車輛長期可靠性是購車者的重要考慮因素，也是汽車品牌體現差異化的關鍵指標。而汽車質量的好壞，在互聯社交時代會被無限放大，其帶來的影響不可小覷。

    J.D.Power在2010年底發布的中國車輛可靠性研究（簡稱VDS）報告，東風日產車型在兩個細分市場中分別獲得車輛可靠性獎項，奧迪、北京現代、長安鈴木、一汽豐田、廣汽本田和上汽通用五菱雪佛蘭的車型也分別獲得了一個獎項。

    車輛長期可靠性是衡量車主在13-36個月擁車期內遇到的問題，是購車者的重要考慮因素，也是汽車品牌體現差異化的關鍵指標。當初日系汽車進入美國市場，通過不斷改進車輛質量，依靠高于歐美競爭對手的汽車殘值，在轎車領域成功塑造品牌形象，并稱王稱霸至今。

    根據J.D.Power的調查，決定消費者購買汽車的前三位要素分別是：產品質量好，朋友或親戚的推薦，以及該品牌的良好信譽或可靠性。其中產品質量的重要性已經連續攀升，而品牌的影響力在逐年下降。這一變化趨勢給汽車從業人員一個新考驗：在facebook和twitter（在國內是開心網與幾大門戶的微博）主導的互聯社交時代，如何對待汽車質量問題？

    因為在互聯網影響下，產品質量的好壞可以很快通過互聯網的各種工具，像病毒一樣快速傳播出去。如果不從源頭控制與應對程序兩方面認真對待產品的質量問題，再談品牌影響力，無異于空中建樓閣。

    源頭控制是指從設計與生產階段就講質量降至最低。VDS所顯示的質量問題，大多為設計質量問題。現今的汽車行業，正處于變革期。由于安全、環保等要求越來越嚴格，早期的機械裝置已經越來越難以適應，汽車產品面臨越來越復雜的電子化與IT化挑戰。如電子噴油系統替代了早期的“化油器”以提高燃油效率，ESP（Electronic Stability Program）電子穩定裝置幫助行駛中的車輛更安全。作為兼顧舒適性及安全性的技術，預防碰撞安全系統、泊車輔助系統、巡航控制功能等都在不斷普及。J.D.Power的調查也顯示，在車主反映的質量問題中，發動機與變速箱系統所占比重最高。

    著名的豐田汽車“剎車門”事件，其實業界普遍認為“由于復雜的電子化設計所導致”。比亞迪集團總裁王傳福認為，豐田在汽車電子方面走在全球最前端，此次質量事故很可能是設計上的錯誤。如果要改設計，對豐田來說是災難，所以它現在只能搪塞。

    應對程序上，出現質量問題不能再按過去的“3M”方式處理：開始對消費者反映的問題“麻木”；消費者投訴過多之后開始“盲目”，刪帖、水軍灌水擾亂視線等等；最后事件經過互聯網等多種媒體渠道傳播發酵后，整個公司層面都開始“忙碌”。豐田汽車在此次應對美國市場的質量問題上就犯了這樣的大錯。

    我不是專業人員，無法提供解決方法，但是至少可以提供一個觀點供大家一起探討：互聯社交網絡的出現，將導致過去由少數精英控制的大眾營銷時代出現碎片化，以前簡單的商品買賣關系將逐漸演變成一種服務、互動和持續型的關系。對仍屬于貴重品的汽車來說，更是如此。

    在這種情況下，也許最好的應對方法就是即時反應、真誠應對。豐田在“剎車門”事件后提出，到2025年，他們要從世界上最大的汽車生產商轉變成服務供應商。這可能會為整個汽車行業的未來發展提供新的思路。