火爆的“雙十一”過后，家具品類贏得了銷售排名TOP10中將近5億的成交額，在巨大的交易量背后，蘊(yùn)含著數(shù)以萬計的訂單，也考驗著家具企業(yè)足夠的生產(chǎn)能力和過硬的物流配送服務(wù)。
能否在輕松迅速的點擊過后，順利地收到心愛的家具產(chǎn)品，不僅僅是消費者關(guān)注的事情。家具電商能否在光鮮的銷售數(shù)字背后，順利走完“最后一公里”，也是行業(yè)亟待解決的問題。
家具電商退款頻次高
近日，記者在淘寶天貓公開的官方數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數(shù)為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無理由退款3652次；林氏木業(yè)近30天退款率為7.03%，總退款次數(shù)為6853次，其中因商品質(zhì)量問題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無理由退款4137次；顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數(shù)為912次，買家無理由退款432次。
而在去年同期，據(jù)媒體報道稱，各大家具企業(yè)天貓旗艦店在“雙十一”后退款率居高不下。值得注意的是，盡管企業(yè)在整體退款率上表現(xiàn)較去年有所進(jìn)步，但在退款次數(shù)方面卻超過了去年。某業(yè)內(nèi)人士告訴記者，家具行業(yè)的單價高、送貨周期長等因素，是造成一定數(shù)量退單狀況的原因。
全友家居電商負(fù)責(zé)人倪國濤表示，家具行業(yè)的退單率在10%-15%比較正常。因為家具商品的購買是一個集體購買決策，在購買后的一段時間內(nèi)家庭成員對商品的比較衡量，及對后期貨品等待時間的猶豫，都容易導(dǎo)致消費者放棄當(dāng)初的購買行為。曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮也認(rèn)為，家具更新?lián)Q代周期長，消費者對產(chǎn)品的尺寸、顏色、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的要求更高；其次，家具屬于大件產(chǎn)品，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)物流無法覆蓋而導(dǎo)致消費者退貨；此外，商家提供的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)跟不上也會導(dǎo)致退貨現(xiàn)象的發(fā)生。
配送和售后成難點
如今，家具電商之路發(fā)展迅猛，但送貨和安裝卻成為最大的問題。業(yè)內(nèi)人士表示，家具商品體積大、運(yùn)輸易折損、安裝專業(yè)等特點，使得家具電商的平臺商和品牌商很難通過自建物流的方式完成商品的物流配送和安裝售后，這也成為一直阻礙家具電商發(fā)展的一大難題。
有的傳統(tǒng)家具企業(yè)擁有大量的專賣店，同時也擁有自己的物流系統(tǒng)，在網(wǎng)店銷售的配送方面就會顯得較為輕松。如全友家居就是運(yùn)用自己的大物流系統(tǒng)來進(jìn)行網(wǎng)店銷售的配送服務(wù)，把線上網(wǎng)店的下單和配送信息直接轉(zhuǎn)給物流部門，并分到各省市的專賣店面統(tǒng)一進(jìn)行物流配送，這和傳統(tǒng)家具的配送基本沒有區(qū)別。
但有業(yè)內(nèi)人士表示，由于單純提供配送服務(wù)獲取的利潤較低，而家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長，使得一些企業(yè)的經(jīng)銷商不愿意為了線上商品的配送耽誤門店商品的售賣；另一方面，若要為線上商品提供服務(wù)，經(jīng)銷商則需要配備專門的客服人員與消費者溝通，成本太高，因此經(jīng)銷商無法做到及時對消費者的貨物配送服務(wù)。
