近日，家住北京西二旗某小區(qū)的陶女士遇到了一件糟心事。其樓上住戶況先生春節(jié)回家探親期間，家中暖氣大量漏水，直接導致陶女士剛剛裝修兩個月的房子受到了大面積損失。吊頂滲水、地板被浸、柜門開裂，新裝修的房子已不堪入目。陶女士非常氣憤，因她與事主況先生一起向該暖氣的廠家投訴并索賠事宜遲遲未果，對方一拖再拖的態(tài)度令人失望。
據(jù)兩位事主確認，漏水事故暖氣為佛羅倫薩品牌，到記者發(fā)稿前，該品牌負責人依舊未能就處理辦法給予明確答復，且稱漏水原因還在探討中。
暖氣因何漏水?漏水并造成損失后不及時處理，原因何在?暖氣廠家因何遲遲不給明確答復?記者對況先生家發(fā)生的佛羅倫薩采暖散熱器漏水事件進行追蹤探訪。
【事件】
2014年2月2日 農歷大年初三
暖氣漏水
滲入樓下住戶及樓道
據(jù)小區(qū)物業(yè)部門介紹，2月2日下午4點到7點之間，11樓況先生家的佛羅倫薩采暖散熱器漏水，造成其下10樓陶女士家及9樓室內樓層大面積被水淹泡。大概快晚上7點時，鄰居發(fā)現(xiàn)兩個住戶家門口都在往外跑水，報告給該小區(qū)的物業(yè)部門后，物業(yè)隨后派水暖工到現(xiàn)場救援。當時到?jīng)r先生家救援的工人表示，暖氣下面兩個口不停地往外冒水，熱水已在客廳內積聚了五六厘米高，屋里幾乎變成了桑拿房。
“大年初三那天我正在深圳看我母親，趕過去開門的親戚說，當時整個屋子里熱氣騰騰的，什么也看不清。那時候水也已經(jīng)滲到了陶女士家。”事主況先生說，“大概是下午4點鐘的時候，小區(qū)鍋爐房負責人已經(jīng)發(fā)現(xiàn)壓力下降，判斷是管網(wǎng)跑水，具體哪里并未找到。后來水漫了整個屋子，流向樓道和樓梯，才有鄰居發(fā)現(xiàn)。”
另一事主住在況先生樓下的陶女士表示：“當時我和我愛人也不在家，樓上漏下的水把我們家吊頂、地板、柜子全都給泡了，新裝修的家到現(xiàn)在依然不堪入目。”
2014年2月14日 事發(fā)12天后
佛羅倫薩客服
未給任何回復
況先生在得知家中暖氣出現(xiàn)嚴重漏水問題后，2月3日早上回到北京。“考慮到正值春節(jié)放假，所以一直到2月14日，才打了客服電話。”況先生以為廠家會給出一個令人比較滿意的答復。“畢竟佛羅倫薩也算是大品牌吧。”然而事與愿違，廠家并未對暖氣漏水問題作出任何的處理和賠付承諾，也沒有對這一問題進行任何明確的解釋。
2014年2月20日 事發(fā)18天后
廠家代表來電稱
“將到家中走訪”
在況先生向售后客服打過電話近一周后，廠家代表回電話表示近兩天要到?jīng)r先生家查看一下現(xiàn)場。然而直到?jīng)r先生多次催促后，廠家才于25日趕到現(xiàn)場。
“當時我們很著急，因為大家都還要正常工作，就怕這件事情總是解決不了。新裝的房子就這么被泡了，無論如何也應該給個說法。我們一直在等，我和況先生都希望廠家能盡快解決問題，對我們進行相應賠償。”陶女士說。
2014年2月25日 事發(fā)23天后
廠家表示
暖氣已過“質保期”
在況先生打過客服電話10余天后，廠家代表到現(xiàn)場查看。況先生說，廠家當時一看就知道是產品出了問題。
與此同時，廠家代表提出，佛羅倫薩暖氣產品質保期是兩年，況先生家暖氣購買并使用四年，過了質保期。而陶女士則發(fā)現(xiàn)，該產品在網(wǎng)上顯示的是五年質保。況先生同時從散熱器委員會的相關專家處了解到，散熱器通常是技術標準比較明確，而質量標準比較模糊，普遍認可的標準是“五年質保”。況先生表示，大多數(shù)廠家都會在保修單上注明質保年限，但佛羅倫薩散熱器單據(jù)上卻沒有任何標注。當時買的時候，擔心這種鋼制散熱器出現(xiàn)腐蝕問題，曾詢問銷售人員是否經(jīng)過防腐處理，但卻忽略了質保期的問題。
2014年3月4日 事發(fā)一個月
