南都大數據研究院7月18日-26日輿情監測顯示，多名用戶投訴轉轉二手機交易平臺出現零件偷換、虛高報價等問題，盡管轉轉對輿情反應迅速，事件初期應對到位，由于后續措施尚未完全落地，投訴量仍增，公眾負面情緒繼續累積，事件風險最高;曹操專車回應平臺司機長時間駕駛出事住院問題時，沒有很好針對訴求致使輿情升溫，輿情風險總評分最高;南京銀隆產業園兩天內經歷查封又解封，銀隆新能源由于市場關注與回應模糊造成輿情討論點轉移并擴大，或導致市場對銀隆進行評估時更加謹慎。

　　二手機交易被指貓膩多　　公眾情緒趨勢兩度下滑

　　據媒體7月18日報道，轉轉二手交易平臺的二手機買賣存在貓膩，如涉嫌用虛高報價吸引賣家用戶，偷換賣家寄送驗機的手機零件等。多名用戶投訴轉轉，建立維權群，不到一周已有50人加入其中。同一天，轉轉發表聲明，因其平臺產品設計及內部管理流程上的一些不足傷害部分用戶利益，向用戶道歉，已展開業務自查，賠償部分用戶。但截至7月25日，轉轉在新浪黑貓投訴平臺的投訴量與7月18日媒體報道時相比又增加18起，不足一個月投訴量增幅達16%。

　　事件風險

　　忽視舉措的落實暴露誠信問題

　　轉轉用戶投訴二手機交易貓膩使得事件風險偏高，達4星。南都大數據研究院監測顯示，公眾情緒以負面為主，7月18日至20日呈正向攀升，20日由負轉正。情緒攀升與轉轉客服在微博等渠道積極回應有關，抓取的樣本中轉轉客服為訴求類網友解答并表示歉意的占比達10%，回應速度、態度與以往企業應對輿情的姿態有較大差別，結合快速的官方聲明致歉，輿情初期擴散時在一定程度上得到遏制，對企業聲譽不良影響下降。

　　不過，7月21日至24日輿情事件情緒趨勢再度下降，跌破事件初期-1.06的最低平均分，降至-3.5。盡管這種極端低情緒趨勢被熱度縮小所帶來的樣本收縮一定程度放大，側面反映轉轉雖然第一時間應對到位，但缺乏有力跟進與持續有效解決舉措，用戶買賣體驗較差的根源問題沒有解決。由于二手交易平臺的特殊性，一旦處理不好，很容易被用戶打上管理混亂、信息不對稱甚至缺乏誠信的標簽。

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授說：“在信息化市場中，每家平臺進入資本市場的時候，平臺估值狀況如何既取決于金融資本的雄厚程度，也取決于誠信度的高低。轉轉在此次事件中曝出的問題，主要就是誠信問題。”

　　應對風險

　　后續跟進乏力 平臺投訴反增

　　監測顯示，轉轉第一時間發表聲明，對輿情敏感，應對滯后性風險較低，也抓住消費者心理，及時道歉，自查賠償，在媒體、微博等多渠道聯合應對，使負面情緒迅速降溫，應對消極性風險不高。良好應對表態與平臺日益增長的投訴量之間的反差，說明轉轉的努力還不足。

　　轉轉相關負責人接受南都記者采訪時說，轉轉內部正在梳理歷史成交數據，并將在近期上線一個估價模型，使用戶在提供手機詳細參數信息后獲取更為精準的價格參考范圍，充分保障用戶利益。在甄別優劣賣家方面，目前更多是基于用戶在轉轉平臺上的行為以及積累的數據模型進行判讀，外部第三方的信息會作為參考指標，還成立了專門的風控團隊。

　　在無效性風險方面，由于后續應對措施尚未完全落地，21%的網友認為轉轉的回應沒有消除他們對于平臺誠信的擔憂，需要規范治理。17%的網友意見與轉轉回應基本契合，要求業務自查與道歉賠償，轉轉較好滿足他們的訴求。14%的網友認為轉轉的問題根源在于沒有檢測機制甄別優劣賣家，加強平臺與用戶的信息對稱，保障用戶權益才是問題解決之道。

