今年以來(lái)，我市汽車消費(fèi)市場(chǎng)異常火曝，汽車消費(fèi)糾紛隨之呈上升趨勢(shì)。據(jù)市工商局和消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，投訴主要集中在購(gòu)車合同陷阱和售后服務(wù)兩個(gè)方面，這兩類投訴分別占汽車消費(fèi)投訴的27%、31%。
案例一：“終身免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)”因小車外廣告語(yǔ)被撕不能享受
今年7月13日，周先生到某汽車貿(mào)易有限公司購(gòu)買汽車，經(jīng)銷商向他推薦一輛12.8萬(wàn)元的某品牌小車，稱該車可“終身免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)”。考慮到汽車保養(yǎng)所花的工時(shí)費(fèi)是一筆不小的費(fèi)用，周先生決定購(gòu)買該車，并與汽車貿(mào)易公司簽訂了一份購(gòu)車合同，合同中約定公司終身免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)。
10月22日傍晚，周先生前往該公司指定地點(diǎn)正常保養(yǎng)車輛。第二天去取車時(shí)，對(duì)方表示要收取工時(shí)費(fèi)105元。周先生十分詫異，合同上不是承諾“終身免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)”嗎？該公司稱：周先生將公司貼在車門外的該品牌小車的廣告語(yǔ)撕去了，所以不能享受“終身免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)”的待遇。周先生認(rèn)為，合同上寫明“終身免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)”，并沒(méi)有任何附加條件，對(duì)方的理由沒(méi)有依據(jù)。在與經(jīng)銷商交涉無(wú)果的情況下，周先生投訴到市工商局。
工商執(zhí)法人員了解情況后指出，《消法》第八條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”經(jīng)銷商搞商品促銷，在車身貼上該品牌小車的廣告無(wú)可非議，但在銷售時(shí)必須向消費(fèi)者書面告知清楚，并寫在合同的要約內(nèi)。但該公司在合約中只承諾了“終身免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)”，并沒(méi)有將消費(fèi)者應(yīng)該履行的義務(wù)以書面的形式在合約中體現(xiàn)出來(lái)。現(xiàn)在變卦取消“終身免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)”，口說(shuō)無(wú)憑，其行為顯然侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)銷商在合同中作出的承諾應(yīng)該繼續(xù)履行。
經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商同意繼續(xù)履行合同約定。
案例二：保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)銷商不予退貨
臨桂縣的吳女士則遇到了一起汽車在保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題、經(jīng)銷商卻不予退貨的情況。
7月初，吳女士花18萬(wàn)多元買了一輛小車。10月中旬，她發(fā)現(xiàn)車子在發(fā)動(dòng)時(shí)車身抖動(dòng)。當(dāng)時(shí)沒(méi)在意，后來(lái)發(fā)現(xiàn)車子抖動(dòng)得越來(lái)越厲害，于是將車開(kāi)到經(jīng)銷商處檢測(cè)維修。維修人員確認(rèn)汽車抖動(dòng)是汽車的4個(gè)汽缸中有一個(gè)汽缸不工作造成的。由于購(gòu)買的汽車仍然在保修期內(nèi)，吳女士向經(jīng)銷商提出了換車或者退車的要求。
然而經(jīng)銷商卻告知吳女士，據(jù)汽車廠家檢驗(yàn)員檢測(cè)，該車的抖動(dòng)是由于油品問(wèn)題引發(fā)的故障，不屬于汽車本身質(zhì)量問(wèn)題，因此拒絕退貨。
對(duì)于這種解釋，吳女士當(dāng)即予以反駁：自己基本固定在一個(gè)加油站加油，如果是油品的問(wèn)題，那么其他和自己在同一個(gè)加油站加油的車輛也會(huì)有問(wèn)題。另外廠家的檢測(cè)結(jié)果沒(méi)有檢測(cè)鑒定書，不能認(rèn)可其結(jié)論。雙方為此發(fā)生爭(zhēng)議，吳女士便向縣消委會(huì)投訴。
縣消委會(huì)經(jīng)調(diào)查和詢問(wèn)有關(guān)專家，認(rèn)為如果是汽油造成的故障，那么其他3個(gè)汽缸都應(yīng)有不同程度的損壞，而不是只有1個(gè)汽缸出現(xiàn)問(wèn)題。而且廠家檢測(cè)應(yīng)該開(kāi)出檢測(cè)鑒定書，而不是由經(jīng)銷商口頭說(shuō)了算。
因此消委會(huì)建議：一是經(jīng)銷商提供汽車廠家出具的檢測(cè)鑒定書；二是由專門檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)汽車進(jìn)行檢測(cè)，其費(fèi)用雙方各負(fù)擔(dān)50%。
經(jīng)消委會(huì)多次與廠家及經(jīng)銷商協(xié)商，直至12月中旬，廠方終于同意為吳女士更換車輛。
提醒：消費(fèi)者買車尤其要注意購(gòu)車合同
市工商局相關(guān)人士說(shuō)，通過(guò)對(duì)以上兩個(gè)案例的分析，希望給廣大消費(fèi)者提個(gè)醒。經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是銷售最大化，所以，很難保證經(jīng)銷商不在合同上做文章，制訂一些對(duì)消費(fèi)者不利的條款，讓消費(fèi)者陷入合同陷阱。
消費(fèi)者在與商家簽訂購(gòu)車合同時(shí)必須留個(gè)心眼，合同要事無(wú)巨細(xì)，一一約定，從明確購(gòu)買汽車的牌子、產(chǎn)地、制造商、型號(hào)、批號(hào)、配置、選裝設(shè)備，到車輛的顏色、裝潢，甚至是否返修車、庫(kù)存車，確定里程表公里數(shù)等，都要一一確認(rèn)；價(jià)款上，要明確每一項(xiàng)費(fèi)用，包括車價(jià)、購(gòu)置費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、牌照費(fèi)、稅款，以及銷售商代辦保險(xiǎn)、貸款、競(jìng)拍牌照、上牌、裝潢、取車或送車等有關(guān)購(gòu)車事務(wù)的代辦費(fèi)。
消費(fèi)者還要對(duì)廠家提出的整車保養(yǎng)周期進(jìn)行必要的了解，如燈泡、輪胎、雨刮器等易耗件的保修期僅有幾個(gè)月，有的甚至不在保修范圍之內(nèi)。消費(fèi)者需多了解保修保養(yǎng)規(guī)定及有關(guān)的限制條件，明確廠家的服務(wù)承諾，以免自己利益受損或陷入索賠糾紛。
另外，合同還要對(duì)具體的車輛交付、質(zhì)量、維修、售后服務(wù)以及違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決等一一載明。
針對(duì)吳女士的遭遇，這位人士指出，汽車在保修期出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，許多經(jīng)銷商會(huì)找借口推脫，例如需要做鑒定，費(fèi)用由車主出，或是車子問(wèn)題已匯報(bào)給廠家，但廠家目前沒(méi)有答復(fù)等理由。遇到這種情況時(shí)，消費(fèi)者要及時(shí)通過(guò)消委會(huì)調(diào)解，或自己與汽車廠家聯(lián)系，以免問(wèn)題被推過(guò)保修期后增加解決難度。
此外，消費(fèi)者還要注意各種購(gòu)車票據(jù)的保留與收集，如發(fā)票、購(gòu)車合同、說(shuō)明書等，這在今后維權(quán)中將成為很重要的憑據(jù)。