案例解析
送貨時間長
消費者瞿女士前不久在淘寶網(wǎng)的一家實木家具店看中了一款高低床，當(dāng)初客服人員承諾一周后來貨，然后立即發(fā)貨。但一周后，瞿女士再問客服的時候，得到了暫時沒貨的答復(fù)，客服人員表示，廠家在江蘇，很多買家都在等這款床，店里也需要等廠家出廠后才能跟廠家訂貨。最后客服人員對瞿女士表示，要等一個月才能有貨。
解析：從很多消費者反映的問題來看，送貨不及時幾乎成為網(wǎng)購家具產(chǎn)品最讓人頭疼的問題。居然之家經(jīng)營管理部運(yùn)營總監(jiān)梅旭航表示，裝修工序一道接一道，因此家居產(chǎn)品往往在送貨時間上比一般產(chǎn)品有更高的要求，才能保證每一道工序的相對緊密，提高裝修的效率和質(zhì)量。此外，一些小企業(yè)因為產(chǎn)量低、工廠規(guī)模太小，或者原材料欠缺等情況，可能出現(xiàn)送貨不及時的問題，建議消費者應(yīng)與商家多溝通，不要盲目跟風(fēng)購買。
產(chǎn)品需自提
鄧先生不久前在網(wǎng)上訂了一款沙發(fā)，購買時沒多問就下單了。等了一個月后，鄧先生接到一個電話，告知他訂的沙發(fā)到了，但要鄧先生去提貨。鄧先生納悶了，家具不是都應(yīng)該送貨上門嗎？回去一問客服才得知，由于物流方面的原因，鄧先生所在地區(qū)不提供送貨上門服務(wù)。于是鄧先生只能自己找了輛貨車花了幾百元的運(yùn)費才把沙發(fā)拉回家。
解析：送貨不到家在家居行業(yè)似乎并不是什么新鮮事，年初時也有不少消費者投訴，表示免費送貨的瓷磚送到小區(qū)門口，上樓前還要加收費用的問題。這樣的時候消費者往往因為產(chǎn)品都已經(jīng)送到了，懶于糾纏而加付上樓費，最后也只能吃啞巴虧。雖然這樣的現(xiàn)象通過曝光之后有所緩解，但是消費者在購買時也有必要對送貨的具體地點追問清楚。
售后問題多
公司職員張小姐搬新家時，在天貓一家大型家具網(wǎng)店里購買了一張歐式雙人床，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)床頭被磕掉了一整塊漆料。張小姐當(dāng)時想過退貨，但是因為房子裝修好了，人也住進(jìn)去了，退了貨還不知道新床什么時候能送來，張小姐只好和網(wǎng)店售后人員協(xié)商，幾周后，一桶油漆被郵寄到張小姐家中，售后人員解釋說是用來補(bǔ)漆的。再三和售后人員溝通之后，該店派出了一位工人上門解決問題，給那張床補(bǔ)好了油漆，從床買回來到修補(bǔ)完成，一共耗時一個多月。
解析：有人說家具建材產(chǎn)品是“三分產(chǎn)品、七分安裝”，網(wǎng)購產(chǎn)品因為多通過物流等第三方收貨，不直接與產(chǎn)品生產(chǎn)商或者經(jīng)銷商對接。盡管有一些產(chǎn)品也承諾包安裝，也同樣是交給第三方的服務(wù)人員。目前從網(wǎng)上購買家具建材產(chǎn)品，有很多都不提供安裝服務(wù)，華耐立家建材連鎖常務(wù)副總裁李琦認(rèn)為，這是因為多數(shù)企業(yè)還沒有像網(wǎng)絡(luò)一樣廣度的本地化服務(wù)體系，這時候，消費者就需要自行安裝或者找到家裝公司或者施工人員來協(xié)助安裝。
未來方向
第三方服務(wù)商興起
對于家具企業(yè)而言，送貨的及時性和安裝的專業(yè)性是最重要的。記者了解到，從2011年開始，一種新型的“落地配”服務(wù)模式正在興起，主要是通過第三方服務(wù)商通過整合本地的安裝個體戶，或者物流公司轉(zhuǎn)型新增安裝業(yè)務(wù)，專門為線上家具企業(yè)提供配送和上門安裝服務(wù)。
有了“落地配”服務(wù)模式，有些傳統(tǒng)家具企業(yè)如曲美家具，就使用了自有物流與第三方物流配送相結(jié)合的方式。曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮表示，對于一些需要組裝的商品，是通過公司的物流體系為消費者提供專業(yè)的配送安裝服務(wù)；對于那些不需要組裝的商品，大件產(chǎn)品首先是由公司自己的物流體系配送到跟曲美長期合作的第三方實體配送中心，然后由第三方物流公司進(jìn)行配送，而小件商品則是直接以快遞的形式進(jìn)行配送。