　　在劉俊海看來，轉轉曝出的失信行為辜負賣家信任，可能影響市場對轉轉的估值。他說：“這種失信侵害消費者的知情權、選擇權與公平交易權。三種權利的內在邏輯關系就像一副多米諾骨牌———知情權受侵害則選擇權必然受侵害;選擇權受侵害，公平交易權必然難以幸免。這些問題的出現很大程度是因為平臺未履行信息披露義務，沒有充分尊重與保護消費者的知情權。對消費者知情權保護不到位，是二手交易行業亟待解決的共性問題。”

　　風險評估：中等偏高

　　輿情應對不止于一時　口碑與誠信同等重要

　　轉轉作為電商領域的細分企業，既被“二手”這個領域所成就，也被“二手”所限制。此次輿情事件在初期轉轉應對到位，有效遏制負面情緒蔓延，但也正是因為二手交易自帶的商品質量良莠不齊，平臺信任建立成本高等天然特性，使得輿情中的“虛假”、“偷換”等詞語很容易被網友截取并當作標簽，影響企業聲譽。想要摘除此類標簽，只有即時性的輿情應對遠遠不夠，因為被輿情放大的風險不僅僅來自于事件本身，更是日積月累留下的平臺口碑與誠信。可以說，后續的跟進措施與落實，是最好的防治手段。

　　民意傾向

　　近九成網友擔憂損害自身利益

　　南都大數據研究院網絡民調數據顯示，截至7月26日晚，84%的網友表示會關注事件進展，88%的網友擔心在轉轉平臺上交易會損害自身利益，40%的網友相信轉轉平臺在事件后會有所改進，56%的網友覺得此事影響自己對轉轉平臺的好感。

　　規定工作時間的下限　　平臺說法與司機矛盾

　　7月20日，媒體曝出武漢曹操專車某司機因“白加黑”超長駕駛14小時，突發腦溢血住院。首發報道中曹操專車稱平臺不鼓勵司機疲勞駕駛，通過后臺數據調取指出出事司機大部分工作時間在8小時以下。但眾多網約車司機指出司機為完成業績與平臺考核，許多時候不得不超長駕駛，平臺所說的工作時間與司機實際工作時間存在較大出入。

　　事件風險

　　對疲勞駕駛管理不足令公眾擔憂

　　曹操專車在此次輿情的事件風險評價屬于偏高風險。公眾情緒截至7月20日以負面情緒為主，參與評論的網友不僅有曹操專車司機，還有其他網約車平臺與出租車司機。面對曹操專車的解釋，司機群體沒能接受，乘客對于疲勞駕駛管理不足的局面表示擔憂。

　　在接受南都記者采訪時，曹操專車回應：“公司不鼓勵司機疲勞駕駛，對于出事司機，已經第一時間退還該司機的車輛押金，當月工資提前發放，目前為止為該司機墊付兩萬元醫療費用，也積極響應家屬發起的眾籌，籌款金額已超過十萬元。同時，積極聯系勞動部門進行工傷鑒定，目前鑒定結果尚未出來。”

　　南方福瑞德律師事務所高睿明律師認為，此次輿情的出現可能會對曹操專車聲譽產生一定影響。盡管曹操專車回應不鼓勵疲勞駕駛，但績效考核與積分制實質上還是變相刺激司機長時間駕駛。對此，曹操專車回應，從企業運營角度來說，任何企業和工作都會有一個績效、工作的考核，放在任何企業里面都是存在的。

　　應對風險

　　不存在疲勞駕駛之說令公眾失望

　　曹操專車的解釋顯然難以平息網友負面情緒，報道提及的后臺數據與司機工作時長存在偏差的問題，曹操專車后續回應稱是由于相關報道的說法不夠嚴謹，平臺計算工作時長的算法有誤差，但不會如此巨大。

