播下每一粒“種子”

專家認(rèn)為流程管理將成為企業(yè)核心價(jià)值

    □ 本報(bào)記者  徐建華

    1月14日至1月16日，在國家行政學(xué)院舉行的“特殊”課堂上，來自全國的30余名“首期流程管理師培訓(xùn)班”的學(xué)員為了一個(gè)共同方向——流程管理，開啟了一段新的學(xué)習(xí)歷程。

    中國質(zhì)量協(xié)會(huì)“過程管理與流程框架推進(jìn)辦公室”（以下簡稱流程辦）主任楊萬軍介紹，為進(jìn)一步引導(dǎo)我國企事業(yè)單位樹立大質(zhì)量管理理念，促進(jìn)和推動(dòng)我國企事業(yè)單位的流程管理發(fā)展與國際先進(jìn)水平接軌，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)專門成立了流程辦公室，并授權(quán)北京誠君偉業(yè)管理咨詢公司承擔(dān)具體實(shí)施運(yùn)作。

    “開展流程管理師培訓(xùn)，并授予專業(yè)資格證書，正是想讓流程管理這一國際流行的新質(zhì)量管理模式在中國開花結(jié)果種下的第一粒‘種子’”楊萬軍說。

    從闖紅燈說起

    “如果一個(gè)小孩看到家長在亮紅燈的情況下，仍然沖過馬路，他會(huì)怎么想？”培訓(xùn)班的課堂上，清華大學(xué)公共管理學(xué)院副院長孟慶國教授這樣問學(xué)員。答案很一致：小孩頭腦中“紅燈停，綠燈行”的概念會(huì)變得模糊，他也會(huì)闖紅燈。孟慶國說，思維是一種習(xí)慣，習(xí)慣固化形成流程。在管理學(xué)上，這種現(xiàn)象說明需要再造流程，用流程框架約束行為。

    所有的管理方法都是流程的一般性經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，也就是說，任何所謂的管理方式都可以用流程來歸納；所有的管理制度都是流程的標(biāo)準(zhǔn)化整合，任何規(guī)章和制度都可以用流程來梳理，且落實(shí)到崗位；所有的習(xí)慣和習(xí)俗也都是流程的歷史積累，任何習(xí)慣性動(dòng)作和行為都可以用流程清晰地描述。正所謂“無流程，不管理”、“萬事皆流程”，可見流程的重要程度和影響力。

    楊萬軍指出，流程區(qū)別于傳統(tǒng)管理范式的重大改進(jìn)，是必須統(tǒng)籌結(jié)合資源輸入和價(jià)值輸出，進(jìn)行綜合考慮，才能策劃并設(shè)計(jì)行之有效的業(yè)務(wù)管控路徑。隨著市場化推進(jìn)，組織將要面對來自不同國家、不同民族、不同行業(yè)的競爭壓力，各種來自于內(nèi)部的弊端和軟肋將會(huì)逐個(gè)暴露，組織真正需要的是對全業(yè)務(wù)的審查和梳理，必須從全局的角度考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。流程就是這樣一種管理對象，它融入了時(shí)空的資源配置關(guān)系，從動(dòng)態(tài)的視角控制動(dòng)作、輸入和輸出之間的關(guān)系。管理方法的改進(jìn)終于實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的職能型、結(jié)構(gòu)型為綱的靜態(tài)模式向價(jià)值服務(wù)型、全息時(shí)序型的動(dòng)態(tài)模式升級(jí)和進(jìn)化。

    據(jù)北京誠君偉業(yè)管理咨詢公司高級(jí)咨詢師陳莉透露，此次培訓(xùn)，將使企業(yè)負(fù)責(zé)規(guī)劃管理、創(chuàng)新與生產(chǎn)效率管理等方面的人員，全面了解企業(yè)運(yùn)作流程管理的基本概念，掌握流程化管理的基本技術(shù)與方法，并引導(dǎo)企業(yè)建立對流程持續(xù)改善和創(chuàng)新性優(yōu)化的方法，從而促進(jìn)企業(yè)提升執(zhí)行力，保持核心競爭力。可以預(yù)見，流程管理將成為企業(yè)的核心價(jià)值。

    大質(zhì)量的支撐方法

    據(jù)了解，流程管理人才培訓(xùn)從高到低依次分為“流程架構(gòu)師”、“流程管理師”、“過程管理師”。“‘流程管理師’、‘流程架構(gòu)師’課程主要基于我國的卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，由于卓越績效準(zhǔn)則是對于ISO9000準(zhǔn)則的更高要求。”楊萬軍說，流程管理與卓越績效理念是一脈相承的，重點(diǎn)是推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量、管理質(zhì)量的提升，是支撐大質(zhì)量管理的可執(zhí)行方法。

    專家介紹，我國貫徹質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有十幾年的時(shí)間，重在圍繞著組織的經(jīng)營績效而展開，比較側(cè)重產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的績效測量與控制，重視結(jié)果導(dǎo)向的考核，已有的過程管理也往往多注重于某一特定區(qū)域，諸如采購、生產(chǎn)或銷售的業(yè)務(wù)過程的局部調(diào)整和改良，很少涉及過程的系統(tǒng)梳理與優(yōu)化，尤其是流程管理業(yè)務(wù)渠道與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的一致性和體系性。

    陳莉指出，流程分類框架恰恰圍繞影響組織經(jīng)營管理的12大關(guān)鍵方面而展開，與《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的經(jīng)營績效的7大方面緊密對應(yīng)，是一個(gè)非常全面、合理、科學(xué)符合國際規(guī)范又適應(yīng)本國國情的流程管理標(biāo)準(zhǔn)。它為組織提供了追求卓越績效的業(yè)務(wù)流程管理模式，并通過業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、識(shí)別、確定和優(yōu)化來指導(dǎo)企業(yè)取得卓越經(jīng)營的業(yè)績，為企業(yè)全方位地實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)和業(yè)績提升提供了良好的操作指南和技術(shù)依據(jù)。

    基于戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)流程分類框架包括流程的戰(zhàn)略目標(biāo)對接、價(jià)值鏈、決策鏈、支持鏈的確定、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、監(jiān)控和改進(jìn)。構(gòu)建流程框架過程中，組織全業(yè)務(wù)的主要顧客及相關(guān)方的需求將被作為關(guān)鍵成功因素進(jìn)行分解，從而構(gòu)造公司頂級(jí)戰(zhàn)略流程，覆蓋公司的主要價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程宏觀領(lǐng)域；然后面向不同的管理對象和要求，向下分解流程模塊，形成具體連接內(nèi)外部顧客與相關(guān)方的端到端業(yè)務(wù)流程。

    中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長段一泓認(rèn)為，流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織經(jīng)營績效為目的的系統(tǒng)化方法。加強(qiáng)流程管理在當(dāng)前具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，是我國企事業(yè)組織應(yīng)對國際化競爭環(huán)境迅速提升核心競爭能力的迫切需求。《中國質(zhì)量報(bào)》