四川四地聯合發布2024年消費維權典型案例
2025-03-18 點擊：次
在2025年“3·15”國際消費者權益日來臨之際，四川省成都市、德陽市、眉山市、資陽市四地消委聯合發布消費維權典型案例，以案說法，以例釋義，督促企業守法經營，保障消費者合法權益，提高消費者消費維權意識，認清消費陷阱，共同營造放心消費環境。
成都：跨區域調解彰顯消委會工作特色
2024年6月18日，成都市錦江區保護消費者權益委員會（以下簡稱“錦江區消委會”）柳江分會收到馬先生對某汽車銷售服務公司（4S店）的投訴。投訴稱，馬先生于2023年6月2日在被投訴4S店購買家用汽車，日常于甘肅省天水市使用。2024年6月1日，汽車在正常行駛中出現失去動力的情況，經天水市一家4S店檢測更換了變速箱電子傳感器，后于6月8日取車。6月9日，汽車在行駛中又出現失去動力的情況，投訴方認為該車輛存在質量問題，拒絕甘肅天水4S店拆車檢測維修的建議，聯系購車4S店要求退車，雙方自行協商未果，尋求消委會幫助。
接到投訴后，錦江區消委會柳江分會立即對投訴方反映的情況進行調查。經查，被投訴方是位于錦江區的銷售者（以下簡稱“錦江4S店”），但投訴方所購車輛發生故障、維修均未在本省。被投訴方稱該車輛發生故障后維修不在本地，所以無法了解具體情況。后經投訴方同意，甘肅天水4S店對車輛進行拆車檢測，發現故障原因為變速箱進水引起變速箱油乳化，認定為非汽車本身質量問題。按照《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十四條的規定，本案中投訴方的機動車出現的問題不滿足規定中各項退車的情形，錦江4S店遂拒絕了投訴方的退車訴求。
為推動糾紛化解，錦江區消委會組織第一次調解，但因雙方訴求相差較大，未達成一致。考慮到外地消費者維權不易，消委會沒有終止調解。通過多次與天水4S店、錦江4S店、投訴人現場和電話溝通，最終達成了一項折中的協議退車方案：錦江4S店在扣除合理費用后，以111，394元的價格回購了車輛，并額外補償了投訴人在此期間產生的11，000元費用，總金額為122，394元。雙方均對這一調解結果表示滿意。6月27日，投訴人向錦江區消委會柳江分會贈送了一面錦旗，以表達感謝。
“這是一起頗具消委組織工作特色的跨區域維權案例。”成都市消委會相關負責人表示，一是跨區域協調，消委會工作人員在處理這起異地購車維權案例時，不僅需要與本地銷售者溝通，還需要與遠在甘肅的維修服務方協調，獲取車輛故障和維修的關鍵信息。二是法律與情理的平衡，在調解過程中，消委會既要遵守消費者權益保護相關法律法規，又要考慮到消費者的實際困難和情感需求。通過提出多種調解方案，試圖在法律框架內找到最符合雙方利益的解決方案，體現了法律與情理的有機結合。三是對消費者權益的保護和尊重，在雙方難以達成一致且調解遇阻的情況下，消委會沒有因此終止調解，而是根據實際情況，努力協調投訴雙方的利益，最終達成了一項折中的協議方案，既保護了消費者權益，也體現了消委會工作的靈活性。
德陽：合并同類投訴集中調解糾紛
2024年6月，德陽市什邡市保護消費者權益委員會（以下簡稱“什邡市消委會”）陸續接到15起消費者投訴，反映城區部分黃金珠寶飾品經營店拒絕履行“按實收價全額回購”的承諾。消費者在購買時，商家承諾“購鉆石滿4年后，憑吊牌、票據、證書可按實收價全額回購”，但當消費者4年后到店要求回購時，商家拒絕履約。
什邡市消委會接訴后，立即對涉訴四家珠寶店經營店開展調查。按照什邡市消委會聯合市場監管局、行政審批局制定的《金銀珠寶飾品經營行業治理工作方案》，對經營者進行約談，并發布黃金珠寶飾品消費警示，同時執法部門加大對黃金珠寶飾品經營店的巡查和整治力度，對已發生或有潛在行業風險的金銀珠寶飾品經營單位實施“實地核查-預警審批-預警標記”監控。什邡市消委會認為，消費者享有“珠寶店按約定實收價全額回購”的權利，珠寶店應按承諾履約，故消費者的訴求應當予以支持。經調解，雙方達成一致，并簽訂調解協議書，珠寶店按照約定向消費者履行珠寶按實收價全額回購的承諾，消費者挽回經濟損失50余萬元。
什邡市消委會相關負責人表示，在處理該起投訴中，通過聯合相關部門巧用“部門聯動控風險、突出巡查強監管、強化執法治規范、化解糾紛促發展”四項措施，建立長效機制，打擊違法違規行為，及時化解消費矛盾糾紛，確保金銀珠寶飾品經營行業亮出真“誠”色。
