□ 劉 霞

    日前，用友暢捷通軟件有限公司(以下簡稱用友暢捷通)發布了《中國中小企業管理運營健康調查報告2009》。調查顯示，中小企業在成長和轉型升級過程中面臨的3大壓力，一是資金緊張；二是成本壓力大，有68%的企業反映運營成本上升；三是市場開拓難，很多中小企業長期靠低成本優勢參與市場競爭，創新能力弱，缺乏自主品牌，很難對市場多品種、小批量、個性化的需求變化做出快速反應和調整。

    因此，中小企業希望借助信息化管理軟件提高企業管理水平，促進企業健康快速轉型。與此同時，中小企業也更關注信息化改革的投資回報率以及管理軟件廠商的服務質量。

    據計世資訊發布的《2009年中國管理軟件發展狀況調查報告》顯示，當前管理軟件的服務有了很大發展。主要表現在兩個方面，一方面是服務框架與內容更為完善，另一個方面是服務能力與水平有了很大提高。

    專家表示，對于管理軟件而言，服務與產品同等重要。實施服務的質量通常決定了管理軟件上線是否成功，而實施服務的水平也最終決定用戶采購管理軟件的整體投資回報和能否掌握后續軟件運維的技術知識。從某種意義上說，服務決定管理軟件提供商滿足用戶需求的能力和水平。

    據介紹，管理軟件的服務框架從不同角度劃分，基本包含了服務類型、服務能力、服務模式和服務手段4個方面。一個管理軟件提供商服務能力與水平的高低，與其服務框架的完整性有極大關系。從目前來看，各主要廠商在服務內容方面基本都擁有較為全面的服務框架，但服務的能力水平和滿足用戶需求的程度卻存在差距。

    服務能力的不足，主要反映在兩個方面，首先是實施顧問人員數量少、能力參差不齊；其次是第三方服務合作伙伴少，能力水平不足。

    國內很多管理軟件廠商已經看到了這種不足，嘗試通過增加專業服務伙伴、提高伙伴服務能力等方式，來提高自身的服務能力。近日，用友暢捷通啟動了授權服務機構招募行動，在此前已經形成的3A級(三星)服務中心、4A級(四星)服務中心、5A級(五星)服務中心的基礎上，設立授權服務機構。全國各地區四星級以上的伙伴中，有志愿規范內部服務流程，突破公司發展瓶頸，尋求服務經營新思路，從而發展成為當地具有影響力的信息化服務提供商的企業，都有機會獲得授權，升級成為“用友暢捷通授權服務機構”。《中國質量報》