J.D. Power中國區副總裁Jacob George 先生
雅各布·喬治：來自政界，產界和媒體朋友大家好，女士們，先生們大家好，非常高興給大家做發言，我叫雅各布·喬治，我來自J.D.Power and Associates。我接下來給大家介紹一下從客戶角度來說他們對汽車行業的感覺，以及他們認為汽車最重要的部分，也就是汽車的質量，他們是怎么看待的。 好，接下來我們看一下在接下來中國增長重點在哪，不僅僅是價格，當然包括質量，質量將會決定下一次中國的制造商以及供應商是否成功的重要因素。接下來我要談三件事，第一就是中國目前汽車市場的變化，第二介紹一下中國汽車市場目前消費者質量的變化，對質量要求的變化，第三就是在未來我們看到什么呢？就是客戶對質量有怎樣的要求，趨勢有怎樣的變化。
第一部分，張司已經提到了這一點，就是我們都知道從全球角度上來說都有同樣的一個預測，今年2010年，中國汽車擁有量將達到1600萬的銷售量，你可以看到這個增長是非常快速的。尤其是從2000年開始，這個增長是成倍的增長，另外如果大家看一下這些不同車型的數量，推出車型數量的話，你看到這些從2000年開始，到2010年，當時只有17款車型，現在已經有差不多四萬多車型推出到市場。也就是說在過去幾年中車型的增長速度也是非常快的，這就意味著市場的競爭越激烈，因為大家知道車型的數量也在不斷的發展，不斷的增長，這是關于車型的數量。另外一點就是價格，也是急劇下降。大家看到這張圖可以看到，重型車它車價從34萬降到20萬，在過去十年的期間降了這么多，當然這些不同的細分市場中我們可以看到，這個價格基本上都有20%到40%的下降，也也表明競爭的重要性，價格在市場上變得越來越不重要，隨著競爭的激烈，程度越來越高。那我們也問了客戶說，我們開始研究中國市場的時候我們就問中國的客戶，說你為什么要買車呢？從這張圖上可以看到，在2000年的時候，基本上三分之一的用戶，也就是28%的客戶說是因為它的價格比較低，但是從09年可以看到這個數字從28%降到14%，降了一半，就是說客戶現在買車不僅僅考慮價格，而是因為其他的原因，首先第一點就是好車的質量。這個車的質量很關鍵，從5%增加到了10%。另外車型從3%增加到了17%，另外空間寬敞感從2%增加到10%。通過這些圖想告訴大家，價格作為一個選擇的因素，越來越不，但是很多其他的一些性質，使得消費者做了這個購買決定，我想這個趨勢還會繼續往前走。 接下來看一下消費者對于質量的要求，從2000年到現在有怎樣的一個變化，如果我們問消費者說，你的車是不是從2000年的時候，你車是不是總是出問題，大概幾乎50%多的人說是，總是出問題，但是現在這個數字已經從54%降低到了28%，所以越來越少的人他們的車目前會出問題。除此之外，我們也看了質量差別，也就是說，國產車和進口車，國外制造商他們有多年的生產經驗，進口車和國產車之間的質量差，我們也看了這些不同車會面臨多少問題，你們可以從這張圖看到，從2000年開始，兩種車之間出現問題，數量差是396，也就是說對于國產車來說，出問題的次數更多，但是現在你可以看到，中間這個數字只差116個。所以你可以看到，對于國際進口車來說，出現問題的數量平均數是142，國內車是258，所以你可以看到這兩個類別的車，或者國內與國外的制造商在過去幾年中他們的質量差越來越低了。所以你可以問了，如果這個趨勢繼續往前繼續的話，當然考慮你是什么樣的車型了，如果你選擇一個簡單的線性模擬的話，你可以得到這樣一個圖，這個趨勢或者這個差距在2015年到2018年之間這個差距會削減為零，就是對于中國制造商來說，基本上和國際上的同行就接近了。當然這是一個非常簡單的遞歸的圖形了，這是我們目前看到的最好的趨勢，所以我們也期待著在2015年到2018年的時候，或者未來五到八年之中，中國車會趕上國外車，這是關于質量的問題。
