一、組織概述
中國北京同仁堂(集團(tuán))有限責(zé)任公司(簡稱“同仁堂集團(tuán)”)是一個(gè)地地道道的北京老字號(hào)，從1669年樂顯揚(yáng)創(chuàng)辦同仁堂藥室到現(xiàn)在，已經(jīng)有346年的歷史。1992年，同仁堂集團(tuán)組建以來，在改革發(fā)展過程中，積極導(dǎo)入卓越績效管理模式，從戰(zhàn)略管理、組織管理、品牌管理、文化管理、市場管理等方面持續(xù)探索卓越績效管理，推動(dòng)了企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。
如今，同仁堂集團(tuán)已形成了“六個(gè)二級(jí)集團(tuán)、三個(gè)院、兩個(gè)直屬子公司”的企業(yè)基本架構(gòu)，打造了同仁堂股份、同仁堂科技、同仁堂國藥三個(gè)上市公司。企業(yè)擁有現(xiàn)代制藥業(yè)、零售藥業(yè)和醫(yī)療服務(wù)三大板塊，藥品、醫(yī)院制劑、保健食品、食品、化妝品1700余種，28個(gè)生產(chǎn)基地，83條現(xiàn)代化生產(chǎn)線，1923家零售終端(國內(nèi)1816家、海外107家)、321家醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)(國內(nèi)261家，海外60家)。2014年主營業(yè)務(wù)合并銷售收入134億元，利潤總額18.7億元，資產(chǎn)總額189.6億元。
二、質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)
1.戰(zhàn)略管理領(lǐng)航企業(yè)發(fā)展。
(1)戰(zhàn)略定位清晰準(zhǔn)確。2001年，同仁堂集團(tuán)請(qǐng)國務(wù)院發(fā)展研究中心為企業(yè)量身制定了“以現(xiàn)代中藥為核心、發(fā)展生命健康產(chǎn)業(yè)，成為國際馳名的現(xiàn)代中醫(yī)藥集團(tuán)”的發(fā)展戰(zhàn)略。隨著改革實(shí)踐的深入，集團(tuán)擬將“以現(xiàn)代中藥為核心”調(diào)整為“以中醫(yī)藥為核心”，以進(jìn)一步突出同仁堂醫(yī)藥結(jié)合的特色。在發(fā)展過程中，同仁堂集團(tuán)還明確提出了“做長、做強(qiáng)、做優(yōu)、做大”戰(zhàn)略方針和“既是經(jīng)濟(jì)實(shí)體又是文化載體”的發(fā)展理念，制定了文化發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)與文化兩個(gè)輪子一起轉(zhuǎn)。
(2)戰(zhàn)略實(shí)施穩(wěn)步有序。2001～2010年，同仁堂集團(tuán)制定并實(shí)施了“1032工程”，集中精力打造了十大經(jīng)濟(jì)實(shí)體、建設(shè)了三個(gè)二(兩個(gè)中心、兩個(gè)基地、兩個(gè)院)。2011年以來，集團(tuán)公司通過實(shí)施“123456”計(jì)劃(“十二五”規(guī)劃)，即到2015年末實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)翻一番、零售及醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)突破2000家、新產(chǎn)品研發(fā)上市300種、落實(shí)四個(gè)重點(diǎn)工業(yè)項(xiàng)目建設(shè)、繼續(xù)保持五個(gè)全國同行業(yè)第一、逐步形成六個(gè)二級(jí)專業(yè)型集團(tuán)公司框架，全力打造首都中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)。
科學(xué)的戰(zhàn)略定位和穩(wěn)步有序的實(shí)施，推動(dòng)了同仁堂集團(tuán)的全面轉(zhuǎn)型，集團(tuán)整體始終保持了健康、穩(wěn)健、可持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢，逐漸把一個(gè)基礎(chǔ)較差的老牌國企打造成一個(gè)現(xiàn)代化國際化的中醫(yī)藥集團(tuán)。
2.組織管理確保運(yùn)行有序。
(1)推進(jìn)法人治理。近年來，同仁堂集團(tuán)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，逐步建立起較為完善的法人治理結(jié)構(gòu)。設(shè)立了黨委會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)。按照《公司法》及公司章程的有關(guān)規(guī)定，制定了黨委會(huì)議事規(guī)則、董事會(huì)議事規(guī)則和經(jīng)理辦公會(huì)議事規(guī)則;集團(tuán)公司董事會(huì)、總經(jīng)理財(cái)務(wù)事權(quán)范圍及規(guī)定;集團(tuán)公司部室職能職責(zé)等。明確了黨委會(huì)的政治核心作用和有效行使監(jiān)督的保障權(quán)、董事會(huì)事權(quán)范圍和決策程序、監(jiān)事會(huì)的監(jiān)督職能、經(jīng)理層的工作職責(zé)。
