最近，由于召回輪胎大量積壓，北京的錦湖代理商倉(cāng)庫(kù)超負(fù)荷
今天距離錦湖輪胎宣布因質(zhì)量問(wèn)題召回部分產(chǎn)品已經(jīng)一個(gè)多月，距離實(shí)施召回也已經(jīng)有21天。很多使用錦湖輪胎的車(chē)主已做了檢測(cè)，其中一部分車(chē)主的問(wèn)題輪胎得到了免費(fèi)更換。
因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題宣布召回，并為客戶(hù)免費(fèi)更換合格產(chǎn)品，錦湖輪胎的做法不可謂不正確。然而，經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月，不少車(chē)主卻對(duì)錦湖輪胎的召回很失望。
這究竟是怎么回事呢？記者展開(kāi)調(diào)查。
漫長(zhǎng)的等待
“說(shuō)實(shí)話(huà)，一開(kāi)始我對(duì)錦湖輪胎的印象還挺不錯(cuò)的，價(jià)格適中，性能據(jù)說(shuō)也不錯(cuò)。”家住寶山的陳小姐開(kāi)著一輛標(biāo)致207，使用的正是錦湖輪胎。
今年3月15日，央視“3·15”晚會(huì)曝光了錦湖輪胎天津有限公司在輪胎制造過(guò)程中，嚴(yán)重超標(biāo)使用返煉膠。“我正好看到了這個(gè)新聞，當(dāng)時(shí)就想，我的輪胎會(huì)不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題？”陳小姐說(shuō)。
此時(shí)的陳小姐對(duì)自己輪胎是否合格只是將信將疑。然而隨后近兩個(gè)星期內(nèi)，錦湖輪胎斷然否認(rèn)、媒體繼續(xù)深入報(bào)道、錦湖輪胎承認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題等等一系列“大戲”輪番上演，陳小姐便認(rèn)定，自己的輪胎肯定有問(wèn)題：“別的不說(shuō)，他們處理此事的態(tài)度如此，你能指望他們的產(chǎn)品好到哪兒去？”
終于，在等待了半個(gè)月后，4月1日，錦湖輪胎宣布將會(huì)召回部分產(chǎn)品。陳小姐第一時(shí)間給錦湖輪胎服務(wù)熱線(xiàn)打電話(huà)，咨詢(xún)相關(guān)事宜。
“他們的400電話(huà)實(shí)在太難打了，怎么撥都是忙音。我足足打了20分鐘，終于打通了。”陳小姐搖了搖頭。
咨詢(xún)的結(jié)果又一次讓陳小姐失望了：召回要從4月15日開(kāi)始，也就是說(shuō)，還要再等半個(gè)月。
“大爺”式召回
又經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的2個(gè)星期，陳小姐的不滿(mǎn)已經(jīng)處于爆發(fā)的邊緣，而之后她遭遇的一切，更讓她憤怒。
“我打電話(huà)給錦湖，問(wèn)到底怎么召回。”陳小姐說(shuō)，“工作人員告訴我應(yīng)該先跟他們的指定店聯(lián)系預(yù)約，然后自己把車(chē)開(kāi)到指定店做檢測(cè)，如果屬于召回批次，才能召回。”
“我有點(diǎn)想不通，明明是你的質(zhì)量問(wèn)題，明明是你要召回，怎么全是要求我主動(dòng)去做？”陳小姐聲音變大起來(lái)，“我問(wèn)他們有沒(méi)有上門(mén)召回服務(wù)，他們很干脆生硬地說(shuō)，沒(méi)有。”
這樣的召回細(xì)則，讓陳小姐覺(jué)得沒(méi)有誠(chéng)意。不過(guò)，她還是決定，在4月16日去做檢測(cè)：“之所以選16日，主要是因?yàn)檎檬切瞧诹也挥蒙习啵夷茉皆鐡Q越好。”
但工作人員接下來(lái)的話(huà)，讓陳小姐徹底爆發(fā)了：“他們告訴我，公休日他們也休息，不能提供召回服務(wù)，這叫什么邏輯！”
記者登錄錦湖輪胎的官方網(wǎng)站，在此次召回的專(zhuān)門(mén)網(wǎng)頁(yè)中找到了召回公告。正如陳小姐所言，公告中標(biāo)明的服務(wù)時(shí)間為“9：00-17：00（公休日休息）”。
“這不是個(gè)笑話(huà)嗎？我們上班的時(shí)候他們也上班，我們休息的時(shí)候他們也休息。這不是擺明了耍人嗎！”陳小姐說(shuō)，“就好像他們是大爺一樣，我們這些車(chē)主都得求著他們似的！”
還要繼續(xù)等
一番周折之后，陳小姐終于騰出一個(gè)下午的時(shí)間，去了指定店。
“那是一家專(zhuān)營(yíng)各品牌輪胎的店。工作人員倒還算負(fù)責(zé)，幫我一一查詢(xún)輪胎的批號(hào)，果然有兩條是要召回的。”陳小姐說(shuō)，“剩下來(lái)的三條，他們也幫我做了檢測(cè)，結(jié)果一切正常，就不能換了。”
