前不久，入駐居然之家賣(mài)場(chǎng)的商戶圖騰寶佳“人去店空”，眾多購(gòu)買(mǎi)了圖騰寶佳櫥柜的消費(fèi)者集中反映，被收取訂金及預(yù)付款后卻不見(jiàn)了人影。圖騰寶佳在撤店前期蓄意欺騙消費(fèi)者，居然之家賣(mài)場(chǎng)無(wú)任何消費(fèi)預(yù)警，讓消費(fèi)者直呼“無(wú)法信任”。
圖騰寶佳位于居然之家的店面已經(jīng)看不到銷(xiāo)售人員的蹤影
消費(fèi)者交訂金及預(yù)付款后 圖騰寶佳“人去店空”
據(jù)北京陳小姐反映，2013年10月31日，她在居然之家北京十里河店圖騰寶佳交了1000元訂金，預(yù)定其櫥柜。2013年11月初，圖騰寶佳設(shè)計(jì)師上門(mén)測(cè)量，并于11月5日把《水電及櫥柜設(shè)計(jì)圖》發(fā)給陳小姐。經(jīng)過(guò)修改確認(rèn)，陳小姐家的水電工人根據(jù)設(shè)計(jì)圖進(jìn)行了廚房水電改造，布置了水路和電路的位置，并鋪貼瓷磚、電源開(kāi)孔。在此期間，圖騰寶佳給陳小姐家的櫥柜核算價(jià)格總額為21723元。居然之家北京十里河店圖騰寶佳店長(zhǎng)梅廣多次要求陳小姐盡快交預(yù)付款，并且給出“霸王條款”：第一，必須以現(xiàn)金形式將全款80%直接交到圖騰寶佳店，不能到居然之家柜臺(tái)刷卡;第二，因一些原因，在支付預(yù)付款后，圖騰寶佳與陳小姐暫時(shí)簽不了居然之家的正式合同，須在下個(gè)月初交付全款后簽訂;第三，讓陳小姐盡快交預(yù)付款，不然享受不了“十一”的活動(dòng)價(jià)格，櫥柜交付日期也會(huì)因此往后排。
北京陳小姐與居然之家十里河店圖騰寶佳的訂單
對(duì)于商家給出的“霸王條款”，陳小姐產(chǎn)生了質(zhì)疑。于是，她致電居然之家客戶服務(wù)中心，答復(fù)是：有些店鋪是會(huì)私下因?yàn)樘貎r(jià)等原因直接收取客戶現(xiàn)金，不建議直接交現(xiàn)金給商家，還是簽訂居然之家的合同比較保險(xiǎn)。但圖騰寶佳卻要求陳小姐必須按照以上三項(xiàng)條款才能簽居然之家的合同。
北京陳小姐在居然之家十里河店圖騰寶佳的預(yù)付款收據(jù)
據(jù)陳小姐反映“此時(shí)，居然之家工作人員并沒(méi)有提出嚴(yán)重的消費(fèi)預(yù)警，也沒(méi)有告知我圖騰寶佳經(jīng)營(yíng)不善、資金虧損的情況”。雖然有所懷疑，但聽(tīng)了居然之家工作人員的答復(fù)，陳小姐認(rèn)為這種情況是會(huì)個(gè)別存在的。于是，在半信半疑中，陳小姐與圖騰寶佳協(xié)商先支付50%的預(yù)付款11000元，接下來(lái)便等待圖騰寶佳電話通知交全款并簽訂居然之家合同。
圖騰寶佳給陳小姐開(kāi)了一張預(yù)付款收據(jù)，說(shuō)“交全款時(shí)，將扣除1000元訂金及11000元預(yù)付款，補(bǔ)齊余款即可。”但令陳小姐沒(méi)有預(yù)料到的是，在支付了預(yù)付款后，一直沒(méi)有等來(lái)圖騰寶佳的電話。陳小姐一直短信、電話詢問(wèn)何時(shí)能簽居然之家的合同?并到居然之家北京十里河店圖騰寶佳跑了四趟，他們的態(tài)度是180°大轉(zhuǎn)彎，店員都以店長(zhǎng)梅廣出去開(kāi)會(huì)或不在為由，不斷推遲合同的簽訂。此時(shí)，設(shè)計(jì)師也聯(lián)系不上了，店員稱“回老家了”。在陳小姐的不斷催促下，圖騰寶佳找了另外一家櫥柜店的設(shè)計(jì)師來(lái)家里進(jìn)行復(fù)尺，復(fù)尺的結(jié)果讓人大吃一驚：電路位置設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，多個(gè)電源面板只能夾在兩個(gè)柜子之間。而此時(shí)，陳小姐家的水電都已改造完畢，瓷磚都已貼好，電源面板的孔也根據(jù)之前的設(shè)計(jì)圖留好了。這些問(wèn)題讓陳小姐感到非常棘手。
看到居然之家北京十里河店圖騰寶佳混亂的管理、錯(cuò)誤的設(shè)計(jì)及不斷推拖的態(tài)度，及因此給家庭裝修造成的損失，陳小姐決定取消與他們的合同約定。2014年春節(jié)剛過(guò)，陳小姐試圖聯(lián)系圖騰寶佳店長(zhǎng)梅廣，要求取消合同約定并退還1000元訂金及11000元預(yù)付款。打電話，無(wú)人接聽(tīng);發(fā)短信，并無(wú)回復(fù)。最后在陳小姐每天催促下，圖騰寶佳店長(zhǎng)回復(fù)信息說(shuō)“會(huì)退款，但要等20—25天，公司走退款財(cái)務(wù)流程。” 好不容易等到25天過(guò)去，2014年3月初，陳小姐再去居然之家北京十里河店圖騰寶佳，已是“人去店空”。
