定金在《擔(dān)保法》上是債的一種擔(dān)保方式，在《合同法》上是承擔(dān)違約責(zé)任形式之一，其基本法律性質(zhì)是違約定金，并具有擔(dān)保合同履行的性質(zhì)。

　　“定金”的作用有兩種情形：1、合同正常履行時，定金充作價款或由交付方收回;2、合同不履行時，適用定金罰則：即交付方違約的，無權(quán)收回;接受方違約的，應(yīng)雙倍返還。

　　下面兩個投訴案例，就是關(guān)于消費(fèi)者繳納定金后出現(xiàn)的問題。

　　價格報錯 定金返還

　　去年8月19日，黑龍江哈爾濱的沈先生通過當(dāng)?shù)氐臍W派實體店面定制了櫥柜套餐，并繳納了5000元定金。“導(dǎo)購說得很明確，參加店里活動，套餐總金額9900元。”9月，設(shè)計師上門測量尺寸，沈先生被告知“無此活動，銷售介紹錯套餐，價格報錯，返還5000元定金”。

　　沈先生原本想，已經(jīng)測量了尺寸，就打算在這個店面進(jìn)行訂購，但發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購?fù)说奶撞鸵呀?jīng)變成了1.4萬元，兩者差距近五千元。

　　既然對方說價格錯誤，沈先生就拿出定金收據(jù)準(zhǔn)備全額退還，但他卻發(fā)現(xiàn)，依照收據(jù)上的明文規(guī)定，“這屬于供貨商原因，我有權(quán)主張按約定雙倍返還”。

　　9月11日沈先生投訴稱，他在歐派定制的櫥柜套餐被告知“無此活動，價格報錯，返還5000元定金”。沈先生不認(rèn)可哈爾濱店給出的“原定金返還”唯一方案，希望有個說法，“我不是非得雙倍賠付，需要對方給出合適理由”。

　　依照沈先生出示的《歐派家居集團(tuán)股份有限公司定金/預(yù)收款收據(jù)》顧客聯(lián)，第一條寫明：“定金是約束買賣雙方的，如供貨商違約，應(yīng)將定金雙倍返還顧客;如顧客違約，定金不予以退還”。他認(rèn)為，歐派家居應(yīng)該雙倍返還。

　　退單原因：“員工經(jīng)驗不足”

　　期間，沈先生與該門店進(jìn)行協(xié)商，當(dāng)時的導(dǎo)購人員三次打電話給沈先生，稱“如果罰錢，就會扣導(dǎo)購的工資”。沈先生同情導(dǎo)購人員，但也期待歐派能夠給自己一個說法，“我給總部打了兩次400電話，最后都是哈爾濱門店的店長回復(fù)的，主要是說，員工素質(zhì)問題，經(jīng)驗不足。”店長段經(jīng)理告知沈先生的具體流程為“退還5000元定金費(fèi)用，需要周期7-10天，并將定金條退還門店”。

　　記者聯(lián)系哈爾濱門店段經(jīng)理，被告知“沈先生的情況，具體情況她也不清楚，總部已經(jīng)給出方案”。至于為何出現(xiàn)退單的情況，段經(jīng)理說，“具體也不是很清楚，需要聯(lián)系消費(fèi)者本人，與之進(jìn)行核實。”

　　經(jīng)過這次裝修經(jīng)歷，對比了這次裝修中的其他幾個家居產(chǎn)品品牌：方太、老板、海爾等，沈先生感慨道，“哈爾濱區(qū)域的櫥柜定金大部分都是1000元，總部活動要收5000元。我覺得，歐派是一線品牌的收費(fèi)，提供的卻是三線品牌的服務(wù)。”

　　在售后方面，沈先生說歐派哈爾濱分公司當(dāng)時態(tài)度十分強(qiáng)硬，只有“退定金”一個方案。沈先生說，“此次投訴，目的不是非要?dú)W派一定賠違約金，像這樣的企業(yè)沒有契約精神，就是想通過這個平臺告訴其他消費(fèi)者，以后購買歐派時一定要注意，對一家沒有信譽(yù)而言的企業(yè)，以后又能有多長的道路?”

