導讀：消費者網購三星手機，3個月后開始不斷維修，而三星維修服務人員態度惡劣。消費者要求網站全款退機，網站要收取每天千分之五的折舊費。本期《天天3·15》重點關注：一場手機引發的三角官司。

　　中廣網北京1月18日消息 據經濟之聲《天天3·15》報道，消費者于小姐向節目組投訴自己的遭遇：于小姐在網上購買了三星的手機，但是在使用的過程中出現了很多的問題。

　　消費者有話說：維修人員態度惡劣 退貨需交折舊費

　　于小姐：大概7月份買的，買了之后就一直不好用，我都修了好幾次，三星那邊的服務也特別不好。于是我就開始跟卓越談，因為我已經多次維修了，卓越也承認自己的東西有問題，但是卓越說只能給我原樣換。三星服務特別差，我對三星的服務已經很失望了，就一再要求卓越全款退，結果卓越一直告訴我不能退。后來說退也可以，退的話是按千分之五來收折舊費。

　　于小姐表示自己有同事在京東買了三星手機，也遇上同樣的情況，但是京東就同意全額退款。

　　于小姐：京東全款退了，我們同事在實體店買的，也是全款退了。因為本來就有質量問題，最后三星都不給修了。

　　記者：那你為什么沒有找三星去退換貨，而找卓越呢？

　　于小姐：因為我在卓越買的，而且三星的態度更差，三星從來都說手機沒問題，它那永遠是檢測不出問題。“三包”反正明確規定誰銷售誰負責，我肯定是要找卓越，因為我把錢交給了卓越。

　　三星有話說：僅產品升級不能提供維修單

　　隨后，于小姐給節目組提供了她和三星客服通話的電話錄音。

　　于小姐：您好，是這樣的，我買了一個你們的三星手機，修了好多次也不能正常使用。你們每次都讓我去維修中心，但維修中心我每次去他要不就不給我開單子，要不就糊弄糊弄事就得，我都要崩潰了真的是。

　　客服：請問您是于女士，對吧？

　　于小姐：對。

　　客服：稍等我看一下，是手機S5830？

　　于小姐：對。

　　客服：是2011年7月份購買的，7月20號，是吧？說是偶爾觸屏失靈、有時死機、信號不好。

　　于小姐：我修了這么多次，問題沒有解決，而且每次去他們態度一次比一次差。而且我前幾天去的時候，他們根本不給我修，有問題他們說修不了。我一直不走，他們沒辦法才說給我升個級。然后我說我要單子，他們說給不了，不給。

