相信標準的力量

——訪英國標準協會質量與標準化學院院長全晶麗

    □ 本報記者 杜 吟

    標準有用么？相信這是每一位管理體系認證從業人員都會不時反思的一個問題。有人篤信，有人不屑，還有人視之雞肋。作為英國標準協會質量與標準化學院院長，在企業管理、質量推進和認證培訓領域沉浸20年的全晶麗對此觀點十分鮮明——相信標準的力量！

    標準學習：可以不懂但不能說沒用

    人類自工業化以來，固化下來的各種標準體系以其標準化和數據化管理、持續改進思路日益被廣大企業所運用。但是在與客戶不斷的溝通和交往中，全晶麗發現標準在企業中的關注度還是被各種各樣的思潮影響著。對此，全晶麗正告：作為蘊含著眾多最佳實踐和智慧的管理精華，標準的發展史告訴我們，面對標準我們可以說“看不懂”，但不可以說它“沒用”。

    那么為什么如此有價值的標準卻在有些企業遭遇“過街老鼠”呢？全晶麗認為這跟企業對標準的錯誤認知有關。由于快速認證的驅動，很多企業在沒有完全消化標準內容的前提下，就被一些咨詢公司包裝后通過了認證，繼而就放棄了繼續學習。于是出現了一批這樣的人物：他們根本沒有完全了解體系，就憑自己的微小認知開始對體系進行自我的、非客觀的評價，讓自己“支離破碎”的知識成了企業管理提升的絆腳石。

    曾經有一位企業的管理者這樣說：我的企業不需要體系，我要搞流程再造。全晶麗的回答是：就像大海，任何驚濤駭浪最后都要歸于平靜，任何流程再造的最后都要歸于穩定的日常管理，而管理體系就是維持再造成果的基石，否則，改革的成果可能就是曇花一現。

    “我想這位領導者顯然喜歡管理新名詞，但卻忘了其實所有的管理都是遵循同一規律的。”全晶麗告誡說，有人覺得標準條款像天書一樣難懂，所以敬而遠之。其實大可不必，只要你有耐心和誠心，就會發現標準原來是一本引人入勝的“絕妙情書”。“我相信企業只有做好內功，才敢說任憑暴風雨來得更猛烈些。”

    標準運用：簡單事情認真做

    在大量的企業診斷案例中，全晶麗發現很多企業出現效率低下、劣質質量成本突飛猛進、客戶投訴此起彼伏等管理問題，原因很簡單：就是沒有把簡單的事情認真做好。

    如一家企業在沒有很好評審的情況下就發布了質量管理體系文件，使文件帶病作業，導致弊端叢生：操作者抵抗執行；一些員工擅自改變文件要求；中層管理者對“文實不符”得過且過。

    這樣做造成的結果是：領導者仍在不斷地發布指令和要求，而員工卻永遠依據自己的想法在實施。久而久之，上下不一致的管理狀態使企業高層的要求根本無法落地，在這種管理狀態下出現質量水平的波動就是必然的了。而且更可怕的是：由于沒有執行的穩定性，就連波動的規律都無跡可尋。

    其實這些事情是完全可以避免。如按照質量管理體系標準“實施有效的內審”（8.2.2b)要求：組織應按策劃的時間間隔進行內部審核，就能確定質量管理體系是否得到有效實施與保持。顯然，以上企業沒有做到。

    在企業經營過程中，經常是出了大事領導才想到質量管理。“這就如人得了病才關注健康。”全晶麗坦言，總是把簡單的事情忽略，而去追求復雜的似乎更高端的管理知識，企業就失去了登臨萬丈高樓的根基。這個根基就是正確的運用標準，并執著地做下去。

    標準真諦：為業績服務

    企業永遠的目標是追求利潤最大化。在這個追求的過程中，企業會不斷遭受內、外部環境的各種沖擊。比如：員工的大量離職，原材料突然漲價等。這些不可控的經營環境變化，迫使企業必須靠“強身健體”來以不變應萬變。就如身處寒冬的人們都穿上冬裝一樣，即使不能完全防寒但至少可以減少被凍的風險。所以對企業而言打造一個有效的體系管理，在當今的市場環境下至關重要。

    但總有一個聲音在這樣說：“管理體系過時了。最明顯的特征是：企業目標和質量目標沒關系。”為此，全晶麗會經常從標準中拿出證據去告訴大家體系與業務的關系是多么的緊密。

    標準說“最高管理者應確保管理體系持續的適宜性、充分性和有效性”，也就是說，采用質量管理體系應當是組織的一項戰略性決策——是企業全局的一個思考；最高管理者應確保質量方針與組織的宗旨相適應——體系的管理方向一定是和業務保持同向的；管理評審的輸入應包括過程的業績和產品的符合性——體系要為經營業績發揮作用等等。

    “沒有過時的體系要求，只有不變的教條管理。標準對體系適宜性的要求本身就告訴管理者，必須根據企業生存的環境狀態去‘量體裁衣’。”全晶麗說，換句話說，每個企業的體系運行模式應該是只適合自己的唯一的一種運行方式。各企業運用標準的狀態可以用“經營各異，同出名門”來形容。同理，企業在走向成功的道路上，一定會遇到各種變化，發生管理調整，那么“體系的外衣也需要隨之而動”，這種“動”需要確保全角度思考，否則就可能出現管理空當點。而持續改進的道理也告訴我們，體系必須是動態維護和管理的，否則在不進則退的市場環境下，體系的充分性和有效性將很難維持。

    全晶麗強調，體系是為業務運行提供服務的，沒有經營效果就無所謂體系價值。“所以了解標準的真諦，有效的策劃和運行體系，努力讓管理體系成為企業業績騰飛的平臺，是每個企業的管理者和質量推進者應盡的責任。”《中國質量報》