　　曹操專車在滯后性風險上屬于低風險評價，但消極性與無效性風險較高。消極性風險主要來自于官方回應表述與后臺數據偏差，盡管數據偏差的出現可能并非完全是曹操專車的責任，但后續跟進不足使得消極性風險升高。無效性風險主要來自司機群體。網友訴求占比36%，與以往輿情相比較高，網友情緒更激動，表達更明確的訴求;30%的網友認為平臺應從制度上限制長時間工作，規定工作時間下限的做法實則變相鼓勵疲勞駕駛。

　　對此，曹操專車回應，平臺已上線疲勞駕駛提醒功能，已在考慮設置服務時長的上限，基礎調研工作正在進行。對此，19%的網友產生異議，認為平臺不能只收錢不管理，平臺負有管理失當責任，應對司機負責;13%的網友對專車司機提出訴求，希望他們不要疲勞駕駛。

　　風險評估：中等偏高

　　平臺社會責任承擔不足

　　激發司機網友負面情緒

　　曹操專車的回應沒有起到平息輿論的作用，反而在輿情初期為網友產生的負面情緒“添了一把火”。回避平臺可能存在的制度不合理問題，有時并不能挽回企業形象與聲譽。承擔自己該承擔的，明白公眾真實訴求，溝通解決才能更好應對。企業也需要明白平臺不可推卸的社會責任———既需要對司機負責，又要對乘客負責。高睿明認為，雖然現行法律下沒有辦法規制平臺變相鼓勵司機長時間在線的行為，但平臺需主動承擔保障司機與乘客安全的責任。

　　查封解封引發熱議　　回應模糊輿情發酵

　　據媒體報道，7月20日南京銀隆產業園被江蘇高院查封，7月22日法院又宣布解封。南京銀隆方面在報道中表示公司運營正常。事件前后反轉的戲劇性與新能源汽車行業的社會、資本高關注度，使得銀隆新能源(簡稱銀隆)很快成為網上各種分析猜測的主角，輿情隨即發酵并蔓延。

　　事件風險

　　查封成爆點 市場關注推波助瀾

　　輿情監測顯示，銀隆此次事件風險屬于中等風險。媒體報道提到的產業園根據了解與銀隆的產業并無太大關系，事件本身可能并不影響銀隆核心業務與發展。公眾情緒在初期沒有表現出高負面性，7月21日情感分為-0 .13，基本算中立。隨著時間推移與網上關于銀隆討論增多，輿情關注點逐漸轉移，銀隆企業運營狀況成為討論核心，情緒值也在7月23日跌破-1分，沒有明顯上升。

　　應對風險

　　銀隆沉默回應使得輿情發酵

　　隨著輿情升溫，銀隆被指擴張過快，盈利模式匱乏，依靠國家補貼等問題，但只是相關人員“寥寥數語”的說明，銀隆回應滯后性、消極性與無效性風險均達3星及以上。與社會、市場與媒體高關注度相比，銀隆的沉默使得輿情發酵，33%的網友希望銀隆放慢擴張腳步，不應過分依賴國家補貼，10%的網友認為官方僅有的一次聲明太模糊，希望更正式更詳細。

　　艾瑞咨詢汽車行業研究分析師冉闖闖認為，此次輿情事件發酵的直接原因是“大家(市場)對銀隆特別關注，稍有風吹草動就會過度解讀，與銀隆新能源產能關系不大”，但反映出“市場對于新能源行業的一種焦慮”，主要表現在擴張的激進、市場的浮躁、資本的傾向與市場銷售疲軟間的矛盾。對于新能源行業過分依賴國家補貼的現狀，對于做實業來說是不健康的，“市場的復雜性與盈利的困難”是擺在銀隆等新能源企業面前必須解決的一個問題。

　　風險評估：中等

　　沉默或令市場評估更謹慎

　　銀隆被推上輿情風口浪尖既是巧合又是必然，市場的高關注度使得涉足新能源行業的銀隆稍有風吹草動就會成為討論焦點。隨著資本市場的降溫，討論實業企業的營收與運轉是否健康不可避免成為話題，銀隆等新能源行業不容樂觀的營收現狀，稍有處理不慎就會使得市場在重新評估企業時，呈現出一種與擴張時期完全不同的謹慎態度。大浪淘沙之后，冉闖闖指出或許只有“5%甚至1%的企業能夠留下”。