我們現在看一下這些不同的問題，我們把車出的問題把它分為幾個問題。一個是功能性問題，另外一個是設計問題。比如功能性問題來說，比如說什么東西出現問題了，比如轉向燈無法轉向了，無法亮了，這是功能問題，還有設計問題，也會引起質量問題。所以我們問消費者說，你們車出問題，你們車的主要問題是什么呢，有的消費者說它的耗油量太高了，所以這是我們把這些車的分成兩個不同類型的問題。可以看到這些問題隨著時間的推移在下降，尤其對于國產車來說。 我們再看一下對未來的預測，看一下美國的市場相對于整個產業來說是比較先進成熟的市場，但是可以看到首先有很多問題，和中國相比，他功能性的問題以及設計上的問題都是比較低的，也就是說，在美國問題基本上大多都是來自于設計，那這個比例他在未來還會繼續增長，這是為什么目前美國的市場是這樣的，我們期待著在未來中國市場也會有這樣的趨勢，就是人們會越來越少來抱怨這種功能性的問題，而更多是關于設計問題。 再看一下現現在的市場，對于消費者來說，他們對質量的感知有什么樣進一步的變化，從金字塔圖上我們可以看到，大家很多人，我們問他是否自己車有問題的時候，有人說是呀，質保是個問題，這是遇到最常見的問題。之后我們再往下問就會發現，還有一些人對功能性不是很滿意。如果把這個質量的定義拓展寬一些，如果再拓展寬一些人們會抱怨這些軟件不是很好，比如說聲音太大，另外最后一個問題，或者最大一個問題就是一個全面的問題，也就是說它的皮椅，比如說我覺得這個皮椅，這個椅子怎么不是皮椅呢，我以前還是皮椅，所以這就是一個更為全面角度上的質量問題，所以總的來說，中國的市場在不斷的拓展，而且朝著整體的角度來進行拓展。但是問題是，我們需要來對質量鑒定，比如從左邊看這張圖，如果說它的空調出現問題的話，這就是質量的問題，那無法從后面來進行控制空調等等，還有門的質量，比如說門的機械性能不是很好，這是真正的質量問題，但是有的時候是人們感知問題的時候，是說這個門開關的時候聲音太怪。還有啟動的聲音，真正啟動聲音，如果第一次無法啟動，第二次啟動車才啟動的時候，這是質量問題，但是這種感知的問題，我的車它聽起來，不如我的鄰居好，所以這種感知的質量問題越來越多影響人們的選擇，客戶滿意度也越來越受到感知質量問題的影響，這個對中國來說越來越重要。
除此之外還有工程的質量問題，尤其對于國產車來說大家越來越關注，就是從工程設計角度來說，他可以對質量進行變異的，比如數量重量測量，可以從工廠標簽上看到質量，但是這種感知性的質量實際上更重要，比如說我的儀表板它的質量怎么樣，另外我需要車子前面的設計，設計感更強一些，另外還有我的存儲空間不是很滿意，還有空調等等，這些都是感知性的問題，所以現在制造商他需要理解怎么來衡量這些新的概念的質量，怎么對他進行衡量，怎么分析，之后怎么來進行改進。這是一種對于質量的一個新的思維模式，或者新的定義，但是這個對于未來的汽車廠商來說非常關鍵。制造商希望在早期設計的時候就考慮，我們提到保修的時候就會談到，就會想到是否一些功能性的問題，門是否被安在正確的地方等等，但是對這種感知性的質量問題，我們也是需要在產品推出，原形車或者樣車推出之前就需要考慮這些問題。同時考慮不同區域營銷人員需要了解質量，包括設計生產還有遞送，還有供貨等等，這些都需要了解，大家一起合作，才能保證消費者對質量的感知，或者感知到的質量會更高，讓消費者有更高的質量感知，這是對質量的另外一個定義，也是看到現在我們很多的制造商都有這樣的需求，希望為中國客戶提供這種高感知質量的車。 所以在中國看到四點： 第一就是消費者從低價購買的消費模式改到變為質量，因為質量而購買。 第二就是這個質量差，就是國產品牌和進口品牌之間的質量差現在越來越小，而且在未來幾年之后，很可能會消失。 第三就是質量的定義被拓展到包括感知質量，感知到的質量，而不僅僅是這種功能性的質量，包括一些軟的質量。 第四就是我們需要制造商來進行衡量分析并且改進質量，尤其在產品開發流程以及在整個跨不同職能部門之間改進的質量，謝謝各位。
李慶文：謝謝雅各布·喬治先生，他今天給我們自主品牌一個信心，就是說在未來五到八年，在質量問題上自主品牌和合資品牌和進口品牌將會在質量上差距歸零，我覺得這是非常權威的發布，我相信中國的自主品牌一些制造商們聽到了國際上最權威的機構，給出這樣一個利好的消息，大家一定會很高興的。今天大家都是專業的人士，但是大家都要購車，大家購車就按照喬治先生告訴你這個方法去買，肯定不會吃虧，一定會挑到好車，大家再次感謝他！
李慶文：我們下面請盛瑞傳動股份有限公司總裁周立亭先生演講，大家歡迎！