上周，京華家居披露雙11之后，家具電商驚現超高退款率，巔峰時數值達187.20%，一時引起消費者及業內熱議。但退款率好比癤子的頭兒，擠破之后，冒出的卻是家具電商這條銷售渠道上存在的硬傷送貨期長、價格不便宜、體驗感差……業內人士承認家具電商確實存在短板，但也有其獨特優勢，若需要發展，首先需擺脫牽制，邁出獨立的第一步。 現狀 服務之差讓買家傷不起 近年，家具電商作為行業發展的新渠道，便捷、低價成為其標榜的優勢。各大品牌躍躍欲試，天貓上有旗艦店的不在少數。而電商平臺也紛紛行動起來，新浪有家居就，線下也開了大型體驗館；天貓線下的愛蜂潮體驗館雖然經過易址風波，但傍上大賣場后，規模更大了，牌子更響了。雙11購物狂歡節，天貓家居類銷售額達三億，這個驚人的數字，更是讓一些業內人士高呼“電商來了，傳統渠道小心了”。 但其后出現的超高退款率引本刊揭開了家具電商瘡疤上光鮮的“創可貼”全友家居物流竟然長達6個月；曲美線下價格較線上還低10%；顧家的高額物流費也讓買家高呼傷不起。調查所呈現的結果，好像與家具電商標榜的便捷、低價南轅北轍，如此之差的購物體驗，試問家具電商要怎樣留住顧客的心？業內人士表示，高退款率的出現給大家敲響了警鐘，家具電商目前確實存在不少問題，具體這條路要怎么走，還得仔細琢磨一下。 高退款率確實不正常 據記者了解，傳統賣場的退款率一般控制在2%左右。東方家園家居廣場副總經理殷玉新表示：“因為消費者在購買之前已經充分地體驗過，完全可以確定自己的想法，而這正是電商所缺乏的�！睒I內人士認為，雙11購物很多是激情消費，因為在網上購物本身沒成本，拍下來再說，最后不想要了就退款了事。 新浪家居·家居就電子商城商務總監石軍表示，正常的家具電商退款率控制在“個位數”是比較正常的，但是遇到雙11，對商家的物流、服務體系都造成很大壓力，退款率上升也情有可原，不過曲美、顧家、全友這三者的情況，“確實有問題。” 石軍還認為，家具建材類產品的消費潛力是相對固定的。短期促銷只是把消費潛力集中爆發出來，“無非是寅吃卯糧”，接下來生意會十分清淡。即便會激發出一些額外的消費也極其有限。而促銷的結果使客戶享受的服務變差，比如物流延后等，退款率自然就變高了。 原因 物流慢或因生產能力不足 根據本刊記者的調查，曲美、顧家、全友三個品牌都存在網購物流比實體店慢很多的問題，其中，全友送貨慢的問題更是突出。

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