(gè)月7000多宗投訴。但面對(duì)如此眾多的投訴，騰訊實(shí)際上能夠接受處理的卻僅有1000宗，也就是說(shuō)85％以上的投訴都得不到騰訊的重視。而面對(duì)網(wǎng)友的指責(zé)，他們就是以客服人手不足為由拒絕聯(lián)系其他用戶處理相關(guān)投訴問(wèn)題。對(duì)于處理的這部分投訴，玩家對(duì)處理結(jié)果也有較大的抱怨。（315消費(fèi)電子投訴網(wǎng) 劍秋桐）