實現商品和服務的信息閉合回路

可靠性圈讓客戶更安全

    □ 王俊海 戚家同

    在工業社會，大量的人群將其安全、健康甚至日常的幸福都置于許多保護性質量控制“堤壩”之下。例如，現在人們的日常安全和健康完全依賴于制造品的質量在質量“堤壩”上，有著許多的微小損壞，即商品或服務偶然出現的故障，這些故障令人氣惱且代價昂貴。而當今世界已是信息社會，需要一個保護人類的可靠性圈，因為服務的中斷或意外的傷害是多方面的，所以僅靠“質量堤壩”是不夠的。

    構建包括使用者在內的可靠性圈是實現商品可靠安全的保證，也是信息社會人類文明進步的支撐和可持續發展的基礎。如果在工業社會人們需要質量堤壩的保護，那么在信息社會，可靠性圈中的人類生活才是安全和幸福的。

    可靠性圈能實現商品和服務的高可靠性，保證人們享受服務和使用商品的連續性需要。好的商品不但要性能優越，更要壽命長、無故障，保證使用可靠。廣義的可靠性也包括安全性。安全性是產品出現傷害或損壞的風險限制在可接受的水平之內的特性。不安全首先會出現故障，因此安全性與可靠性密不可分。

    可靠性圈就是包括商品使用者和組織的設計、采購、生產售后服務等部門構成的商品可靠性信息反饋系統。系統正常運行，能及時修復商品故障，并第一時間把商品實際使用中的問題反饋到組織的設計部門，改進設計，克服產品缺陷，使產品更安全可靠，從而實現商品可靠性增長和客戶的正常使用。這個以實現商品使用中安全可靠為目的，及時發現修復并改進商品問題的閉合系統就是可靠性圈。

    可靠性圈中，組織是客戶（其產品的消費者）的供應商，客戶使用商品時出現任何問題組織都能馬上給予解決并將商品問題反饋到組織的產品設計部門，從根源上解決問題，實現商品可靠性增長。而同時，組織又是其供應商的客戶（產品使用者）。可靠性圈就是“顧客——服務——設計——采購——生產——顧客”的信息閉合回路，從市場整體看：供應商——顧客——供應商構成一個圈。

    商品在客戶（消費者）手中的使用，是最真實的可靠性試驗，消費者反映的問題或投訴等情況都是產品質量改進的機會和實現商品可靠性增長的重要信息。組織要主動收集消費者反饋的信息，消費者積極反映商品使用中的任何問題，組織與顧客有效互動的系統就是可靠性圈，這是生產和消費不出問題或少出問題、一旦出問題能及時解決的有效途徑。

    組織關注顧客的要求并生產滿足要求的合格產品，能夠把產品推向市場，通過高成本的媒體廣告等促銷手段把產品賣出，是一種從關注銷售的角度來吸引顧客的意識。商品使用中出了問題怎么辦，可靠性怎么保證，維修、保障誰負責，這些顧客最為關心的事情組織卻很少關注，組織在銷售方面的投入與售后服務方面的投入比就能證明這點。形成可靠性圈的組織則不同，從使用者的角度更關注產品在使用時發生的問題，并及時了解和解決問題，一方面保證產品正常使用不再發生同樣的問題，另一方面將故障及時反饋到設計部門，從根源上消除問題產生的原因，使在制品和下個批次產品不出現此類問題，實現產品的可靠性增長。

    經濟全球化的發展，使市場經濟成為世界范圍內的整體，特別是信息社會互聯網使這個整體更為客觀現實。單一的經濟行為都是有害的，如果強調生產忽視消費，以企業為主，將造成生產過剩，不僅浪費資源，而且帶來可怕的經濟危機；同樣，強調消費，無視生產，以消費為主，將造成過量消費，也給市場帶來災難。研究市場經濟必須把供應商（生產）和顧客（消費）作為一個整體來研究，這是信息社會市場經濟的客觀要求。市場經濟中的可靠性圈（球）是中國“整體論”思想的現代應用，“中國模式”能成功化解金融危機的影響，得益于整體考慮供應商與顧客——站在生產（供應商）角度考慮消費，如產品下鄉，實施擴大內需政策；從消費（顧客）角度考慮生產，進行基礎建設投資。

    構建可靠性圈，是在基礎層面穩定市場、發展市場；發展可靠性圈，是在整體上保護地球、保護人類健康安全和日常生活的幸福。《中國質量報》