　　9月13日，雙方經(jīng)過協(xié)調(diào)，沈先生接到歐派家居總部的電話，告知“可按照之前的合約套餐計費(fèi)，具體等待哈爾濱分公司的回復(fù)”。

　　截至記者發(fā)稿，沈先生家的定制櫥柜已經(jīng)初步完工，“按照最初承諾的價位進(jìn)行的，目前只差一個弄錯的部件需重新發(fā)貨，后期交流都很順利。”

　　“超級家裝節(jié)” 套餐價有貓膩

　　福建漳州的張先生去年6月25日在云霄縣歐派門店繳納了3000元定金，參加“6.25超級家裝節(jié)”活動。張先生與愛人這對80后夫妻，看中的是歐派當(dāng)天給出的優(yōu)惠，抽油煙機(jī)和爐灶的“套餐價格”2980元。

　　“專門問過門店的銷售人員，如果對櫥柜等定制柜體不滿意，是否可以享有套餐價格，銷售人員回復(fù)的是，即使不訂購櫥柜，也可以購買店內(nèi)活動期間的所有產(chǎn)品”，張先生愛人說，“當(dāng)時顧忌歐派的櫥柜價位，與銷售人員進(jìn)行了確認(rèn)”。張先生定制了3米的櫥柜，“我不清楚店面銷售員如果計算的，但是歐派家的櫥柜比其他店家就是貴了不少，我們覺得價格有些高。”

　　張先生說，“我們準(zhǔn)備購買‘嘉年華系列套餐’中價格為2980元的油煙機(jī)和爐灶，但商家說這個套餐要購買櫥柜才能購買。”也就是說，張先生如果需要購買這個套餐價格，需花費(fèi)1萬多訂購櫥柜。

　　拖至8月中旬，張先生被告知3000元定金無法退還。“當(dāng)時交付定金后，歐派門店還送了一個兒童枕和清潔劑”，張先生夫婦主張維權(quán)，一周后，歐派與張先生進(jìn)行協(xié)商，實際退還2500元，“扣除了500元，說是贈品的金額，我覺得，也就二三百。”張先生覺得自己受到了商家欺騙，但協(xié)商時間近兩個月，“時間夠長了，沒辦法只能這樣處理了”。

　　定金類投訴訴求占該品牌的三成

　　沈先生、張先生的事情并非個案，曾有多名消費(fèi)者向記者反映，交定金前，櫥柜的設(shè)計師會給出一個很低的價格，一旦交了定金，商家就會“漲價”。

　　數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到家裝家居類投訴2074例。其中定金問題達(dá)到279例，主要涉及裝修套餐以及櫥柜、沙發(fā)等定制類產(chǎn)品居多，這類消費(fèi)投訴占家裝家居行業(yè)消費(fèi)投訴的13.5%。

　　該平臺數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于歐派家居品牌，2017年該平臺涉及產(chǎn)品類投訴有定制櫥柜、衣柜等，其中，定制櫥柜產(chǎn)品品類的問題相對集中，占總投訴量的52%;涉及消費(fèi)投訴的16個省市區(qū)域里，廣東省消費(fèi)投訴占據(jù)第一位，占總投訴量的33%;涉及安裝類問題投訴位居第一位，占總投訴量的48%;涉及定金類的消費(fèi)投訴，占總投訴量的30%;消費(fèi)者投訴中，換貨、賠償、提供服務(wù)、退貨退款等，消費(fèi)者提出要求賠償?shù)恼紦?jù)33%。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，繳納定金，是定制家具類產(chǎn)品的通行做法。為了爭得客戶的“流量”，商家常常會利用優(yōu)惠、折扣、返券或者禮品贈送的方式吸引消費(fèi)者，在消費(fèi)者做出決策的階段，即使因為商品“漲價”，或是出現(xiàn)消費(fèi)者退訂選擇其他同類產(chǎn)品的情況，商家也會賺到一兩千元的定金。所以，消費(fèi)者交定金一定要謹(jǐn)慎，最好量完尺寸后再交付定金，繳納定金時，消費(fèi)者一定事先看清楚與商家的約定條款。