定制家具市場繁榮背后售前服務(wù)頻遭投訴
隨著越來越多人追求個(gè)性化家裝，定制家具市場逐漸繁榮，定制家具存在的問題也日益凸顯。近段時(shí)間，定制家具出現(xiàn)的問題更有集中爆發(fā)的趨勢(shì)，部分有關(guān)定制家具只修不退業(yè)成為業(yè)內(nèi)潛規(guī)則的新聞也將定制家具推向了家具行業(yè)問題的風(fēng)口浪尖，成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
案例回顧
定制家具只修不退惹糾紛
2012年8月27日，消費(fèi)者胡先生通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布了一條微博：“鄙人這輩子再訂購貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該無限趨近于零，周圍人訂購貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該在10%以下。”胡先生因?yàn)槎ㄖ萍揖邲]有按時(shí)送到，家具在安裝時(shí)出現(xiàn)了問題并且不能夠退換感到憤慨。
前不久，消費(fèi)者史先生表示自己花了1.3萬元定制的一整套家具，在送貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)家污漬特別明顯，衣柜存在不少劃痕，家具散發(fā)出濃烈的刺激性味道。史先生要求退貨時(shí)，商家以定制家具只修不退為由，拒絕史先生的退貨要求。
定制家具只修不退的問題引起了人們的關(guān)注。
賣場走訪
定制家具只修不退較普遍
近日，記者走訪好百年家居彩田店，了解到不少消費(fèi)者表示自己購買過定制家具，或者曾有購買定制家具的想法。一位準(zhǔn)備購買定制家具的王小姐告訴記者，“身邊有很多朋友購買過定制家具，部分人還是通過網(wǎng)上定制的，也有朋友反映定制家具存在不少問題。我想自己來賣場看看，咨詢一下這邊的銷售人員。”隨后，記者以消費(fèi)者的身份咨詢了賣場內(nèi)的部分商家，商家紛紛表示在購買定制家具前會(huì)與消費(fèi)者簽署相關(guān)合同。一般情況下，定制家具由于其特殊性只負(fù)責(zé)維修。
之后，記者走訪了星河第三空間家居城。某國外知名家居品牌銷售人員表示：“消費(fèi)者應(yīng)該是對(duì)需要定制的家具產(chǎn)品有所了解，并且看重了該品牌的家具風(fēng)格后才會(huì)決定購買的，定制家具是出于消費(fèi)者自愿。除非是出現(xiàn)定制家具的尺寸與消費(fèi)者提供的尺寸存在較大的誤差，或者購買的定制家具送貨出現(xiàn)一個(gè)半月延誤的情況，我們才會(huì)允許退貨。一般情況下，我們不會(huì)退貨。”
業(yè)內(nèi)分析
定制家具走俏需完善售前服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的提高，越來越多的消費(fèi)者在追求個(gè)性的同時(shí)，對(duì)于定制家具也是愈發(fā)青睞。深圳家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長、香港興利集團(tuán)執(zhí)行董事長黃偉業(yè)表示定制家具在今后家具市場將占據(jù)一定的比例，消費(fèi)者對(duì)于定制的需求將在很大程度上促進(jìn)定制家具市場的繁榮。
定制家具市場的繁榮使得定制家具存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，定制家具偷工減料、只修不退的問題是引起消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛的主要原因。黃偉業(yè)告訴記者：“定制家具產(chǎn)生糾紛的主要因素在于消費(fèi)者與商家溝通上所產(chǎn)生的問題。減少問題產(chǎn)生的關(guān)鍵就在于商家的售前服務(wù)。”商家要盡可能地去了解消費(fèi)者的需求，對(duì)于消費(fèi)者所需的家具功能、空間尺寸、安裝要求做到準(zhǔn)確無誤。雙方良好、有效的溝通是確保不產(chǎn)生問題的關(guān)鍵。售前服務(wù)做到位，一般都不會(huì)產(chǎn)生糾紛。
同時(shí)，黃偉業(yè)還提醒消費(fèi)者，特別是選擇網(wǎng)上定制家具的買家，一定要對(duì)家具的尺寸做精細(xì)的測量，因?yàn)橄M(fèi)者在測量家具的垂直尺寸和水平尺寸時(shí)容易產(chǎn)生誤差，在空間尺寸測量上要做到精準(zhǔn)無誤。在簽訂合同時(shí)，一定要注意訂貨單上應(yīng)事先寫清裝飾材料的顏色、規(guī)格等。
