上周(7月25日至7月31日)，中國質量萬里行投訴平臺上收到1024例消費者投訴。上周消費者投訴有以下關鍵詞：眾安保險不理賠、長城寬帶不退費、拼多多腐爛牛油果、米兔兒童手表扣長途費，美囤媽媽無故取消訂單。

　　【眾安保險不理賠】

　　沈陽周先生反映：“多次網購使用眾安保險退貨運費險，有的是賣家幫買家買了保險，有的是買家自己買了保險，在天貓或淘寶下單的時候會提示是否勾選，保費會根據該買家退貨率等情況變動，一般是三毛錢以上(別小看幾毛錢，網購人買家基數很大)。用了不到10次，就有四次“理賠失敗”，每次找眾安保險的客服，都會說因為各種各樣的原因，比如訂單有多個寶貝部分退貨、退貨地址和賣家發貨地址不一致等等看似“技術問題”，然后就買家到他們提供的網站去自己提供各種截圖信息申請理賠(條例是自動理賠)，這個過程需要花費買家的時間，估計很多人覺得麻煩就不了了之了，有的買家是相信天貓淘寶，順帶相信了眾安保險，認為退貨后會自動理賠退運費，也就沒注意，那這種情況眾安保險是不會主動理賠的，得有多少買家的保費給眾安保險拿了卻沒有得到相應的賠付。”

　　消費者聲音：“收了保費卻不管賠，哪有這樣的事，簡直就是在欺詐消費者。”

　　【點評】網購時代，為解決買家在退貨中由于運費支出產生的糾紛，保險公司針對網絡交易的特征，適時推出退貨運費險。這類保險保費低，一般0.5元-1元不等，投保也較為方便，正被越來越多的消費者所選擇，但也由此帶來了新的問題。退貨運保險在設計上不同于傳統保險產品，從投保到理賠都是在線完成，理賠也是由系統自動審核自動賠付。運費險的保額都是由系統自動測算生成。除了退貨頻率之外，商品和賬戶信用級別也是決定保費的依據。一般收到退款的72小時后能得到理賠，如果自動理賠出現問題，會有人工服務的介入。運費險投保成本低、出險概率高、投保人群大，使得退運費險本身容易產生很多問題。保險公司在評估時，應該著重維系保護消費者權益和抑制道德風險之間的平衡。特別是在保險條款告知、保險體驗方面還得下一番工夫。

　　【長城寬帶不退費】

　　西安的先生發來投訴，前幾個月由于更換住所，新住所長城寬帶無法覆蓋，所以便辦理退網事宜。期間打長城寬帶電話承諾三個月退費，而且查詢也顯示該帳號信息已經提交辦理退網事宜，打至今未退費。多次聯系，客服均是回復聯系負責人回復，但時至今日沒有任何長城寬帶的相關負責人與他聯系。

　　消費者聲音：“付錢之前客戶是上帝，出了問題連個人影兒都見不著。”

　　【點評】中國質量萬里行投訴平臺今年上半年收到消費者關于快遞投訴740件，其中長城寬帶117件。消費者主要反饋的問題有：網速不達標、廣告套餐虛假宣傳，辦理退網不給退款等。

　　【拼多多腐爛牛油果】

　　杭州的徐女士投訴，她在拼多多買到了變質的奇異果和牛油果，奇異果出水還有餿味，牛油果放不熟，切開都是腐爛的。徐女士向拼多多提供商品變質圖片，并多次與商家溝通理賠，商家承諾3到5天賠款，可9天過去并未收到賠款。

　　消費者聲音：“多次溝通，目前已退款。”

　　【點評】業內人士分析，拼多多并不具備質量監控的能力。商家分布在全國不同的城市，貨品也要發往全國，一些商家為了節約成本在物流上不愿意投入更多資金，導致產品在最后一公里的環節出現問題。生鮮是普通家庭的剛需，再加上低價的噱頭，就很容易吸引新用戶。但是這個行業毛利很低，拼多多的客單價是三十多塊錢，商家利潤可能只有幾塊錢。一旦質量管控不嚴格，就必然會出現風險。

　　【米兔兒童手表扣長途費】

　　上海的張先生前不久給女兒買了一款米兔兒童電話手表，在使用一段時間后發現手機號欠費。于是向運營商那尋求解答后發現，向米兔兒童電話手表撥打電話時產生了高額的長途費用。隨后他致電小米客服，對方告知米兔兒童電話手表里的電話號碼為隨機發售，可能與所在地不同，對此張先生表示異議。

　　他認為小米應該告知對方若號碼為隨機發是否應該在網頁銷售時購買時明顯標注給顧客一個知情權，

　　此后，小米客服還一直強調設備本來就是隨機發售號碼的，張先生再次質疑為什么小米卡在單個銷售時有選擇地區，連官網的電話號碼下面也還注明了(僅收市話費用)，而米兔兒童電話手表里的小米卡號不讓顧客選擇?小米客服未進行正面回答。

　　消費者聲音:“米兔電話手表產品廣告上，從沒有關于號碼歸屬地的說明，更沒有說隨機發貨。”

　　【點評】不支持換卡是硬傷，考慮到國內的實際情況，家里的固定電話跟老人要聯系孩子都很麻煩。而且，這種外地號碼，孩子長大了肯定要扔掉的，然后又要通知所有人換一遍號碼。看了任我行的資費說明，相對現在各大運營商力推的全家主副卡模式，明顯費用偏高，感覺小米不是在賣兒童手表，而是在賣手機卡，還要出300塊的手表錢。如果不改卡支持或者資費套餐，估計這是最不好賣的小米硬件了。

　　【美囤媽媽無故取消訂單】

　　最近一周，很多像曾女士一樣的消費者在商家美囤媽媽上進行了BEABA嬰兒拉拉褲一折搶購。可美囤方面一直未發貨，此后很多購買該產品的消費者收到短信通知，商品價格有誤不予發貨，退款3-15個工作日后退回。

　　消費者聲音：“無故遭取消訂單的行為是一件既讓人生氣同時又掃興的事情。”

　　【點評】電商企業無故取消訂單一直讓消費者深惡痛絕，今年上半年，中國質量萬里行投訴平臺收到消費者投訴電商企業無故取消訂單有637例，消費者通過促銷活動下訂單后，往往空歡喜一場，訂單被取消，電商給出的理由五花八門，比如標錯價、缺貨、消費者惡意購買等等，引發消費者強烈不滿。目前一部分消費者接受了美囤媽媽給的優惠券補償，另一部分消費者仍考慮要求商家按原始訂單發貨。