家裝售后維修亟需服務規范

　　近日，記者在西安市家裝協會、西安市消費者協會了解到，今年上半年，家裝投訴中防水以及水電隱蔽工程的問題居高不下。同時，對于家裝的售后維修，家裝公司從以往對投訴置之不理到現在處理問題一拖再拖。業界急呼強制性的售后維修標準出臺。

　　材料更換有問題  水電鋪裝投訴量最高

　　據記者了解，在全部家裝投訴事件中，有關水電問題占了投訴量的60%以上。記者在個別家裝公司向業主提供的裝修合同中發現，合同中并沒有明確規定基礎工程和防水工程的保修條款。對此，城市人家的相關負責人向記者解釋道：“您之前所看到的是我們給業主的一個簡化的合同，雖然里面沒有明確注明水電工程的保修細節，但我們會按照我市行業規范進行保修的。”

　　然而，市家裝協會專門負責維權的工作人員告訴記者：“消費者正是因為在簽訂合同時聽信家裝公司口頭承諾，才會導致日后維權如此困難。”記者了解到，在西安市，消費者應該與裝飾公司簽訂《西安市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，該標準合同中規定，自驗收合格雙方簽字日起，在正常使用條件下室內裝修工程保修期限為兩年，有防水要求的工程保修期限為五年。

　　此外，“維修用料和原材料不一致”也是消費者投訴頗多的一項。市消協的工作人員提醒消費者：“由于一些維修材料在售后使用中，與原材料的型號和規格是否相同，在標準合同中都沒有明文規定，這種模糊的概念會給消費者帶來一定的麻煩。例如水路維修時，使用劣質的水管，與裝修時使用的水管不一致。”

　　維修遙遙無期  一拖再拖累垮業主

　　除水電鋪裝問題多外，記者得知“拖延時間”是許多家裝公司奉行的不二法寶，多以“推卸責任”“需額外支付費用”等極差的服務態度對待消費者。

　　一位打來投訴電話的消費者告訴記者：“在裝修后不到三年的時間里，家里裝修出現了“數不清”的問題，從一開始的小問題不斷，到后來的大問題影響正常作息，我們與家裝公司聯系售后服務的時候，她們總說會立即安排工人進行維修，或是保證三天內一定解決，但卻遲遲不進行維修，任憑裝飾公司一拖再拖。”

　　今朝裝飾總經理呂續維告訴記者：“目前家裝售后服務難解決的主要問題在于，裝修公司以低價吸引消費者，簽訂合同時又利用信息不對稱含糊其辭，為自己留下諸多‘后路’，在業主需要售后服務時就以用戶使用不當、裝飾公司人員不足等理由，拖延維修或者增收維修費。”

　　期待新標規范市場

　　記者了解到，目前西安市家裝行業多遵循“基礎工程保修2年，隱蔽工程保修5年，甚至分別升級到3年和6年保修期。”但業內人士稱，這只是一個自覺性的行業規范，并不具有強制性，所以行業還是期待新標的出臺來規范市場

　　據記者了解，目前全國范圍內有據可查的是建設部2002年發布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，以及2003年北京頒布的《北京市家庭居室裝飾工程質量驗收標準》。這兩條規定只涉及施工質量問題，未涉及家裝服務方面的標準。而在2012年年內，有望出臺家裝業的首個服務標準。

　　記者在建設部網站上看到，由商務部立項、中國商業聯合會負責組織的《家居家裝行業經營服務規范》國內貿易標準起草工作已經正式啟動。據負責征集起草的中國商業聯合會零售供貨商專業委員會副主任譚新政透露，新的標準將會針對家裝業的售前、售中、售后服務進行規定，將解決釣魚式報價、裝修材料以次充好、漏項增項、設計亂收費等行業亂象。通過規范行業經營行為，使各項服務標準化、規范化、透明化，讓消費者可以及時了解到相關信息，在前期的選擇上及后期問題的處理中都能夠得到有理可依及有據可查，達到明白消費、放心消費。因此，家裝行業目前令消費者不甚滿意的售后服務或許在新的標準出臺后將有所改觀。