　　客服：是這樣的，這個機器如果只是升級，一般是不給開具檢測單的，除非是具體維修了才有檢測單。

　　于小姐：但是我也用過別的手機，人家不管做任何操都是給維修單的。這是你們三星新規定嗎？

　　客服：不是，一直是這樣的。如果只是系統升級和降級，這個是不給開具檢測單的，只是機器如果給您更換配件或者維修了，才給您開具檢測單，一般都是這樣。

　　于小姐：那這就奇怪了，因為別人都開單子，這是一方面。而且你們的工程師把我的維修單都簽上他的名了，我只要以后去就由他來負責，每次他都態度都特別惡劣。

　　客服：抱歉，這個機器您看現在有什么具體要求嗎？我給您備份一下。

　　于小姐：我就想退。

　　客服：退機是吧？

　　于小姐：當然我沒法接受你們的服務，我換觸屏的時候你們說觸屏不能亂摸，這也太逗了。而且我每次去有那么多人的問題都跟我相同，那說明不是我一個人的問題，大家都沒信號。

　　客服：抱歉，給你造成麻煩了。那您看這樣吧，您的問題我給您登記一下，同時我們負責人再聯系您，給您處理一下可以嗎？

　　于小姐：大概多長時間給我回復呢？因為我之前給你們打過多次電話，后來你們的客服告訴我說，別老給我們打電話，打也沒用。這次還是這么一個處理結果嗎？

　　客服：當地售后是這么說的，是嗎？

　　于小姐：對，絕對是你們這邊客服。后來我就不打客服，我只能不停的修。

　　客服：抱歉，那您看這樣吧，這問題我給您登記一下，具體我讓我們的負責人聯系您，給您處理一下。

　　于小姐：大概多長時間給我回復呢？

　　客服：今天應該是不行了，只能是在一個工作日內，明天給你回復了，可以嗎？

　　于小姐：可以。

　　卓越有話說：可以換貨 不能全額退款

　　接著，于小姐也提供了她和卓越網客服通話的電話錄音。

　　于小姐：您好，我就是7月份的時候在你們這邊買了一個三星手機，因為手機質量有問題，你們一直說給我解決給我解決，到現在沒有解決。

　　客服：你是10月份來電辦理的？

　　于小姐：是。那你們現在怎么給我處理呢？因為我手機確實有質量問題。

　　客服：之前是有專門的客服同事幫你，這邊還沒有給出一個初級的結果。

　　于小姐：那你們到底怎么辦啊？要多久才能有結果呢？

　　客服：這樣吧女士，我這邊再次幫您催促一下。

　　于小姐：你們之前不是說48小時內給我回復對不對？我覺得我應該等了有三四個48小時了，你們也沒有給我回復，對不對？

　　客服：是的，確實非常抱歉。

　　于小姐：你們多久能給我答復呢？你們多久能給我解決呢？你們打算怎么解決呢？

　　客服：昨天有聯系過您，對嗎？

　　于小姐：沒有，昨天確實沒有人聯系過我。

　　客服：昨天是有客服人員聯系過您，15號。

　　于小姐：沒有。

　　客服：是1月3號的時候聯系的您。

　　于小姐：1月3號他給我說什么結果啊？

　　客服：您要求全額退款，但是我們這邊無法給出全額退款的方案。

　　于小姐：為什么不能全額退款呢？那你們打算怎么處理呢？

　　客服：最后的結果我們這邊無法查看到了，確實非常抱歉。我現在馬上幫您聯系一下他們，要求他們盡快給您一個最終的答復好嗎？

　　于小姐：你們不止一次跟我說48小時回復，但是到現在都沒有給我打過電話。

　　客服：是的。是這樣的女士，因為根據流程上的操作，我們這邊確實無法全額退款的，只能…

　　于小姐：為什么？你得告訴我你一個理由，為什么不能全額退款呢？

　　客服：這個會有相應的折舊費。

　　于小姐：為什么要有折舊費？我本來就是買的一個有質量問題的手機，你們自己也承認，對不對？

　　客服：您手機的問題我不知道具體是什么原因，但是這邊我能看到您這個訂單處理的情況。

　　于小姐：什么解決方案啊？

　　客服：可以為您辦理換貨，但是您一直不辦理換貨，要求全額退款。

　　于小姐：沒法要求換貨，本來就有質量問題，我換了之后萬一再有問題呢？我不打算換，我一定要退。這也是我的權利對不對？我要退的話，你們還要千分之五是嗎？

　　客服：這個是按天來計算的。

　　律師有話說：兩次以上維修不成功可選擇退貨

　　主持人：首先請教一下北京潮陽律師事務所的張星燕律師，在法律上規定的手機的退還貨的一些具體的要求。

　　張星燕：根據我國手機三包的規定消費者購買手機遇到退換貨條件的時候，是應當由經銷商負責免費更換或者按照原購貨票的價格一次性退清貨款。三包規定的退換貨的時間是明確的，7日之內是可以退貨的，15日之內出現質量問題是可以換貨的。

　　主持人：現在消費者是去年的7月份購機，10月份提出退貨，那么消費者的要求法律是不是會支持她？

　　張星燕：這要看產品質量是怎么造成的，如果是確實是由于機子本身的產品質量問題造成的，按照手機的三包規定是可以申請換貨的，當然現在消費者申請的主張是要求退貨，這個申請我不認為她過分，根據我國消費者權益保護法，就是手機如果修兩次以上，仍然不能達到消費者滿意的程度，消費者是可以選擇退貨的，當然手機的三包規定和我們國家消法的規定這方面是有沖一定沖突的，但是我認為消費者的要求是合理的。一般是找商家，根據三包規定，是由經銷商負責的。