(2)推進(jìn)二級(jí)管理模式。“十二五”期間，同仁堂集團(tuán)堅(jiān)持走“專業(yè)化、規(guī)模化、集團(tuán)化”發(fā)展道路，組建了股份集團(tuán)、科技發(fā)展集團(tuán)、國藥(香港)集團(tuán)、健康藥業(yè)集團(tuán)、商業(yè)投資集團(tuán)和藥材參茸投資集團(tuán)，形成了六個(gè)二級(jí)集團(tuán)、三個(gè)院(研究院、中醫(yī)醫(yī)院、教育學(xué)院)和兩個(gè)直屬子公司的完整企業(yè)架構(gòu)。為了確保集團(tuán)的整體協(xié)調(diào)發(fā)展，在強(qiáng)化法人治理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，集團(tuán)創(chuàng)新思維，實(shí)施產(chǎn)業(yè)鏈與管理鏈并行的管理模式。在突出各二級(jí)集團(tuán)專業(yè)化定位，強(qiáng)化“術(shù)業(yè)有專攻”的同時(shí)，始終堅(jiān)持“二級(jí)管理”的管理理念，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，切實(shí)提升集團(tuán)的管控力度，確保了各二級(jí)集團(tuán)的“獨(dú)立運(yùn)行、各有側(cè)重、資源共享、整體發(fā)展”。同時(shí)，集團(tuán)探索委員會(huì)制的管理，按照民主集中制的原則，對(duì)專業(yè)問題進(jìn)行集體研究，為科學(xué)計(jì)策提供了保障。
法人治理結(jié)構(gòu)和二級(jí)管理模式的推進(jìn)，使同仁堂形成了科學(xué)、高效、權(quán)責(zé)結(jié)合的決策機(jī)制，確保了企業(yè)運(yùn)行有序，有效地提升了百年老字號(hào)的管理水平和經(jīng)營水平。
3.品牌管理維護(hù)企業(yè)形象。
(1)品牌管理是第一職責(zé)。同仁堂集團(tuán)明確：品牌管理是各級(jí)管理人員及員工的第一職責(zé)。一級(jí)集團(tuán)對(duì)各級(jí)子企業(yè)的設(shè)立和商標(biāo)、字號(hào)的使用及產(chǎn)品開發(fā)等直接論證、審批和授權(quán)。在全系統(tǒng)推行《品牌保護(hù)信用等級(jí)評(píng)定辦法》，每年對(duì)所屬單位信用等級(jí)進(jìn)行考核評(píng)定。2014年，集團(tuán)根據(jù)內(nèi)控要求定制完善了20余大項(xiàng)的工作模塊，梳理了百余條工作流程及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)防控矩陣;下發(fā)了《關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹社會(huì)主義核心價(jià)值觀加強(qiáng)企業(yè)誠信體系建設(shè)的實(shí)施意見》，要求全系統(tǒng)要圍繞打造誠信自律企業(yè)，重點(diǎn)從產(chǎn)品、服務(wù)、制度三個(gè)方面開展誠信體系建設(shè)，加強(qiáng)品牌建設(shè)與管理。
(2)多措并舉持續(xù)打假。同仁堂集團(tuán)采用法律、經(jīng)濟(jì)、輿論等各種方式，集中力量，強(qiáng)勢出擊，堅(jiān)決打假，有效地維護(hù)了企業(yè)和公眾的利益。集團(tuán)公司“十二五”以來，共向工商行政等有關(guān)部門呈送函件110件，在有關(guān)媒體上登載維護(hù)自身權(quán)益的聲明147份，開展訴訟案件18件，有力維護(hù)了同仁堂的品牌。2011年，集團(tuán)對(duì)商業(yè)加盟店和接待旅游團(tuán)體的藥店進(jìn)行全面深入的整頓，清理了給同仁堂品牌造成負(fù)面影響的藥店，同時(shí)還撤銷了一個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營不規(guī)范的二級(jí)公司。
全面深入的品牌管理，進(jìn)一步增強(qiáng)了全體同仁堂人“像保護(hù)眼睛一樣保護(hù)同仁堂品牌”的自律意識(shí)，維護(hù)、提升和發(fā)展品牌已經(jīng)成為全系統(tǒng)兩萬七千多名干部職工統(tǒng)一的思想共識(shí)和行為準(zhǔn)則。
4.文化管理塑造軟實(shí)力。
