2017年中國質(zhì)量萬里行消費投訴家居行業(yè)分析報告

　　隨著居民收入水平的提高，消費者更加注重提高生活居住質(zhì)量，對家具家居用品的個性化需求日益增加，家庭裝修裝飾成為新的消費熱點。然而，當(dāng)前裝修建材市場繁榮的同時也暴露出不少問題。

　　2017年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到88694例消費投訴。數(shù)據(jù)顯示，家裝家居行業(yè)收到消費投訴2198例，占全年消費投訴總量的2.5%，涉及金額5548萬元，占總投訴量涉及金額的14%。

　　在服務(wù)類投訴中，家居家裝服務(wù)居于第五位。服務(wù)行業(yè)投訴類別中，44936例互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量較大，網(wǎng)絡(luò)通訊、郵政業(yè)、旅游服務(wù)與家居服務(wù)行業(yè)的投訴量差距并不明顯。

　　國家工商總局消費者權(quán)益保護局副局長李艷明1月表示，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理家居家裝類的消費投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個百分點。其中，裝修建材類的投訴最多，共6.62萬件，占家居家裝受理投訴量的45.4%;家具類的投訴共5.31萬件，占比38.5%;裝飾裝修服務(wù)類的投訴2.21萬件，占比是16%。

　　1月30日，中消協(xié)公布了2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況。2017年，全國消協(xié)組織受理房屋建材類消費投訴21416例。其中，裝修建材12770例，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)8647例。

　　一、中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2017年家居家裝消費投訴呈現(xiàn)以下特點：

　　(一)按消費和投訴渠道分析：近三成為網(wǎng)購用戶中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺來源于消費者實名制投訴，包括網(wǎng)頁端和微信端兩個渠道，其中，網(wǎng)頁端消費投訴1576例，微信端消費投訴622例。網(wǎng)頁端占該行業(yè)2017年總體投訴量的71.7%，這與全年投訴量相對應(yīng)。

　　另一方面，消費者消費渠道主要分為兩個部分：實體店和網(wǎng)絡(luò)消費。其中，實體店消費1559例，網(wǎng)絡(luò)消費639例，家居家裝類網(wǎng)購消費方式占三成。

　　(二)按投訴月份分析：3月為投訴旺季根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，9月、3月為月度消費投訴量最多的兩個月份，僅3·15當(dāng)天收到消費投訴2907例。

　　單就家居家裝行業(yè)來看，中國質(zhì)量萬里行與總體投訴量月度趨勢類似，3月為消費投訴爆發(fā)期。

　　(三)按投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量問題居首中國質(zhì)量萬里行2017年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，家居家裝類消費投訴集中在以下10個方面的問題：

　　第一，質(zhì)量問題。家居建材類商品的購買，常常因消費者對建材不太了解，專業(yè)知識不夠，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障;家裝服務(wù)方面，工程流程長，部分裝修公司缺乏設(shè)計水平、施工能力、管理欠規(guī)范，甚至個別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。

　　第二，合同問題。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建材規(guī)格、質(zhì)量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。

　　第三，售后服務(wù)問題。當(dāng)家居建材出現(xiàn)質(zhì)量問題或裝修過程中未按照合同履行時，有些家裝公司對保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法聯(lián)系原裝修公司。

　　第四，定金問題。這主要體現(xiàn)在預(yù)付制消費的過程中，當(dāng)購買或定制家居裝修服務(wù)或家具產(chǎn)品時，因設(shè)計圖紙不達標(biāo)、價格與承諾價格有差異或消費者發(fā)現(xiàn)虛假宣傳的情況，但因“定金”二字成為了維權(quán)的“攔路虎”，不少消費者在面對此類消費投訴時，“自認倒霉”，不得不放棄一定甚至全部定金，以定金買教訓(xùn)。

　　第五，價格問題。不少商家在吸引消費者購買的前期，會給出一定承諾，以此兌現(xiàn)消費需求等以此獲得消費者的購買力。而實際消費的過程中，消費者明白了家居家裝消費中的“門道”時，“花式”銷售已讓消費者無力進行持續(xù)消費，往往容易出現(xiàn)消費糾紛。

　　第六，虛假宣傳問題。當(dāng)工程完工或送貨上門后，未能按照購買前承諾的兌現(xiàn)，而裝修公司和家具等廠家各執(zhí)一詞，檢測難，責(zé)任劃分難，部分經(jīng)營者拒絕為消費者解決問題。