廠家未給出處理意見
且索要賠償依據(jù)
根據(jù)自身的受損程度，況先生提出了兩萬元左右的經(jīng)濟賠償，而陶女士家由于是新裝修的房子大面積被泡，墻體、地板受損較為嚴重，存在一定的安全隱患，故提出了十萬元左右的賠償要求。
3月4日一早，況先生接到廠家的電話，對方并不是提供解決方案，而是要求兩位事主提供索賠依據(jù)。況先生和陶女士對此非常無奈，陶女士很氣憤：“3月15日供暖馬上就要停止了，而這么大面積的跑水事故，一個大品牌竟然能如此拖沓。”
【現(xiàn)場】 過水房間觸目驚心 墻頂?shù)丶凹揖呷勘慌?/strong>
通過對陶女士和況先生家的實地走訪，筆者看到，況先生家客廳處佛羅倫薩暖氣漏水，發(fā)現(xiàn)時水深在室內大概有5、6公分，墻上留下明顯痕跡。部分家具受到損壞，地板翹裂明顯，大量放置于書柜的重要文獻資料被水浸泡。
其樓下住戶陶女士家裝修入住不足兩個月，受暖氣漏水影響嚴重，包括客廳臥室在內的房屋吊頂、櫥柜、門框、地板、床榻等大面積被泡，發(fā)現(xiàn)時地面水深在3、4公分左右，現(xiàn)在水干后多處出現(xiàn)開裂破損等問題。
【追蹤】 佛羅倫薩暖氣廠家 取走水質樣本后依然無音信
2013年3月6日，也就是漏水事發(fā)30多天后，在雙方多次電話溝通后，佛羅倫薩廠家的相關負責人到?jīng)r先生家中提取了暖氣水的樣本。其客服經(jīng)理江先生表示，水可能腐蝕散熱器，數(shù)據(jù)未測出來的情況下，不能輕易斷言散熱器是否有質量問題。
同時，廠家表示，按情況分別處理賠償問題，拒絕與幾戶受損業(yè)主共同解決。
截至發(fā)稿時，廠家還未給出況先生家的水質監(jiān)測報告，與陶女士家也沒有進行進一步溝通。況先生對廠家的售后態(tài)度表示是“一拖再拖”，陶女士認為廠家“很不主動”。
【疑問】 暖氣漏水責任該推給水質嗎?
在對多家散熱器用戶的走訪中《廣廈時代》了解到，消費者對于散熱器這樣一個耐用消費品的構造、材料以及行業(yè)的相關規(guī)定等知之甚少。對于水質檢測的客觀性更無從判斷。
在走訪況先生家所在小區(qū)的物業(yè)公司時，工作人員表示，小區(qū)鍋爐房為該地區(qū)2000多戶家庭供暖，多年來并沒有出現(xiàn)水質問題。
另據(jù)了解，多年前鋼制散熱器剛進入中國市場時曾出現(xiàn)頻繁被腐蝕現(xiàn)象，然而行業(yè)早已出臺應對措施，加入防腐棒等辦法也是行之有效，可見，規(guī)避腐蝕問題早已不是技術難題。
【鏈接】 另有消費者遭遇 佛羅倫薩暖氣“漏了換 換了漏”
調查過程中，《廣廈時代》了解到，一位家住昌平區(qū)的趙女士在三年前購買了佛羅倫薩采暖散熱器，包括三間臥室、一廚一衛(wèi)共5組，共計5000余元。當年春節(jié)期間也發(fā)生了漏水現(xiàn)象，并給樓下住戶造成了財產損失。據(jù)趙女士描述，當時暖氣底部有砂眼，廠家認定是趙女士所住地區(qū)的水質不好。經(jīng)過幾次交涉，廠家為趙女士家中的問題采暖散熱器進行了免費更換。出乎意料的是，更換完的新散熱器依然頻繁出現(xiàn)漏水問題，“漏了換、換了漏”的情況持續(xù)了三年。
終于，在把家中采暖散熱器徹底更換為另一品牌后，這場持久戰(zhàn)才結束。協(xié)商賠償?shù)倪^程持續(xù)了近4個月，最終佛羅倫薩僅賠償了趙女士3000多元。而對于樓下受損更為嚴重的業(yè)主的賠償情況，趙女士說自己并不知情。
【支招】 小心避開暖氣跑冒滴漏
某德國品牌散熱器專家提醒消費者，選擇采暖散熱器應該主要考慮以下三個方面：第一，考慮水質更適合哪種材質的散熱器，專業(yè)品牌售貨人員會對此給出建議。第二，盡量選擇質保期長的大品牌。第三，在正規(guī)家居城購買，家居城如果有“先行賠付”舉措，更有保障。
