“家里的定制家具一拖再拖，整個(gè)裝修進(jìn)度都被拖后了！”在微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)空間，不乏看到這樣的投訴和抱怨。在產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保指標(biāo)監(jiān)督嚴(yán)格的市場(chǎng) 上，定制木制品延遲送貨或安裝，成為消費(fèi)者投訴最多的理由。專家表示，由于定制產(chǎn)品的特殊性，大多數(shù)企業(yè)目前生產(chǎn)能力處于初級(jí)階段，交付延遲不可避免；商 家與消費(fèi)者之間沒(méi)有積極有效的溝通，往往導(dǎo)致消費(fèi)糾紛產(chǎn)生。
延遲交付成常態(tài)
“我在你們店買了臥室門，先是延遲12天交貨，現(xiàn)在說(shuō)好明天來(lái)安裝，突然不安裝了，總部投訴沒(méi)有效果，只有到網(wǎng)上給你們爆料了，親們，以后不要 買千川的門了！”6月28日，網(wǎng)友“蓉西一碼”連發(fā)兩條微博，表達(dá)了自己的不滿。經(jīng)記者聯(lián)系，對(duì)方表示，在發(fā)布微博后，事情已經(jīng)得到解決。
隨著消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)家居產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保性能的重視，質(zhì)量低劣、環(huán)保不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題已經(jīng)慢慢少見(jiàn)，涉及到服務(wù)安裝的定制木制品交付延遲問(wèn)題，成為很多消費(fèi)者投訴的理由，也是商家和賣場(chǎng)頭疼的問(wèn)題。
據(jù)居然之家集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部副經(jīng)理王寧寧介紹：“根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，居然之家70%投訴來(lái)自建材產(chǎn)品，有關(guān)建材產(chǎn)品70%的投訴，又來(lái)自延遲交付問(wèn)題，主要涉及到櫥柜、衣帽間、地板、門窗等指定產(chǎn)品。”
據(jù)王寧寧介紹，有關(guān)交付延遲的投訴包括兩種情況。“一種是送貨延遲，即商家沒(méi)有按照合同約定的時(shí)間送貨，另一種是由于設(shè)計(jì)不當(dāng)、產(chǎn)品瑕疵等問(wèn)題導(dǎo)致安裝不能如期進(jìn)行，這種情況下涉及再修改、調(diào)換、生產(chǎn)等過(guò)程，也超出了約定時(shí)間，給消費(fèi)者裝修和生活帶來(lái)不便。”
企業(yè)能力有限導(dǎo)致延遲
博洛尼家居產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理陶劍杰介紹說(shuō)：“定制木產(chǎn)品相對(duì)特殊，與家具等定型產(chǎn)品相比，櫥柜等定制產(chǎn)品需要經(jīng)過(guò)測(cè)量、復(fù)尺、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝 等程序，任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有銜接好，都可能導(dǎo)致最終送貨延遲。例如，櫥柜等定制產(chǎn)品涉及到板材、五金件、鋁條等上百種零件，如果上游供貨商供貨出現(xiàn)問(wèn)題，也 會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)延誤，不能及時(shí)送貨。而且現(xiàn)在很多品牌的產(chǎn)品在各地由經(jīng)銷商銷售，產(chǎn)品生產(chǎn)在工廠總部，物流運(yùn)輸方面，也可能導(dǎo)致延遲。”
此外，因?yàn)樵O(shè)計(jì)不當(dāng)、產(chǎn)品瑕疵和安裝不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е碌漠a(chǎn)品問(wèn)題，也導(dǎo)致、使用環(huán)節(jié)延遲。據(jù)王寧寧介紹，與普通家具不同，定制產(chǎn)品有一點(diǎn)瑕疵都可 能導(dǎo)致產(chǎn)品安裝不上、不能使用，需要重新發(fā)貨或生產(chǎn)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就已經(jīng)是“延遲”了。此外，在五一、十一等消費(fèi)旺季，商家訂單往往爆發(fā)增長(zhǎng)，很多廠 家此時(shí)會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)能瓶頸、人手不夠的問(wèn)題，生產(chǎn)、安裝延遲往往迫不得已。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，為了解決人力不夠問(wèn)題，有的商家將安裝部分業(yè)務(wù)外包出去。但由于外包公司專業(yè)能力有限或服務(wù)不到位，往往問(wèn)題百出，更容易造成“延遲”的問(wèn)題。