對(duì)這個(gè)結(jié)果，陳小姐表示接受，畢竟更換了合格產(chǎn)品以后，也算了了一件心事。
“可店里的人告訴我，我這個(gè)型號(hào)的輪胎沒(méi)有現(xiàn)貨，要向錦湖申請(qǐng)，錦湖把貨發(fā)過(guò)來(lái)以后，才能給我安裝。”陳小姐說(shuō)，“我問(wèn)他們要多久，他們也說(shuō)不準(zhǔn)，快的話(huà)兩三天，慢的話(huà)一個(gè)星期。”
“從4月1日宣布，到15日正式實(shí)施召回，這么長(zhǎng)的時(shí)間，我以為錦湖肯定做好了充足的準(zhǔn)備。”陳小姐不滿(mǎn)地說(shuō)，“沒(méi)想到我還是錯(cuò)了。”
一個(gè)多月的召回經(jīng)歷，讓陳小姐身心俱疲：“我不想再折騰了，所以我跟店里的人說(shuō)，我出錢(qián)，幫我換成其他品牌的輪胎吧。”陳小姐說(shuō)她不會(huì)原諒錦湖輪胎：“我肯定不會(huì)再用錦湖輪胎了，而且我也會(huì)告訴我的家人朋友，不要使用錦湖輪胎。”
銷(xiāo)量跌谷底
4日下午，記者來(lái)到錦湖輪胎上海指定店之一的上海越濤貿(mào)易有限公司，這家位于滬太支路上的輪胎銷(xiāo)售店，主營(yíng)的品牌是普利司通。
店長(zhǎng)侯立軍告訴記者，截至昨天，這個(gè)店已經(jīng)更換了50多條錦湖輪胎。“目前來(lái)檢測(cè)的車(chē)主數(shù)量已經(jīng)下降不少。”
“來(lái)檢測(cè)的，我們首先查詢(xún)輪胎的批號(hào)，只要是召回的批號(hào)，就可以直接更換了。”侯立軍說(shuō)，“如果不在召回批號(hào)內(nèi)，車(chē)主要求的話(huà)，我們也會(huì)做檢測(cè)，大約30分鐘左右。如果檢測(cè)出問(wèn)題，而且輪胎花紋在4毫米以上，我們也可以幫車(chē)主更換。”
而在起亞汽車(chē)和現(xiàn)代汽車(chē)4S店，召回的數(shù)量就大大減少了，分別只有不到10條和20條左右。“我們會(huì)幫助客戶(hù)查詢(xún)批號(hào)，是批號(hào)內(nèi)的，我們店內(nèi)就換了。不在批號(hào)內(nèi)，就只能建議客戶(hù)去指定店檢測(cè)了。”位于龍吳路的現(xiàn)代汽車(chē)4S店工作人員章先生告訴記者。
侯立軍坦言，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題后，錦湖輪胎的銷(xiāo)售量一落千丈：“本來(lái)錦湖輪胎算是中檔產(chǎn)品里面賣(mài)得最好的之一，現(xiàn)在幾乎沒(méi)人買(mǎi)了。我們也已不再向客戶(hù)推薦錦湖輪胎了。”
目前無(wú)數(shù)據(jù)
昨天下午，記者致電錦湖（中國(guó)）輪胎銷(xiāo)售有限公司，市場(chǎng)部一位工作人員告訴記者，召回和免費(fèi)檢測(cè)工作正在緊張進(jìn)行，錦湖目前尚沒(méi)有統(tǒng)計(jì)具體的召回輪胎數(shù)量。“之后肯定會(huì)公布數(shù)據(jù)的。”
針對(duì)車(chē)主關(guān)于沒(méi)有上門(mén)召回服務(wù)的不滿(mǎn)，這位工作人員解釋?zhuān)骸斑@次的召回是符合中國(guó)法律法規(guī)規(guī)定的。輪胎是替換品，就像買(mǎi)牙膏牙刷一樣，不可能做到留下每個(gè)客戶(hù)的聯(lián)系方式，所以做上門(mén)召回是很困難的。”
對(duì)于車(chē)主質(zhì)疑“公休日休息”的規(guī)定，這位工作人員說(shuō)：“錦湖請(qǐng)客戶(hù)電話(huà)預(yù)約，目的就在于為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間。實(shí)際上，如果客戶(hù)想要在周六周日來(lái)檢測(cè)，我們也會(huì)酌情給予配合的。”
“現(xiàn)在的工作重心都在召回上，我們希望能先把事情做好。目前錦湖南京和長(zhǎng)春工廠(chǎng)都在積極生產(chǎn)，希望能滿(mǎn)足召回的需求。”這位工作人員最后說(shuō)，“但是錦湖生產(chǎn)的輪胎規(guī)格很多，一個(gè)規(guī)格就要換一個(gè)模具。天津工廠(chǎng)生產(chǎn)的規(guī)格，其他兩家廠(chǎng)不一定有。所以我們也希望天津廠(chǎng)能夠恢復(fù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的生產(chǎn)。”