廣州酷漫居動漫科技有限公司副總裁甄涌泉介紹說，第三方采取的物流配送方式主要分為兩種，一種是干線+支線模式，另一種是干線+支線+安裝一體化模式。干線+支線意味著省市之間的物流運(yùn)送，再到買家所在城市的物流點，消費者需要自行解決安裝的問題。第二種干線+支線+安裝一體化，意味著跟傳統(tǒng)家具行業(yè)一樣，從家具開始配送到安裝都要一一做到。#p#副標(biāo)題#e#
權(quán)責(zé)明確利于發(fā)展
據(jù)有關(guān)業(yè)內(nèi)人士介紹，第三方服務(wù)公司是最近兩年才興起的初創(chuàng)型企業(yè)，很多公司的貨運(yùn)水平良莠不齊。他表示，未來的第三方服務(wù)商在區(qū)域上會進(jìn)一步的細(xì)分，會進(jìn)一步提高可控范圍內(nèi)的服務(wù)體驗，降低物流費用。吳娜妮也表示，對于家具企業(yè)而言，第三方服務(wù)商能否成為家具電商的標(biāo)配，還要取決于這類服務(wù)型公司未來的發(fā)展方向。如增加更多城市的“干支裝”的物流布局，為家具企業(yè)提供更為完善的目標(biāo)城市的直達(dá)物流服務(wù)，以及更細(xì)致的售后和維修服務(wù)。
安裝是家具電商整個流程當(dāng)中的最后一個環(huán)節(jié)，在第三方服務(wù)商的“干支裝”體系中，安裝方面的一切問題都由第三方服務(wù)公司承擔(dān)。甄涌泉表示，從商家和第三方合作的權(quán)責(zé)來看，凡是在物流運(yùn)輸過程和安裝過程中的家具質(zhì)量問題，訂單的權(quán)責(zé)轉(zhuǎn)移全部是由第三方公司來承擔(dān)，并在整個過程中引入保險機(jī)制，企業(yè)和第三方的權(quán)責(zé)劃分才夠明確。
消費提醒
“出手”前要多加注意
一、家具和其他商品不太一樣，有時候由于展示的圖片效果往往是實景圖，對家具單品的放大圖片不夠全面，消費者往往也不能從顏色、面料等細(xì)節(jié)方面更詳盡地了解家具產(chǎn)品的特性。因此，網(wǎng)購家具時很容易產(chǎn)生和實物的差異性，消費者在選購家具時盡量選擇圖片拍攝真實性強(qiáng)的、展示角度和細(xì)節(jié)圖片更多的商品。
二、很多家具在賣場中可以看到底部的結(jié)構(gòu)，但是網(wǎng)購?fù)荒芡ㄟ^商家提供的幾張圖片來判斷。因此一定要對自己購買的家具有足夠詳細(xì)的詢問，比如材質(zhì)、面料、尺寸；不同的部分是哪些材質(zhì)；內(nèi)部的結(jié)構(gòu)用料等，并把咨詢頁面保留。
三、不少家具企業(yè)的送貨地點是有限制的，在網(wǎng)購之前一定要先詢問是否能送達(dá)自己的購買地點。還要問清楚是否有廠家自己的送貨和安裝上門，如果是第三方物流，可能安裝還需要等一段時間，這樣就無形中耽誤了消費者的使用時間。
四、網(wǎng)購家具還要注意詢問仔細(xì)退換貨和售后的問題。一些家居類的小件，如果貨到發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或不滿意，可以用快遞送回去。但是大件家具則不同，如何退貨從物流上也是一個問題。最好提前和客服協(xié)商好售后的細(xì)節(jié)，如退貨的條款、退貨方式、保修日期、保修內(nèi)容、退貨的運(yùn)費等等，并保留承諾的頁面，待一旦產(chǎn)生糾紛時作為憑證。
記者觀察
“最后一公里”只是服務(wù)的開始
多年前，家居行業(yè)因為送貨安裝就問題不斷，居然之家在2010年提出“送貨安裝零延遲”的舉措。接下來，行業(yè)里多家重視服務(wù)又期望長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)都紛紛效仿。去年，北京市商務(wù)委員會發(fā)起家具以舊換新，多家賣場均有參與，送貨運(yùn)輸?shù)葐栴}的解決也頗費一番周折。
