進(jìn)一步為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
可靠性正被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)可并成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
□ 本報(bào)記者 劉 霞 文/攝
10月29日，在全國(guó)質(zhì)量管理暨可靠性現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，記者看到了“壯觀(guān)”的一幕：來(lái)自各行各業(yè)的企業(yè)代表把會(huì)場(chǎng)圍了個(gè)水泄不通，一些人甚至站在門(mén)外認(rèn)真聆聽(tīng)著專(zhuān)家的演講，記者費(fèi)了不少勁才從人群中擠了進(jìn)去。
“參會(huì)人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)報(bào)名人數(shù)，雖然工作人員加了幾十把椅子，但仍然滿(mǎn)足不了現(xiàn)場(chǎng)的要求。企業(yè)的積極性太高了！”中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的有關(guān)負(fù)責(zé)人感嘆道。
正如國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)孫波所說(shuō)的，提高產(chǎn)品可靠性已經(jīng)不再是口號(hào)，已經(jīng)成為眾多企業(yè)的行動(dòng)。
另類(lèi)“刑罰”表演
10月30日，記者跟隨與會(huì)人員來(lái)到中興通訊股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中興通訊）參觀(guān)。在該企業(yè)的每一個(gè)車(chē)間，都有一間單獨(dú)辟出的屋子，作為該車(chē)間的質(zhì)量管理辦公室。車(chē)間的顯眼處，一條紅色條幅上的“產(chǎn)品在我手中，質(zhì)量在我心中”幾個(gè)大字非常醒目。在和工作人員的聊天中，聽(tīng)到最多的詞匯也是“質(zhì)量”。
在中興通訊的手機(jī)硬件實(shí)驗(yàn)室里，正在進(jìn)行一場(chǎng)另類(lèi)“刑罰”表演。翻蓋手機(jī)和滑蓋手機(jī)被一字排開(kāi)，固定在測(cè)試儀器上，不間斷地打開(kāi)、合上、推出、收回，一共需要5萬(wàn)次；直板手機(jī)的自由落體運(yùn)動(dòng)讓參觀(guān)人員驚嘆不已。只見(jiàn)一部直板手機(jī)被夾在1.2米高的設(shè)備上，然后狠狠地跌落在大理石板上，這樣反反復(fù)復(fù)需要24次。工作人員介紹，這是手機(jī)在進(jìn)行可靠性測(cè)試，因?yàn)槭謾C(jī)與人接觸較多，所以遭受的“折磨”也最多。
建立可靠性管理、提高產(chǎn)品的可靠性，是在1995年，中興通訊股份有限公司董事長(zhǎng)候?yàn)橘F在公司的管理評(píng)審會(huì)上第一次提出的。
從那以后，可靠性管理在中興通訊就開(kāi)始變成實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。
“物料的可靠性，研發(fā)階段的可靠性設(shè)計(jì)，制造過(guò)程的工藝能力、運(yùn)輸存儲(chǔ)、工程開(kāi)通等過(guò)程的可靠性工作都是影響產(chǎn)品可靠性的重要因素。因此，需要建立一個(gè)貫穿全業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)品可靠性工作機(jī)制和平臺(tái)。”中興通訊有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
據(jù)介紹，2000年，中興組建了可靠性專(zhuān)家委員會(huì)。從那年開(kāi)始，中興通訊每年第一季度都會(huì)組織公司級(jí)別的可靠性工作年度研討會(huì)議。集中討論公司范圍可靠性工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，推廣最佳工作模式。對(duì)公司可靠性工作策劃進(jìn)行廣泛、深入的研討，達(dá)成共識(shí)，并對(duì)未來(lái)的工作進(jìn)行部署。一年一度的可靠性工作會(huì)議，為公司可靠性工作提供了非常好的交流平臺(tái)，也促進(jìn)了可靠性管理的有效性和決策的科學(xué)性。
同時(shí)，中興每年都組織各種級(jí)別的可靠性系列培訓(xùn)，可靠性知識(shí)培訓(xùn)已經(jīng)固化為新員工入職培訓(xùn)、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的必修課。“通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)，公司范圍可靠性工作氛圍得到了顯著提升，為可靠性工作的有效落實(shí)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。”
一組數(shù)據(jù)顯示：2004年，中興通訊長(zhǎng)期單板返修率為3.09%，2006年下降為1.34%；2004年，中興產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵問(wèn)題數(shù)為428件，到2006年這一數(shù)據(jù)下降到130件。“這些數(shù)據(jù)就是可靠性提升的最好證明。”
從“游氏浮子扳手”說(shuō)起
在深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)邁瑞公司）的生化車(chē)間，一個(gè)看板吸引了很多參觀(guān)者的注意。這里記錄了一條效果很好的改善建議，即游氏浮子扳手。這是生化生產(chǎn)線(xiàn)員工游方文設(shè)計(jì)的。使用這種扳手，員工的生產(chǎn)效率大大提高。為此，該生產(chǎn)線(xiàn)被特別命名為“游氏浮子扳手”。
在企業(yè)的數(shù)個(gè)車(chē)間參觀(guān)，印象最深的就是數(shù)目、種類(lèi)繁多的看板。上面有業(yè)務(wù)流程圖、質(zhì)量守則，還有光榮榜和記錄員工心聲的黑板報(bào)。“最重要的是，這里突出了員工的參與。”邁瑞公司有關(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。
