不斷滿足顧客差異化需求

世紀(jì)金花公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶

    □ 周 明 本報記者 王 梅

    保潔人員每小時對商場衛(wèi)生間、電梯扶手帶、收銀臺、中廳圍欄扶手進行消毒；每天定時專人收集垃圾兩次，集中放置在坡道口，每天由市政統(tǒng)一清運，垃圾做到日產(chǎn)日清；每周對商場和辦公區(qū)進行過氧乙酸的消毒，最大限度保證環(huán)境整潔。如此細節(jié)性的服務(wù)規(guī)范，保證了西安市世紀(jì)金花公司為顧客提供一個舒適整潔的購物環(huán)境，贏得了市場的贊譽。

    世紀(jì)金花公司成立14年來，在西安已擁有5家店面，并將經(jīng)營范圍延伸到了新疆、銀川等地，2011年中國百貨商業(yè)協(xié)會會員企業(yè)商品銷售額排序中，世紀(jì)金花較2010年上升了8位，現(xiàn)在年銷售額以25%速度增加。

    如此驕人的成績，和該公司一貫堅持的體系管理密不可分。作為零售業(yè)的成功典范，除了嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，軟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定與執(zhí)行也成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。

    早在2000年，世紀(jì)金花在西部商業(yè)企業(yè)中就已率先通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為中國西北地區(qū)第一家通過這一體系的大型商業(yè)零售企業(yè)。

    近年來，作為服務(wù)業(yè)中最具代表性的零售百貨相繼繁榮，隨著顧客需求的多元化，商場自身在經(jīng)營面積和商品種類差異化競爭不斷縮小的同時，其為顧客提供的服務(wù)日益成為企業(yè)的關(guān)注點。

    在西安眾多零售百貨行業(yè)中能夠脫穎而出被評為“西安市服務(wù)業(yè)名牌”，世紀(jì)金花自然有它成功背后的秘密，那就是對于服務(wù)細節(jié)的孜孜追求，將服務(wù)工作認(rèn)真落實。

    從該公司所堅持的的核心價值觀“至真至極，始終不渝”就能窺探一二。金花人始終堅持“顧客的需求是我們行動的指南、顧客的滿意是我們不渝的追求”，在激烈的市場競爭中，世紀(jì)金花越來越意識到，硬件的比拼很難分出高下，只有拼服務(wù)、拼意識，才可能獲得最終的勝利。

    正因為有這樣的認(rèn)識，世紀(jì)金花在自我發(fā)展中不斷調(diào)整服務(wù)規(guī)范，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，從細節(jié)入手提升顧客對于世紀(jì)金花品牌的感受。例如，前臺為顧客提供免費的飲料、糖果、期刊，設(shè)置嬰兒車、輪椅、雨傘、針線包、雙語和啞語等服務(wù)；開始營業(yè)前，禮儀人員將盛放有飲料、雜志的小推車推到正門外，供在門外等候的顧客免費飲用和取閱；對于顧客投訴，實施顧客投訴一站式管理，按照時間表及時處理投訴問題，基本確保了投訴問題不隔夜，在顧客群體中贏得了贊譽。

    在商場經(jīng)營過程中難免會出現(xiàn)問題，如何解決這些問題，是避免公司重蹈覆轍和保持良性發(fā)展的關(guān)鍵。為確保服務(wù)質(zhì)量，世紀(jì)金花制定了詳細的《糾正預(yù)防措施報告單》并嚴(yán)格執(zhí)行，鼓勵公司內(nèi)部自我發(fā)現(xiàn)問題。整套流程包括：從發(fā)現(xiàn)問題——問題描述——原因分析——制定措施——效果驗證——質(zhì)量部結(jié)果檢查再回到之前的發(fā)現(xiàn)問題，已形成一個完整的閉合路線，保證前后各部門工作的順利銜接，有效防止了問題的重復(fù)發(fā)生。

    此外，該公司還編制了《質(zhì)量手冊》、《零售服務(wù)控制程序》和其他相關(guān)服務(wù)控制程序，確定服務(wù)提供的流程和職責(zé)。同時編制《服務(wù)質(zhì)理管理手冊》，規(guī)定服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

    世紀(jì)金花不斷創(chuàng)新服務(wù)種類，擴大服務(wù)范圍，并在公司內(nèi)部開展提升員工技術(shù)素養(yǎng)的各類培訓(xùn)活動，爭取為顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，世紀(jì)金花家具店為提升服務(wù)質(zhì)量，商場配備內(nèi)部員工全程陪同送貨和電話回訪，將服務(wù)觸角延伸至顧客家中，及時與顧客溝通，力爭提供最便捷的服務(wù)。

    為提升內(nèi)部員工服務(wù)水平，該公司每年年末都會開展下一年的“培訓(xùn)需求調(diào)查”活動，并針對不同職別人員制定員工年度教育與培訓(xùn)計劃，實施“員工培訓(xùn)積分卡”鼓勵干部和員工參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的積極性；積極推行QC小組活動，每年對優(yōu)秀成果和優(yōu)秀員工進行獎勵。2011年，世紀(jì)金花共有22項QC成果獲得國家、省、市級優(yōu)秀QC成果。《中國質(zhì)量報》