如今，電子商務(wù)的浪潮席卷而來，曾一度被認(rèn)為不適合網(wǎng)上銷售的家居行業(yè)，也開始了電商之路。與過去消費者到店里看到產(chǎn)品，然后選擇款式、尺寸等，與銷售人員商量好價格，再由商家安排送貨不同，今天很多人往往只是通過網(wǎng)上的圖片、價格來決定是否購買，甚至連過去與銷售人員的面對面交流，也被一個個對話框所取代。
過去已成為常態(tài)的送貨服務(wù)被物流、快遞等與產(chǎn)品無關(guān)的人填充，消費者與商家少了更多的溝通與互動。而產(chǎn)品送到家的那一刻，便成了消費者與產(chǎn)品的第一次真實見面。所以，這“最后一公里”的服務(wù)，看似產(chǎn)品銷售的最后環(huán)節(jié)，卻實實在在的是產(chǎn)品整個服務(wù)體系的開始。在消費者拆開包裝后，還應(yīng)該有相應(yīng)的安裝、退換等一系列售后服務(wù)。
很多消費者都有買電器的經(jīng)驗，比如海爾冰箱，在蘇寧購買的產(chǎn)品，雖然由蘇寧送貨，但隨后會有海爾的員工上門提供接下來的安裝以及售后服務(wù)。模式雖好，但是家居行業(yè)目前卻尚難借鑒，原因是因為行業(yè)仍沒有哪一家企業(yè)能有如海爾般強(qiáng)大的本地化服務(wù)體系，或許這也從另一個側(cè)面反映了家居業(yè)服務(wù)的不成熟。
業(yè)內(nèi)聲音
賣場督促商家重視送貨服務(wù)
梅旭航，居然之家經(jīng)營管理部運(yùn)營總監(jiān)
過去在合同單上，關(guān)于送貨時間，很多都寫的是“電聯(lián)”等不確定的時間，在溝通過程中，很可能因為時間不準(zhǔn)確、送貨不及時造成很大麻煩。賣場有必要對商家進(jìn)行管理，讓商家和消費者都能有一個明確的時間送貨和收貨，并錄入賣場的管理系統(tǒng)當(dāng)中。時間快到時，品牌店內(nèi)的銷售人員或者賣場的人都會與消費者溝通送貨事宜，如果系統(tǒng)中看到商家送貨安裝有延遲，賣場也會有相應(yīng)的處罰，以此督促商家引起重視。
電商產(chǎn)品配給要特殊化
張經(jīng)平，綠芝島家具北京直營公司總經(jīng)理
目前家具產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化并不高，想做電商的家具企業(yè)，在產(chǎn)品的配給上，就要進(jìn)行特殊化處理。一方面是要考慮到產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的安全性，比如包裝比一般自營產(chǎn)品的包裝要更厚一些，包括護(hù)角護(hù)邊等處要作多層處理。另一方面要考慮到產(chǎn)品送到消費者家里之后組裝的方便性，工具使用盡量簡單化，技術(shù)含量相對較低。比如教消費者如何組裝的圖紙要簡單明了，同時要提醒消費者需要購買什么樣的工具，或者產(chǎn)品包裝本身就配帶了一些小型的工具，讓消費者可以在家里享受組裝家具帶來的樂趣。
傳統(tǒng)零售應(yīng)保留比較優(yōu)勢
劉晨，北京市場協(xié)會家居分會秘書長
作為傳統(tǒng)零售業(yè)的家居企業(yè)，已經(jīng)擁有一些比較優(yōu)勢，如一些非常完善的服務(wù)體系。我覺得這方面一定要保持和發(fā)揚(yáng)光大，即使去做電子商務(wù)，也不能把這些優(yōu)勢拋棄掉，線上賣產(chǎn)品，線下也還是要有一樣的服務(wù)。另外，現(xiàn)在市場上涌現(xiàn)出一些模仿大品牌卻以低價出售的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品拿到網(wǎng)上銷售，消費者是沒有分辨能力的，所以對這樣的現(xiàn)象要進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，這是對行業(yè)優(yōu)秀品牌的保護(hù)，也是對整個行業(yè)健康發(fā)展的保護(hù)。