眉山：查處兩起涉嫌違法違規售藥投訴
2024年5月6日，眉山市洪雅縣消費者付女士和汪女士拿著醫師開具的處方到藥店購買中藥飲片，但是藥店工作人員在調配中藥飲片的過程中未經顧客同意，擅自將處方上的黃芪、當歸、茯苓替換成了的黃芪粉、當歸粉、茯苓粉，導致結賬時金額達到四百多元。付女士當即向藥店負責人提出異議，要求藥店退款并進行賠償。但藥店負責人認為中藥飲片和中藥粉是差不多的，僅同意退款不同意賠償。因雙方無法就該消費糾紛達成一致調解協議，于是，付女士隨即向洪雅縣保護消費者權益委員會（以下簡稱“洪雅縣消委會”）進行了投訴舉報，要求調解處理。
洪雅縣消委會接到投訴后高度重視，考慮到該投訴涉及藥品安全、價格等問題，立即向領導匯報，隨后組織相關股室工作人員召開分析討論會。大家一致認為該藥店的行為已涉嫌侵害消費者的權益。
現場執法人員查看了該店的銷售記錄、處方簽及銷售價格，調取了銷售藥品的隨貨同行單、供貨商資質及檢驗報告等資料，并對當事藥店進行了詢問。
經核實，兩類藥品的價格、執行標準及用法、用量等存在明顯的差異。
為確保藥品的安全和療效，是選擇使用中藥飲片還是中藥粉，應當咨詢專業的醫生，再根據醫生開具的處方進行購藥，不要隨意替換。
經調查，藥店負責人也承認了他們擅自將處方上的黃芪、當歸、茯苓替換為黃芪粉、當歸粉、茯苓粉的行為，目的是獲取更高的利益。所以該藥店唯利是圖擅自將醫師處方中低價的中藥飲片替換成高價的中藥粉，其做法已涉嫌欺詐。
經調解，藥店同意為付女士和汪女士進行退一賠三處理，其中汪女士費用為446元，商家按照500元整數計算，退一賠三費用為2000元；付女士費用為437元，商家按照500元整數計算，退一賠三費用為2000元。對于該藥店涉嫌的違法違規行為，洪雅縣市場監管局進行了立案查處，消費者對此處理結果表示非常滿意。
洪雅縣消委會相關負責人提醒消費者，藥品不是普通商品，它直接關系到人們的身體健康和生命安全。尤其是處方藥大多具有一定的副作用或潛在風險，需要在醫生的指導下使用。
資陽：過度宣傳誘導消費 消委會調解促退費
2024年10月21日，資陽市樂至縣保護消費者權益委員會（以下簡稱“樂至縣消委會”）接到12345熱線轉來的投訴。10月19日，趙某在樂至縣某產后恢復中心購得體驗卡后，因未充分了解即被誘導繳納2萬元費用。體驗一次服務后，趙某發現效果遠不及宣傳，多次協商退費無果，遂向12345投訴，后轉至樂至縣消委會處理。
接訴后，樂至縣消委會工作人員聯合樂至縣市場監管局執法人員于2024年10月24日對該產后恢復中心開展現場檢查，包括查看宣傳資料、查閱服務記錄及詢問工作人員等。調查發現，雙方未簽訂書面合同，且經營場所內未發現相關宣傳資料。市場監管局分析現有證據后認為，現有證據不足以支持以虛假宣傳立案。而對于預付消費卻未簽訂書面合同這一問題，市場監管局決定另案處理。
樂至縣消委會工作人員先后三次通過電話組織雙方調解，但因雙方分歧過大，未能達成和解。經法規及政策宣講后，被投訴人表示愿意進一步和解。
2024年10月28日，樂至縣消委會針對該產后恢復中心進行了相關法規宣講，著重解讀了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十二條、第二十二條的規定，明確告知該產后恢復中心，作為以預付方式銷售服務的經營主體，理應依法簽訂書面合同。對作出口頭承諾的，經營者就必須嚴格遵照承諾內容執行，切實擔當起維護消費者權益的首要責任人角色。同時，對其經營活動提出了具體的指導意見，強調不得進行夸大宣傳，產品介紹務必實事求是，以此充分保障消費者的知情權與公平交易權。
經過現場調解，樂至縣消委會指出該產后恢復中心存在過度宣傳行為，具有主觀過錯。最終雙方就退款金額達成一致，商家同意退款1.8萬元，并簽署和解書，至此該消費糾紛得以圓滿解決。
“本案是因康復、美容、養生等行業過度宣傳引發的消費糾紛。經營者為逐利，口頭夸大服務效果但未寫入合同，導致消費者期望落空。”樂至縣消委會提示經營者必須合法經營，不得虛假宣傳。也提醒消費者應保持理性消費，仔細審查合同內容，要求商家將口頭承諾寫入合同，并妥善保存相關材料以便維權。
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