這下，陳小姐感到心里更不踏實(shí)了。圖騰寶佳找不到人，于是找到居然之家十里河店，得到的回復(fù)是“沒(méi)有簽訂居然之家合同，不能認(rèn)可”。
圖騰寶佳投訴達(dá)160起 涉及合同金額約154萬(wàn)元
無(wú)獨(dú)有偶，張女士于2013年4月29日在居然之家北京麗澤店購(gòu)買(mǎi)了圖騰寶佳櫥柜，約定于11月18日上門(mén)安裝，但一直等到12月，也無(wú)人與張女士聯(lián)系。張女士多次致電圖騰寶佳，對(duì)方卻一直無(wú)人接聽(tīng)。2013年12月19日，在居然之家的協(xié)調(diào)下，圖騰寶佳承諾于2004年1月15日完成櫥柜安裝，但直到3月份張女士的櫥柜也沒(méi)有安裝上。張女士氣憤地說(shuō)，“兒子等著裝修好新房結(jié)婚，沒(méi)想到圖騰寶佳一拖再拖，婚期都被耽誤了，到哪兒說(shuō)理去!”
據(jù)了解，與陳小姐、張女士有類(lèi)似遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。據(jù)居然之家透露，截至2014年3月中旬，居然之家已接到有關(guān)圖騰寶佳的投訴92起，其中多為產(chǎn)品質(zhì)量及延期安裝問(wèn)題，涉及合同金額約154萬(wàn)元。
圖騰寶佳不斷被投訴的現(xiàn)象，讓業(yè)界不禁有其資金鏈斷裂瀕臨破產(chǎn)的猜想。據(jù)了解，北京圖騰寶佳家具有限公司成立于1999年。2007年，圖騰寶佳曾和百安居發(fā)生糾紛，當(dāng)年6月宣布停止向百安居供貨。當(dāng)時(shí)，圖騰寶佳總經(jīng)理董純微表示，要發(fā)展自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。2012年2月，圖騰寶佳將其原有的LOGO更換為“圖騰無(wú)印”。
圖騰寶佳進(jìn)駐居然之家已有10多年的時(shí)間，目前在居然之家有7家門(mén)店，其中3個(gè)在北京市，4個(gè)在外埠。除了入駐居然之家外，圖騰寶佳還曾入駐紅星美凱龍等家居賣(mài)場(chǎng)，2003年其還開(kāi)設(shè)了旗艦店。2011年前后，圖騰寶佳連續(xù)關(guān)閉了北京3家連鎖店，包括開(kāi)設(shè)在紅星美凱龍中的兩個(gè)門(mén)店和開(kāi)設(shè)在藍(lán)景麗家大鐘寺店中的一個(gè)門(mén)店。另?yè)?jù)了解，圖騰寶佳還于2009年打造過(guò)一個(gè)兒童家具品牌“圖圖佳佳”，如今也難覓蹤影。
據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士透露，近年來(lái)圖騰寶佳的經(jīng)營(yíng)走了下坡路，老股東退出，公司為此支付了一筆不菲的資金。另外，公司投資建設(shè)的工廠也因土地問(wèn)題而被拆遷，并且沒(méi)有拿到補(bǔ)償款，有的分公司經(jīng)理在2013年年底曾卷走了消費(fèi)者的部分貨款。
居然之家緊急應(yīng)對(duì)圖騰寶佳殘局
走訪中，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行工作人員發(fā)現(xiàn)，居然之家北京北四環(huán)店的圖騰寶佳店面被圍擋遮住，顯示“正在裝修中”，北京十里河店的圖騰無(wú)印門(mén)店也已是清場(chǎng)狀態(tài)。
3月14日下午，居然之家在北京召開(kāi)了“關(guān)于圖騰寶佳櫥柜售后問(wèn)題處理意見(jiàn)的通報(bào)會(huì)”，并對(duì)相關(guān)消費(fèi)者啟動(dòng)“先行賠付”。居然之家副總裁任成表示，即日起停止與圖騰寶佳的合作，該品牌不得再在居然之家銷(xiāo)售產(chǎn)品。對(duì)簽訂了居然之家銷(xiāo)售合同并將全部貨款交到居然之家的顧客，如果未收到貨，居然之家將全部退還款項(xiàng)并賠付相關(guān)違約金。對(duì)于已經(jīng)送貨但存在售后問(wèn)題的情況，居然之家將按合同約定承擔(dān)“三包”服務(wù)。