“看板只是邁瑞公司可靠性管理的一種方式。”邁瑞公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，多年來(lái)，公司管理人員和技術(shù)人員一直堅(jiān)持可靠性是管理出來(lái)的理念，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中與可靠性有關(guān)的全部活動(dòng)，包括規(guī)范制度的建立、可靠性調(diào)研、可靠性設(shè)計(jì)、審計(jì)評(píng)審以及試驗(yàn)等活動(dòng)，都實(shí)行統(tǒng)一的管理，通過(guò)可靠性計(jì)劃把這些活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一安排，將可靠性管理貫穿于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到售后的全過(guò)程。
在立項(xiàng)階段，公司的可靠性管理與產(chǎn)品立項(xiàng)同步啟動(dòng)，同步制定了可靠性工作計(jì)劃，對(duì)各階段的工作任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、人員安排等進(jìn)行規(guī)劃；在策劃階段，環(huán)境可靠性工程師開(kāi)展可靠性調(diào)研，輸出可靠性調(diào)研報(bào)告、可靠性設(shè)計(jì)需求、可靠性設(shè)計(jì)方案等文檔用于指導(dǎo)技術(shù)人員的可靠性設(shè)計(jì)；在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，公司通過(guò)設(shè)計(jì)評(píng)審保證設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)的合理有效，并開(kāi)展大量的部件或組件級(jí)可靠性試驗(yàn)；在整機(jī)集成階段，公司通過(guò)可靠性試驗(yàn)完成對(duì)設(shè)計(jì)的校驗(yàn)，并在此過(guò)程中通過(guò)“設(shè)計(jì)-試驗(yàn)-分析-改進(jìn)-試驗(yàn)-再改進(jìn)”的閉環(huán)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可靠性水平的提升；之后在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)階段，通過(guò)PFMEA（過(guò)程失效模式及后果分析）技術(shù)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)工藝過(guò)程潛在的不可靠因素，通過(guò)生產(chǎn)工藝規(guī)范保證生產(chǎn)可靠性措施的落實(shí)。
“由此不難看出，可靠性是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。”據(jù)介紹，近年來(lái)，邁瑞公司在可靠性工作的開(kāi)展上取得了很大的進(jìn)展，直接體現(xiàn)在客戶(hù)投訴率的持續(xù)下降以及銷(xiāo)售額的節(jié)節(jié)攀升上。
核心競(jìng)爭(zhēng)力
在與會(huì)專(zhuān)家看來(lái)，中興通訊、邁瑞公司是眾多推行可靠性管理企業(yè)中的典型。可靠性，正為越來(lái)越多企業(yè)認(rèn)可并成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
“在日益重視顧客滿(mǎn)意進(jìn)而追求顧客忠誠(chéng)的今天，可靠性是產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。”專(zhuān)家認(rèn)為，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和成熟，人們更加重視產(chǎn)品的可靠性和舒適性，更加關(guān)注產(chǎn)品在生命周期內(nèi)的可靠性以及控制產(chǎn)品生命周期中的成本費(fèi)用。因此，對(duì)一個(gè)品牌來(lái)講，在產(chǎn)品已經(jīng)可以達(dá)到質(zhì)量合格的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，開(kāi)展可靠性工作是必由之路。
同時(shí)，提高產(chǎn)品可靠性水平會(huì)明顯減少企業(yè)的維修、退換等售后服務(wù)費(fèi)用，提高企業(yè)和用戶(hù)的經(jīng)濟(jì)效益。專(zhuān)家舉了個(gè)例子。方太電器算了這么一筆賬：按5年保有量500萬(wàn)臺(tái)計(jì)算，每減少1個(gè)百分點(diǎn)的維修率將直接減少200萬(wàn)元以上的年服務(wù)費(fèi)用；減少5個(gè)百分點(diǎn)的維修率，就會(huì)為企業(yè)增加1000萬(wàn)元效益。
“產(chǎn)品的可靠性是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理出來(lái)的，是通過(guò)試驗(yàn)、分析與改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程而不段提高和不斷增長(zhǎng)的。”專(zhuān)家介紹，設(shè)計(jì)階段是產(chǎn)品可靠性的奠基階段，生產(chǎn)階段是產(chǎn)品可靠性的保證階段，使用階段是產(chǎn)品可靠性的維持階段，試驗(yàn)、分析與信息反饋是產(chǎn)品可靠性的改進(jìn)提高階段。
因此，專(zhuān)家建議，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立現(xiàn)代質(zhì)量觀(guān)，以可靠性設(shè)計(jì)為中心，在生產(chǎn)上采取相應(yīng)的措施保證其落實(shí)到位，在使用和維護(hù)階段灌注可靠性理念，把解決問(wèn)題作為產(chǎn)品可靠性水平提升的重要手段，在研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)階段全面開(kāi)展可靠性工作。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
