游戲規(guī)則與勤勞的“貓”

——解析走動式管理

    □ 謝吉剛

    “走動式管理”這一管理概念，最早是由管理學大師帕卡斯爾(R.Pascale)提出，后經過湯姆·彼得斯在《追求卓越的激情》一書中把走動式管理具體化，使得這一管理理念名噪一時，被無數(shù)企業(yè)譽為“圣經中的圣經”。進入21世紀，管理的理念發(fā)生著日新月異的變化，而走動式管理被越來越多的企業(yè)納入常態(tài)的管理機制，要求各級主管深入市場，走到員工和客戶中去，了解工作進度和存在的問題點、聽取客戶反饋的意見、檢視員工的執(zhí)行力。

    作為基層單位的主管，要真正的把辦公室搬到市場，必須把日常的走訪市場當作一門功課來做。“看、訪、查、追”是走動管理的4大關鍵點，做好這4步工作，才能讓走動行之有效，才能把管理落到實處。

    第一步：看市場

    “看市場”成為銷售主管的一句口頭禪。主管們大部分的工作時間耗在看市場這件事上，可真正走在市場上時，卻不知往哪看，主管看到的和業(yè)務人員看到的大相徑庭，做不到獨具慧眼。看能見度、看陳列、看日期、看價格是主管看市場時必做的“4看”。

    公司的數(shù)據固然可以讓能見度結果一目了然，但這些數(shù)據只拘泥于一段時間和一個區(qū)域，無法具體體現(xiàn)。主管在走訪行程中，看和記并用，讓自己扮演著市場調查員的角色。區(qū)分出品類和通路類別，記下每一售點必賣產品的上架率(包含競爭品牌的)。這樣一天的行程下來，最新最具體的能見度狀況掌握在手了。在稍后的追蹤步驟中，就可以制定出明確的鋪市指標，讓業(yè)務人員快速準確作出反應。

    陳列改變市場，這句話屢屢得到銷售精英們的驗證。在快速消費品行業(yè)，陳列不僅對產品的銷量起了決定性的作用，同時也反映出業(yè)務人員的動手能力。看陳列時，主管應堅持“看到哪里就改善到哪里”的原則，發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間通知業(yè)務人員或陳列人員到場改善，這樣可以逐步提升下屬人員對陳列工作的重視度。另外，陳列狀況還可以反映出該產品在當區(qū)的市場地位。

    流通中產品的生產日期影響著流通速度。在“新鮮不新鮮，注意看時間”的觀念之下，產品的生產日期成了消費者購買的誘因。銷售主管除了盡可能地讓所售產品的日期保持新鮮度之外，一旦發(fā)現(xiàn)滯銷或快到期了，應采取相應的處理措施，以免造成更大的處理費用。通過對比貨架上競爭產品的生產日期，有經驗的主管還可以根據自己產品的銷量，推測競爭產品的銷量。另外，銷售主管還應通過關注市面上產品的日期來協(xié)調產銷關系。

    看價格不僅要看零售價，還得看通路價。銷售主管所要關注的是：零售價在各終端通路的差異度，產品在促銷前后價格的振幅度，及競爭品牌的一些價格動作。發(fā)現(xiàn)錯價、亂價現(xiàn)象，應及時進行溝通和協(xié)調，必要時采取一定的措施，使價格正常化。

    各階通路的利潤必須得到有序的分配，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)亂價現(xiàn)象，會產生骨牌效應，給市場帶來諸多不利，所以穩(wěn)定通路價格是價格策略的先決條件。銷售主管必須對市場價位保持高度的警惕性。

    第二步：拜訪客戶

    客戶是上帝，客戶更是信息專家。任何和市場銷售有關的信息，最先得知的一定是客戶，而且最為全面。銷售主管獲取市場信息的最佳途徑是拜訪客戶。主管在進行市場巡訪時，到每一個售點盡可能做到“走進去，聊出來”。訪談的內容一定要有：產品的銷售狀況，業(yè)務人員和供應商的服務狀況，存在的問題點，競爭對手最近的通路動作，以及征詢客戶的建議。銷售主管把這些信息有條理地收集匯整，更加清晰市場態(tài)勢，從而把握銷售機會，調整通路行銷策略，把銷售管理落實到位。另外，通過主管對客戶拜訪，會讓客戶有被重視的感覺，無形中增進了客情。

    第三步：查核工作

    在大多企業(yè)里，管理者和下屬的關系，猶如貓和老鼠的關系。怎樣才能讓老鼠中規(guī)中矩做好自己的本職工作呢？除了設置好游戲規(guī)則外，還需要一只勤勞的貓。制度的設定不是用來懲罰員工的。但是，企業(yè)沒有不犯錯誤的員工。這個時候，作為主管就有責任和義務盡可能少讓下屬少犯錯和不犯錯。經常性地查核下屬工作，不但可以了解工作進度，還可以發(fā)現(xiàn)問題點，更重要的是防范問題的發(fā)生。銷售主管在做走動管理時，不光做到看和訪，查核的動作務必跟得上。主管的查核工作必須是隨機性、多樣性和突發(fā)性的。積極的查核會讓業(yè)務員更有緊迫感，從而進一步規(guī)范自己的行為。

    第四步：追蹤改善進度

    走動管理的最后環(huán)節(jié)是主管追蹤問題點的改善進度。管理是一件“全、雜、細”的累活，主管通過走入市場、拜訪客戶、查核工作，必然會發(fā)現(xiàn)一定的問題，發(fā)現(xiàn)了問題就必須進行改善。可問題的多樣性、復雜性和持久性，使得改善往往不能一步到位。這就要求主管把這些問題點立案處理，逐一登記在冊列表追蹤，同時明確責任人和完成的時間進度。當然，可以第一時間完成的事情，絕對不要拖到第二時間，以免一些問題被常態(tài)化。主管在進行改善進度的追蹤時，一定要做到“早叮囑晚匯報”，這就使得責任人沒有放松進度的機會，時時刻刻把問題銘記在心，直到完成任務為止。主管學會了追蹤，會讓下屬學會自我追蹤。

    有效的走動管理加強了主管、員工和客戶3方面的溝通，提升了企業(yè)對市場態(tài)勢的把握度。企業(yè)在對主管倡導這一管理理念的同時，還要配套相應的管理機制，做好以上4步工作，才不致使走動管理成為空中樓閣。《中國質量報》