淘寶投訴居首

　　繼2012年，中國網絡零售額突破萬億元人民幣大關之后，2013年，中國又將超越美國，成為全球第一大電商市場。數據顯示，2013年全年，我國網絡零售交易額達1.8萬億元。此外，互聯網加速與其他產業和領域融合，對實體經濟的拉動作用明顯。

　　作為全世界網民最多的國家，中國有接近6億的網民，加上中國整體經濟仍然長期向好，在可以預期的未來，中國第一電商大國的地位應不會動搖。根據國際咨詢機構貝恩的預測，中國網購市場有望保持32%的年均增速，到2015年規模將達3.3萬億元。

　　隨著網購市場規模爆炸式的成長，中國質量萬里行收到網購消費者投訴也出現急劇上漲的趨勢。2013年，中國質量萬里行收到網絡服務行業消費者投訴17832例，居于行業之首。其中有關網絡購物投訴13206例，占該行業投訴量的74%，同比增長61%。

　　通過對目前電子商務各大品牌的統計，投訴量分布如表中所示，淘寶、京東商城、淘寶天貓商城依次成為投訴量最多的三大正規電商。淘寶、淘寶天貓商城阿里系電子商務平臺的消費者投訴占全年網絡購物投訴量的近一半，這也與目前電子商務平臺的幾家獨大的現象相印證。

　　在投訴內容方面，根據消費者投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要集中于網絡欺詐、發貨遲緩、虛假促銷、售后服務不當、推脫退款不及時等問題。

　　值得一提的是，在網絡欺詐方面，58同城、趕集網等分類信息發布網站和中關村在線、北斗星手機網為代表的手機購物網站，目前針對此類消費者投訴問題采取了比較及時的策略，當消費者在其平臺上交易發現欺詐問題時，此類平臺能及時協助消費者與第三方商家進行溝通處理，針對誤進入釣魚網站的消費者進行報警處理；

　　在售后服務方面，不僅僅是作為商家的電子商務網站對消費者售后“三包”問題承諾的兌現，也涉及與商品品牌廠家對產品自身質量問題的售后服務的重視程度。在以手機、計算機等為代表的數碼產品和以電視機、空調、洗衣機、冰箱等為代表的家電企業，在收到消費者針對產品質量問題的反饋時，大部分品牌廠家能及時審核并積極處理，而其中也不乏售后推諉的現象，導致廠商之間的互相推脫，消費者遇到的問題遲遲得不到有效解決。

　　2014年3月15日正式實施的《消費者權益保護法》，均針對這些問題進行了不同程度的規范，針對電子商務網站的發貨遲緩、虛假促銷方面，極易與新消法中規定的網購欺詐等條款進行對應，而新消法加大對欺詐商家的懲治力度，無疑是對消費權益保護的最好說明。

　　在之前投訴案例中，難以解決的消費者遇到網站商家侵權無法得到網購平臺的公平公正處理的案例，也有重點說明。比如，特別強調加強網絡購物平臺對其商家的監管和審查力度：網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

　　而另一個方面，2013年底，已經有不少電子商務平臺提前修改服務條款以符合新消法的規范，在電子商務平臺對新規的試運行，針對七天無理由退貨、舉證倒置等舉措，在具體的消費案例中，仍然存在不少消費者的投訴，適用于退貨范圍的商品性質的界定、具體質量問題的責任歸屬等問題面臨著實施方面的爭議，這些將可能會引發網購投訴案例新一輪消費者投訴。