　　律師有話說：三包折舊費規定或偏高

　　主持人：那么找經銷商的話，卓越提出要收取每天千分之五的折舊費，那么這一點消費者是提出的質疑是特別大的，就是說如果我使用了一年的話，我到底要給你多少錢我才能夠退貨或者是換貨，這種說法是否應該得到法律的支撐？

　　張星燕：關于0.5的折舊費在三包規定中確實是有的，也就是說超過7天以后出來的質量問題，她又不選擇換貨，非要選擇退貨的話，那么經銷商是可以收取折舊費，但是手機三包的折舊費規定我個人認為是偏高的。因為手機的質量有可能出現的時間點是無法確定的，那如果我使用正好在一年之內就是要盡可能卡在那一年才出了問題，那這個時候我選擇換貨，那么我的折舊費有可能都大于手機本身的價值。

　　專家有話說：大企業病導致了服務缺陷

　　主持人：思遠請教一下，廠家提出觸摸屏手機不能夠亂摸，還說到手機沒信號是正常的，這種說法是否合適？

　　思遠：這反映了商家的大企業病，企業做到一定程度、一定規模以后，不可避免的在人員管理上，產品的生產上出現大企業病，比方說產品生產出現瑕疵率其實是很正常的，哪怕很底但是也會出現一些產品質量的問題。

　　主持人：三角官司當中，到底各家都應該承擔多大的責任？比如卓越網應該承擔什么樣的責任？三星公司他本身又應該承擔什么樣的責任呢？

　　張星燕：卓越公司作為經銷商首先應該去積極為消費者解決遇到的問題，無論是售后的維修或者是更換或者退貨，應該積極協商解決。如果消費者的要求不過分，我覺得為她退貨也未嘗不可，那么三星公司作為生產廠商，應該積極介入去看一下她的產品是不是確實存在質量問題，質量問題究竟在哪？消費者的要求應該積極督促經銷商去幫助解決。

　　專家有話說：應按照法律條文履行規定

　　思遠：如果法律上有明文規定，消法上已經規定說可以收，千分之五不管合理與否，肯定是按照法律來辦事的，法律調整是另一回事了。商家會在網站上購物須知上列明了一些東西，這是單方面的格式條款，這個格式條款是不是有失公平，另一方面格式條款在理解上是不是有存在歧異或者瑕疵的地方，法律上會傾向于消費者這一方的利益去平衡，有時候商家在媒體介入后解決問題，并不代表他認錯了，更多的時候商家權衡機會成本以后選擇了退讓。

　　消費者和商家在法律上雖然是平等的，但是在實際的履行過程中消費者的弱勢地位還是比較明顯的，另外法律雖然比較健全，但是法律的操作性和合理性等等流程粗糙了，以至于各方面都會權衡消耗最小的渠道去解決問題。比方說商家看到消費者投訴無門，也鬧騰不起來，又是個案，就可以置之不理，如果有媒體介入或者權威機構關注了，那甭管有沒有錯，先給解決了。

　　律師有話說：手機三包規定個別方面有待改進

　　主持人：如果三包規定要改進的話，那么有哪些改進的空間和必要呢？

　　張星燕：手機三包規定中個別方面不夠清晰，讓人產生歧異，比方說三包7天和15天的規定，關于退貨和換貨的時間點，遇到節假日是不是有相應的順延，如果主機修理了占用的時間，那三包的時間是不是又會相應的延長，還有消費者享有更換的權利是不是可以同一顏色手機或者不同顏色手機進行更換，包括手機更換以后或者退貨以后的重新計算三包期的時間點，都沒有規定。而且關于千分之五的折舊費和7天和15天的退換貨時間，從開票之日起計算，也是我覺得不是很合理。

　　思遠：企業必須在處理消費者和包括處理媒體監督的過程中恪守兩個商業道德，對于消費者而言，有兩個現象是值得企業無論如何都要去重視的，一個是群發性的事件，比如大規模的質量問題。另一個是值得警惕的個體事件，也應該給予足夠的關注，然后積極的去解決。