業(yè)內(nèi)聲音
企業(yè)服務(wù) 賣場(chǎng)監(jiān)督
●胡亞男，中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)廚衛(wèi)工程委員會(huì)秘書長(zhǎng)
櫥柜類的定制產(chǎn)品，服務(wù)期長(zhǎng)、出錯(cuò)率高，跟其產(chǎn)品特性有關(guān)，也和行業(yè)發(fā)展水平有關(guān)。工廠的生產(chǎn)能力是有限的，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致交 付安裝延遲。企業(yè)在保持市場(chǎng)占有率同時(shí)，應(yīng)將服務(wù)做好并提升整體運(yùn)營(yíng)能力。賣場(chǎng)起到監(jiān)督作用，在約束商家違約情況的同時(shí)，根據(jù)不同情況提供不同解決方法， 讓商家和消費(fèi)者都能滿意。
企業(yè)應(yīng)積極溝通與解決
●陶劍杰，博洛尼家居產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理
很多因交付延遲衍生出的消費(fèi)糾紛，往往在于后期服務(wù)沒(méi)做好。定制產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了廠家不可能每單都在精準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)送貨安裝，但出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題了，廠家應(yīng)該事先告知、積極溝通、積極解決，彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。我相信這種情況下很多消費(fèi)者是可以理解的，不至于因此產(chǎn)生糾紛。
消費(fèi)案例
定制櫥柜送貨延遲3個(gè)多月
網(wǎng)友“你nao不鬧心”6月8日發(fā)微博稱：“訂購(gòu)的@北京圖騰寶佳有限公司的櫥柜，約定送貨時(shí)間6月7日，今早打電話問(wèn)被告知還沒(méi)做出來(lái)，還要等半個(gè)月！！4月份簽的合同，做個(gè)櫥柜要兩個(gè)月？延遲安裝不應(yīng)該在合同履行日期前先行通知嗎……”
記者聯(lián)系了這位網(wǎng)友，她表示于今年參加某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站活動(dòng)，看中了此品牌的“巴黎春天”系列產(chǎn)品，于4月22日轉(zhuǎn)單到其賣場(chǎng)門店，并簽訂購(gòu)買合同，約定45天后送貨安裝。約定6月7日送貨，6月8日被告知還要等半個(gè)月。后來(lái)一拖再拖，直到9月18日才開(kāi)始安裝。
據(jù)這位網(wǎng)友介紹，令人氣惱的除了約定時(shí)間不能安裝，對(duì)方從來(lái)不主動(dòng)告知，需要不斷詢問(wèn)，基本都是“裝不了”、“具體時(shí)間不確定”此類答復(fù)，到了 約定時(shí)間也是一拖再拖做不到。她說(shuō)：“按照對(duì)方設(shè)計(jì)的方案，水電改造都完成了，再換一家品牌太麻煩了，只能等著。到9月14日，按照合同約定延遲賠償款已 近5000元，原來(lái)想著有賠償款約束就沒(méi)在意，沒(méi)想到拖這么久。”據(jù)其介紹，商家已承諾全額退款，目前已退部分款項(xiàng)，除個(gè)別配件外，櫥柜已基本安裝完畢。
小貼士
選購(gòu)品牌產(chǎn)品
交付延遲原因歸根結(jié)底是廠家生產(chǎn)能力、運(yùn)營(yíng)能力有限，消費(fèi)者在選購(gòu)品牌之前，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、賣場(chǎng)排行渠道了解品牌信息，對(duì)品牌生產(chǎn)能力進(jìn)行判斷，盡量選擇有保證的大品牌。
合同約定明確
在簽訂合同時(shí)，與商家明確約定送貨安裝時(shí)間以及如未按時(shí)交付雙方的責(zé)任和違約金，這樣對(duì)商家的行為是一種約束；最好簽訂賣場(chǎng)提供的合同。在約定送貨之前，消費(fèi)者最好事先溝通一下，如果送貨日期調(diào)整，可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整裝修進(jìn)度，協(xié)商解決辦法。
