換新顧客比維持老顧客更花精力

    質量改進需建立9個新觀念

    □ 顧永強

    我國的產品質量、工程質量、服務質量水平躍上新臺階，提高中國品牌競爭力，實現中國制造向中國創造的轉變，可以說每前進一步，都將面臨著如何對待質量改進的問題。

    質量改進成為質量管理的中心

    按照國際標準化組織的定義，質量改進就是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。從定義出發，可以從以下幾個方面理解質量改進的必要性和目的性：第一，質量改進的最終目的是顧客滿意。由于世界經濟競爭的加劇，全球經濟一體化的發展，導致顧客對質量的要求越來越高，可以說目前沒有哪一個企業或哪一種產品會使顧客達到100%滿意。對顧客心理所作的長期研究表明，一個顧客對產品或服務不滿意會告訴9個或10個人，但當他的問題得到解決時只會告訴3到5個人，而換一個新顧客要比維持一個老顧客花更多的精力和資源。第二，質量改進的實質是質量水平的超越，改進不是維持，而必須在改進之后達到超過原來的質量水平，因此，改進不是指對質量不合格進行糾正的活動。第三，質量改進的對象是過程。產品質量有產生－形成－實現的過程，質量改進就是針對這些過程的不足采取改進措施。通過產品生產過程質量控制，產品質量才可能穩定提高。第四，質量改進的結果是顧客受益，企業收益主要是由于過程得到改進，提高了工作效率，降低了生產成本，提高了品牌競爭力，使企業直接受益，另一方面是企業信譽得到提高而獲取的間接收益。

    由于賦予了質量改進這樣的定義，因此，質量改進必然成為質量管理的中心。日本著名質量管理專家久米鉤在《質量經營》一書中曾對歐美的質量管理和日本的質量管理作了比較，認為歐美的質量管理是“質量控制”，而日本是以“質量改進”為中心的活動，有組織、持續的改進活動是日本式的質量管理�！百|量控制”只能達到“維持”的目的，也就是按標準進行生產、作業活動，這樣的管理缺少進攻性和主動性，只能預防不合格產品的出現。而質量改進是將目標設定在比現有水平更高的位置并努力去實現這一目標的活動，因此，整個質量管理過程處于主動進攻的態勢。由于歐美與日本對待質量管理的出發點不同，導致了最終產品質量上較大差異，并直接影響到產品競爭力。

    9招規范改進行為

    企業要建立和完善鼓勵質量改進的激勵機制，要制定和完善崗位的質量規范、質量責任及相應的考核辦法，并將考核結果作為對職工調動、提升、晉級、獎勵或者處罰的重要依據。為了取得改進過程的成功，企業必須建立以下9個方面的新觀念：

    顧客的需求是質量改進的原動力，因此，質量是企業的生命絕不是嘩眾取寵、危言聳聽之詞。

    質量改進是經營管理體系中的一個重要部分，質量改進貫穿于產品生產過程的始終，質量改進體現在每一道工序或環節中，放松生產過程控制談質量改進無異于無源之水、無本之木。

    任何時候都有改進的余地，質量改進沒有盡頭，顧客的需要就是企業努力的方向。改進是超越而不是維持；不是簡單意義上維持和對不合格產品質量的糾正。質量改進有時是自我否定，也就是永不滿足，超越自我而不是守攤子吃老本，追求卓越而不是停滯不前。

    最高決策層的組織和積極參與是質量改進能否取得成功的關鍵，否則，就不可能始終保持主動進攻的態勢，質量改進難以真正推行。

    全員參與是改進取得成功的基礎，質量改進需要全員參加，要使改進成為職工的集體行為和自覺行為。企業要根據質量改進的成效對參與改進的干部職工進行必要的獎勵，建立和完善質量改進的激勵機制。

    制定和貫徹“零缺陷”的工作標準和目標，使“零缺陷”管理理念深入人心，堅持高標準嚴要求，是提高產品質量、提高品牌競爭力的必然要求。

    改進的重點是過程而不是人本身，改進必須重視生產產品的過程和各個環節，過程比目標更重要。當然，最終產品的質量檢驗不可或缺，重視過程不等于放松最終質量檢驗。

    改進是一項系統工程，不可能一蹴而就，必須有多方面的配合，調動各方面的積極性，需要制定相應的配套措施，形成規范的操作模式。

    充分收集用戶對產品質量的信息反饋是改進的重要基礎和來源，要對用戶提供重要信息的給予必要獎勵。加強對市場質量、品種、需求預測和調研，是改進取得更大成效的有力保證。

    《中國質量報》