3月24日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行工作人員致電北京居然之家投資控股集團(tuán)有限公司總裁秘書(shū)畢小姐及經(jīng)營(yíng)管理部總經(jīng)理王寧寧，轉(zhuǎn)達(dá)并告知消費(fèi)者投訴圖騰寶佳的事件，并希望回復(fù)處理情況。直至5月20日，居然之家呼叫中心姜女士回復(fù)稱，“迄今為止共收到有關(guān)圖騰寶佳的消費(fèi)者投訴160起，其中145起已解決。其余未解決的一部分是聯(lián)系不到消費(fèi)者，一部分是櫥柜正在更換部件、安裝制作當(dāng)中”。她還稱“對(duì)于北京陳小姐所反映的消費(fèi)事件，因?yàn)闆](méi)有居然之家的合同，不予受理。”
在此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒廣大消費(fèi)者，買(mǎi)賣(mài)合同是買(mǎi)賣(mài)雙方履行各自權(quán)利義務(wù)的法律依據(jù)，簽訂買(mǎi)賣(mài)合同前，應(yīng)避免受制于商家單方面的霸王條款而交付大額款項(xiàng)。
防患于未然 家居賣(mài)場(chǎng)加強(qiáng)商戶監(jiān)管及制約尤為重要
據(jù)公開(kāi)資料顯示，圖騰寶佳目前在全國(guó)設(shè)有46個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，每年為超過(guò)1萬(wàn)個(gè)家庭服務(wù)，在北京擁有15家專(zhuān)賣(mài)店及1家產(chǎn)品旗艦店。除了入駐居然之家的7個(gè)店面，圖騰寶佳在全國(guó)其他店面的售后問(wèn)題一時(shí)成為關(guān)注的焦點(diǎn)，業(yè)內(nèi)人士表示“這實(shí)在令人擔(dān)憂”。
商戶突然消失，對(duì)消費(fèi)者和賣(mài)場(chǎng)方都會(huì)造成不同程度的損失，那么，家居賣(mài)場(chǎng)對(duì)入駐商戶的監(jiān)管及制約就顯得尤為重要。
目前，各大家居建材賣(mài)場(chǎng)每年都向商戶收取質(zhì)量保證金。賣(mài)場(chǎng)收取這筆費(fèi)用的理由就是在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，賣(mài)場(chǎng)可以進(jìn)行“先行賠付”。需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償時(shí)，賣(mài)場(chǎng)就從收取的這筆費(fèi)用里扣除賠償款給消費(fèi)者。對(duì)于質(zhì)量保證金的收取，有的賣(mài)場(chǎng)是按品牌收取，有的則是按店面。
類(lèi)似圖騰寶佳在撤店前一段時(shí)間內(nèi)仍大量同顧客簽約，蓄意收取訂金及預(yù)付款，同時(shí)采取非正常手段向不知情的消費(fèi)者隱瞞真相;對(duì)已簽約的顧客，貨物的生產(chǎn)安裝都處于延期、不能到貨等非正常狀態(tài)，售后服務(wù)也基本處于停滯。與此同時(shí)，消費(fèi)者投訴陸續(xù)出現(xiàn)，直至圖騰寶佳“人去店空”才集中爆發(fā)。此類(lèi)事件的發(fā)生不僅直接讓消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失，而且極大地沖擊市場(chǎng)誠(chéng)信。
家居賣(mài)場(chǎng)對(duì)入駐商戶負(fù)有直接監(jiān)管責(zé)任。提早發(fā)現(xiàn)、提早預(yù)防、嚴(yán)格監(jiān)管、防患于未然，才能有效避免此類(lèi)惡性事件的發(fā)生，不僅有利于減少消費(fèi)者的直接損失，也是對(duì)賣(mài)場(chǎng)自身權(quán)益更好的維護(hù)。業(yè)內(nèi)人士表示，“對(duì)于進(jìn)駐自己賣(mài)場(chǎng)的商戶，賣(mài)場(chǎng)一定要注意其銷(xiāo)售情況、服務(wù)及企業(yè)動(dòng)向。比如，某品牌一直貨源不到位，賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人就要去了解其背后的原因，是資金問(wèn)題還是廠家問(wèn)題?賣(mài)場(chǎng)難免會(huì)遇到倒閉或破產(chǎn)的商戶，但最好在其出現(xiàn)大問(wèn)題之前早發(fā)現(xiàn)早清理，從而減少不必要的損失。”(中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 程省)
