小細節決定大事情

破窗效應對管理的啟示

    □ 段俊平

    在中國歷史上，由于一個小的事件而影響整個國家的案例很多。例如明朝的滅亡固然有多種因素，但撤銷驛站的決策卻導致了它滅亡的加速，因為驛站是軍隊化編制，撤銷驛站使幾萬軍人“下崗”，于是作為其中一員的李自成很快組建了一支反明大軍，直接導致了明王朝的滅亡。

    所以在管理學中一定要做到精細管理，不要忽視任何一個細節，往往忽視一個細節而導致重大事情的發生。美國斯坦福大學心理學家菲利普·辛巴杜于1969年進行了一項實驗。他找來兩輛一模一樣的汽車，把其中的一輛停在加州帕洛阿爾托的中產階級社區，而另一輛停在相對雜亂的紐約布朗克斯區。停在布朗克斯的那輛把車牌摘掉，把頂棚打開，結果當天就被偷走了；而放在帕洛阿爾托的那輛，一個星期也無人理睬。后來，辛巴杜用錘子把那輛車的玻璃敲了個大洞，結果呢，僅僅過了幾個小時它就不見了。以這項實驗為基礎，政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出“破窗效應”理論。該理論認為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶，久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、繁榮。

    在一個組織中，如果對于違反公司制度的一些小的行為視而不見，沒有進行及時糾正，就會使員工類似的行為再次甚至多次重復發生，久而久之就會導致制度化建設在企業管理中的弱化，員工對于剛性制度變得淡漠起來，結果這個企業就會變得沒有章法，導致管理細節出問題，細節一出問題，這個企業很可能一夜垮掉，因為細節決定成敗。

    中國早期破產倒閉的企業很多就是一個微小的管理環節出現問題而導致的。南京冠生園食品廠就是沒有嚴格把控采購關，結果月餅中有一些原料是陳年舊餡而導致了企業的關門。海爾早期的OEC管理就是基于破窗理論的理念。“日清日畢”就是讓員工必須當天處理好當天的事物，并且把沒處理好的事情公布出來，以警示員工下不為例，不讓一扇破窗過夜。而在日本，有一種稱作“紅牌作戰”的質量管理活動。企業將有油污、不清潔的設備貼上具有警示意義的“紅牌”，將藏污納垢的辦公室和車間死角也貼“紅牌”，以促其迅速改觀，從而使工作場所清潔整齊，營造出一個舒爽有序的工作氛圍。在這樣一種積極暗示下，久而久之，人人都遵守規則，認真工作。實踐證明，這種工作現場的整潔對于保障企業的產品質量起到了非常重要的作用。

    我們現在許多企業家在管理上往往忽視了一些小的細節，比如公司的環境衛生、員工的文明用語等等，這些看似小事其實可以帶來許多負面的效應。一個臟亂差的食品公司不可能讓人相信它的食品是衛生合格的，一個不講究文明用語的公司，不可能成為一流的服務企業。

    在社會管理中，破窗理論也給我們帶來很多有益的啟示。美國紐約市交通警察局長布拉頓就受到了“破窗理論”的啟發而扭轉了地鐵的治安環境。紐約的地鐵曾被認為是“可以為所欲為、無法無天的場所”。針對地鐵犯罪率的飆升，布拉頓采取的措施是號召所有的交警認真推進有關“生活質量”的法律。他以“破窗理論”為師，全力打擊逃票。結果發現，每7名逃票者中就有一名是通緝犯；每20名逃票者中，就有一名攜帶兇器。結果，從抓逃票開始，地鐵站的犯罪率竟然下降了。從打擊逃票的小細節入手，布拉頓就解決了地鐵治安的問題。一個社會的小奸小惡正是暴力犯罪的溫床，因為這些事情看似微小，卻有象征意義。因此我們的管理者應該從小事入手，解決一些看似無關輕重的小事，會大大減少行政管理成本。

    從“破窗效應”中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導致不良現象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的過錯，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應遲鈍或糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就極有可能演變出“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。

    《中國質量報》