(1)整合資源、明確職責(zé)。同仁堂集團(tuán)文化與教育管理委員會(huì)作為集團(tuán)黨委、董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的集團(tuán)文化與教育工作的決策機(jī)構(gòu)，全面指導(dǎo)集團(tuán)文化與教育工作的開展。集團(tuán)宣傳部作為文化與教育管理委員會(huì)的工作平臺(tái)，重點(diǎn)做好協(xié)調(diào)服務(wù)，為整合利用好同仁堂文化資源發(fā)揮橋梁紐帶作用。教育學(xué)院(文化傳承中心)作為主要實(shí)施機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)做好計(jì)劃統(tǒng)籌，全面落實(shí)教育培訓(xùn)和文化挖掘普及工作。其他各級(jí)組織，實(shí)施一崗雙責(zé)的工作機(jī)制，確保了經(jīng)濟(jì)與文化的雙輪驅(qū)動(dòng)。
(2)深入挖掘、系統(tǒng)總結(jié)。在制藥技藝挖掘方面，集團(tuán)對(duì)《同仁堂傳統(tǒng)配本》和《同仁堂藥目》進(jìn)行整理和研究，對(duì)傳統(tǒng)中藥材炮制規(guī)范和制藥技藝進(jìn)行總結(jié)和歸納，對(duì)安宮牛黃丸傳統(tǒng)制作技藝進(jìn)行保護(hù)、挖掘和提升。在歷史文化挖掘方面，組建專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，開展同仁堂非遺文化資源普查、編寫同仁堂堂史、《國寶同仁堂》;出版《同仁堂文化手冊(cè)》和《同仁堂大師醫(yī)案(處方手跡)》等。同時(shí)，集團(tuán)還積極申報(bào)非遺保護(hù)項(xiàng)目，同仁堂中醫(yī)藥文化、同仁堂中醫(yī)藥文化——中藥材傳統(tǒng)炮制技藝、同仁堂中醫(yī)藥文化——安宮牛黃丸傳統(tǒng)制作技藝已正式列入國家級(jí)非遺保護(hù)項(xiàng)目。
全面系統(tǒng)的文化管理，培養(yǎng)出各類熟悉同仁堂文化、踐行同仁堂文化的人才梯隊(duì)，同仁堂集團(tuán)目前已形成了包含大師、專家、中青年人才、首席技師、優(yōu)秀店堂經(jīng)理在內(nèi)的“金字塔”式人才共3000余人。為進(jìn)一步傳承同仁堂文化打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升了同仁堂發(fā)展的軟實(shí)力。
5.市場管理提升客戶滿意度。
(1)打造善待理念。2003年，集團(tuán)公司提出善待社會(huì)、善待職工、善待經(jīng)營伙伴、善待投資者的“四個(gè)善待”理念。善待社會(huì)，就是通過向社會(huì)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，善待病患者、顧客和普通大眾，同時(shí)積極參與公益事業(yè)。善待經(jīng)營合作伙伴，就是善待同仁堂產(chǎn)業(yè)鏈上的供應(yīng)商和經(jīng)銷商，堅(jiān)持信義為重、互幫互助、互惠互利，努力營造誠實(shí)守信的經(jīng)營環(huán)境，追求多方利益的共贏和協(xié)同發(fā)展。善待投資者，就是以高度的責(zé)任感對(duì)投資者負(fù)責(zé)，保證資產(chǎn)的安全與增值，堅(jiān)持成果共享，責(zé)任共擔(dān)、形象共塑。
(2)堅(jiān)持市場導(dǎo)向。股份集團(tuán)以市場需求為導(dǎo)向，制定差異化的營銷方案。科技發(fā)展集團(tuán)制定實(shí)施“梯度開發(fā)”策略，深入開展精細(xì)化營銷，著力強(qiáng)化品種群建設(shè)。制藥公司圍繞重點(diǎn)品種，按照經(jīng)銷商級(jí)別和區(qū)域，將目標(biāo)考評(píng)與資源支持結(jié)合起來，分別制訂銷售政策，充分調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商積極性。商業(yè)投資集團(tuán)啟動(dòng)會(huì)員管理系統(tǒng)，收集顧客信息，建立顧客檔案。中醫(yī)醫(yī)院開設(shè)了貴賓門診，為有更高需求的顧客提供“一站式”服務(wù)。相關(guān)單位還設(shè)立售后服務(wù)監(jiān)察部門，有效、快速地處理顧客投訴，并定時(shí)匯總投訴信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
“四個(gè)善待”和多樣化的市場管理方案，密切了同仁堂與各類“顧客”的關(guān)系，企業(yè)知名度和產(chǎn)品市場認(rèn)可度進(jìn)一步提升，同仁堂先后榮獲“中國最具影響力行業(yè)十佳品牌”、“中國出口名牌企業(yè)”和“外國人喜愛的中國商標(biāo)”等一系列的榮譽(yù)。