　　第七，安全問題。家居家裝，作為一個長鏈條的行業(yè)，設(shè)計、選材、施工、監(jiān)理等任何一環(huán)出現(xiàn)安全問題，都直接影響消費者安全，安全環(huán)保的家居生活狀態(tài)，逐步被消費者所重視。

　　第八，延期問題，也是家裝建材行業(yè)常常出現(xiàn)的投訴。未按照合同約定交付裝修工程、因原材料供應(yīng)能力導(dǎo)致主材缺失，消費者選擇此類家具產(chǎn)品和裝修服務(wù)，只能選擇等待。“即使延期，每天賠付的金額也不高”，由此雙方極易產(chǎn)生糾紛。

　　第九，增項、假冒等問題。裝修過程包含許多項目，包括不同階段的施工等，多數(shù)消費者對裝修流程及具體項目并不十分了解，裝修公司少寫幾個項目、少報一些數(shù)量，預(yù)算看起來自然就少了。等到真正開工時，才告訴消費者，很多消費者為了保證裝修質(zhì)量和效果，也只能為增項買單。

　　第十，假冒問題。裝修建材類產(chǎn)品、瓷磚、馬桶衛(wèi)浴、五金配件等產(chǎn)品，常常出現(xiàn)“傍名牌”的現(xiàn)象，假冒產(chǎn)品層出不窮。

　　值得一提的是，互聯(lián)網(wǎng)消費方式的發(fā)展，在家居建材行業(yè)，消費者轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)端享受優(yōu)惠活動。2017年9月，《2017年家居家裝行業(yè)網(wǎng)購消費趨勢報告》顯示，廣東、江蘇、北京三地的消費者最愛網(wǎng)購家居家裝用品，大牌、智能、定制等關(guān)鍵詞正成為新一代家裝消費的關(guān)注重點。

　　(四)按投訴訴求分析：索賠居首中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，家居建材類消費投訴主要包括八類消費投訴訴求：賠償、退款、換貨、提供服務(wù)、退貨、問題解決、延長質(zhì)保以及其他訴求。

　　(五)按投訴地域分析根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前十位的省市為：北京、江蘇、廣東、上海、浙江、河北、山東、遼寧、湖北、陜西。

　　二、家居家裝消費警示中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，在購買家具時，需要注意以下幾點：

　　(一)消費者盡量選擇較有保障售后服務(wù)的正規(guī)商家，購買前先了解商家的“三包”服務(wù)，對家具的用料情況要多看與多問，購買時一定要以書面方式約定，并在合約中標(biāo)明家具的型號、款式、材質(zhì)等。

　　(二)消費者一定保留好促銷活動時的相關(guān)宣傳資料、發(fā)票、收據(jù)等證明，以便出現(xiàn)糾紛時作為維權(quán)依據(jù)。

　　消費者在選擇家裝套餐產(chǎn)品時，需要注意幾個方面：

　　(一)不能只認品牌，而是要認清產(chǎn)品的級別，明晰價位。

　　選擇正規(guī)有資質(zhì)的公司。盡可能選擇證照齊全、口碑好的裝修公司，這類公司的商品和服務(wù)相對較有保證，一旦發(fā)生糾紛，也相對比較容易溝通并解決問題。

　　(二)簽訂書面合同并細化條款。

　　在與家居家裝公司簽訂合同前，一定要詳細了解裝修涉及的程序和合同內(nèi)容，對“包料”中的產(chǎn)品品牌型號要標(biāo)注清楚，要注意列明項目、數(shù)量、材質(zhì)、規(guī)格、質(zhì)量、時間、售后服務(wù)等細則，同時，要明確安裝、驗收、違約責(zé)任等。除此之外，還要明確甲醛等危險有害因素的標(biāo)準(zhǔn)，并與商家約定“三包”期等。

　　對有變更的項目，必須在合同補充條款中注明，并要求合同上加蓋對方公司公章以確保法律有效性。

　　(三)明確付款方式。

　　裝修時要使用分期付款，留一部分款項到完工后并確認工程無質(zhì)量問題再付清，避免消費者早早付清了全額，對對方拖延施工還得“求爺爺告奶奶”。

　　(四)注意保留維權(quán)憑證。

　　成妥善保存證據(jù)的習(xí)慣，建議在裝修過程中與裝修設(shè)計師、監(jiān)理等多溝通，確保原定方案順利進行。

　　如出現(xiàn)與合同規(guī)定不一致的地方，應(yīng)及時向裝修負責(zé)人反映，要求做出相應(yīng)修改。如對方拒絕處理，消費者可憑合同、發(fā)票等，按合同約定的違約條款處理，并積極尋求維權(quán)途徑。