4月26日，新手媽媽張女士的快件再一次杳無音訊，“在此之前，我未收到電話短信，也沒有接聽到任何相關(guān)電話。”

　　網(wǎng)購，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，逐漸成為了一種新的消費方式。互聯(lián)網(wǎng)購物、同城閃購運輸……找快遞、收快遞、拆快遞，成為很多消費者生活中不可缺少的消費生活場景。

　　近期，不少消費者對快遞員圖方便，無短信無電話，直接將快遞放快遞柜，直到消費者主動找快遞才發(fā)現(xiàn)，快件丟失的情況頻發(fā)。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，消費者反饋的投訴快遞問題有三類最為普遍：快遞太慢、快遞丟失以及快遞損壞賠償無果。

　　身邊事兒：快件丟失到準(zhǔn)時送達(dá)

　　張女士說起了一位同學(xué)的收件經(jīng)歷，“同學(xué)投訴過一次圓通快遞，但第二天快遞員同樣還是放在快遞柜，同學(xué)就放棄了投訴，同學(xué)說，快遞員能清楚知道自家的地址，如果快遞員實施報復(fù)，后果不堪設(shè)想。”張女士自己也出現(xiàn)了類似的經(jīng)歷，“我所在的小區(qū)，就只有順豐、韻達(dá)給送貨上門，其他快遞公司如EMS、圓通等都是放快遞柜。由此，為了確保快件能正常寄出，平時寄件肯定也優(yōu)先選擇能送貨上門的兩家。”

　　4月28日，張女士收到了一個朋友寄出的一副眼鏡的消息，等她發(fā)現(xiàn)使用圓通快遞的時候，快件已經(jīng)寄出。幾天過去，張女士的快件還沒有收到，按照朋友發(fā)來的訂單號查詢，快件顯示簽收，“我打電話給快遞員，對方也不知道快件放在哪兒了，沒在快遞柜，一直給不出具體的位置。”張女士擔(dān)心，一旦眼鏡片破碎，肯定又是一個不愉快的消費經(jīng)歷，電話中的快遞員態(tài)度特別惡劣，張女士覺得只要能送貨順利就好，也就此作罷。

　　張女士說客服態(tài)度特別“橫”，“如果遇到問題投訴，我會記住這個客服的工號，希望對方引起重視，我也明確告訴客服，如果解決不了，會連同她一起投訴。”

　　投訴客服半小時以后，張女士收到了快遞員電話，承諾晚上九點以后送貨上門，但讓她不能接受的是，她說太晚了，卻被快遞員罵了一頓。

　　在這個案例中，張女士希望盡快解決問題。她再次撥打客服電話，態(tài)度變得十分強(qiáng)硬，“我首先記住了接線客服的工號，希望對方能讓快遞員盡快送達(dá)，如果當(dāng)天無法送到，快件就直接退回；如果客服人員無法解決，可以讓轉(zhuǎn)接客服經(jīng)理解決，如果經(jīng)理解決不了依次轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)；如果圓通快遞總公司都無法解決此問題，我已經(jīng)做好投訴到國家郵政局的打算。總之，希望他們能夠重視消費者的投訴，并改善他們的服務(wù)。”

　　經(jīng)此過程，張女士發(fā)現(xiàn)，快遞員態(tài)度變得很好，并承諾晚上六點半以前準(zhǔn)時送達(dá)。“從最初覺得能忍則忍，到主管單位投訴用處不大，到擔(dān)心遭到快遞員報復(fù)，到真正去反饋這個服務(wù)過程，我發(fā)現(xiàn)，及時表達(dá)自己的消費意愿，進(jìn)行消費維權(quán)，是有很大幫助的。”

　　快遞新規(guī)：未經(jīng)同意快件入快遞柜屬違法

　　5月1日起，我國首部專門針對快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》將正式施行。新規(guī)第二十五條尤其值得關(guān)注：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。

　　律師解讀：新規(guī)給快遞員戴上“緊箍咒”，只要經(jīng)過收件人同意，無須當(dāng)面驗收，快遞柜或代收點應(yīng)認(rèn)定為條款中“約定的收件地址”。未經(jīng)收件人同意，就將快件放入快遞柜，屬違規(guī)行為。

　　針對消費者關(guān)注比較廣泛的問題，新規(guī)還規(guī)定了如下幾個方面：

　　NO.1個人隱私如何保障？

　　《條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運單及電子數(shù)據(jù)管理制度，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù)，定期銷毀快遞運單，采取有效技術(shù)手段保證用戶信息安全。

　　未定期銷毀快遞運單，出售、泄露或者向他人非法提供用戶信息等行為，將由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處1萬元以上5萬元以下的罰款。

　　情節(jié)嚴(yán)重的，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

　　NO.2實名收寄信息系統(tǒng)上線

　　為強(qiáng)化快遞實名制，《條例》將實名寄件上升至法律層面。《條例》明確規(guī)定，寄件人交寄快件，應(yīng)當(dāng)如實提供以下事項：

　　寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話；

　　收件人姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話；

　　寄遞物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量。

　　同時，寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得收寄。

　　《條例》指出，除信件和已簽訂安全協(xié)議用戶交寄的快件外，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應(yīng)當(dāng)對寄件人身份進(jìn)行查驗，并登記身份信息，但不得在快遞運單上記錄除姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話以外的用戶身份信息。

　　NO.3冒領(lǐng)、私拆他人快件等將受處罰

　　《條例》指出，除有關(guān)部門依照法律對快件進(jìn)行檢查外，任何單位或者個人不得非法檢查他人快件。

　　任何單位或者個人不得私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣他人快件。而對于此行為，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。

　　經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有以上行為，或非法扣留快件的，將由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5萬元以上10萬元以下的罰款。

　　NO.4快件延誤丟失損毀等可要求賠償

　　《條例》明確，用戶的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、字號或者快遞運單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。

　　《條例》提到，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

　　NO.5鼓勵在小區(qū)單位設(shè)投遞場所

　　沒有物流信息跟蹤、沒有專人保護(hù)，快遞的“最后300米”卻成為最易失聯(lián)的一段路，由此也衍生了智能快遞柜等新型投遞方式。

　　《條例》對此也做了明確規(guī)定，鼓勵多個經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施，為用戶提供便捷的快遞末端服務(wù)。

　　企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況，采取與經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)簽訂合同、設(shè)置快件收寄投遞專門場所等方式，為開展快遞服務(wù)提供便利。（文/中國質(zhì)量萬里行 雷玄）