小米手機(jī)深陷“返修門”
新快報(bào)記者 林佳
日前，小米公司正式發(fā)布了售價(jià)僅為1499元的小米手機(jī)(微博)青春版，選擇在畢業(yè)季的前夕發(fā)售這款大打“青春牌”的手機(jī)，的確很受學(xué)生歡迎。但與此同時(shí)，有關(guān)小米手機(jī)的負(fù)面消息被頻頻曝出：發(fā)貨慢、頻死機(jī)、售后客服電話難以接通、維修費(fèi)天價(jià)等問題也引發(fā)用戶的聲討。小米手機(jī)一時(shí)深陷“返修門”。
用戶揚(yáng)言“砸手機(jī)”
近日，有上海用戶反映小米手機(jī)頻繁出現(xiàn)自動(dòng)重啟問題，因?yàn)椴豢叭淌軗P(yáng)言要“砸手機(jī)”維權(quán)。微博賬號(hào)電器仔007微博發(fā)布廣東某門店針對(duì)小米手機(jī)返修率高的銷售話術(shù)，圖片顯示小米手機(jī)返修率15%！隨后，雷軍(微博)發(fā)微博辟謠。
事實(shí)真的如網(wǎng)絡(luò)所言么？記者在小米官網(wǎng)看到，有部分小米手機(jī)用戶反映，手機(jī)存在異常重啟問題，但原因和故障表現(xiàn)幾乎都各不相同。對(duì)此小米手機(jī)官方回應(yīng)稱，智能手機(jī)的重啟故障分偶爾重啟和頻繁重啟：偶爾重啟一般是由軟件沖突及系統(tǒng)不穩(wěn)定引起，可通過升級(jí)軟件或更新版本解決；頻繁重啟原因一般包括了軟件系統(tǒng)與硬件的方面。如果是因?yàn)橄到y(tǒng)問題發(fā)生重啟等現(xiàn)象可以通過更新版本等方法來解決，如果因?yàn)橛布蛞饐栴}，小米手機(jī)嚴(yán)格遵守國(guó)家三包法，7天包退，15天包換，一年內(nèi)保修。手機(jī)出現(xiàn)頻繁重啟的用戶聯(lián)系到小米客服與售后，小米服務(wù)部門將優(yōu)先處理退換修問題。
售后成小米軟肋
和傳統(tǒng)手機(jī)廠商不同，小米的銷售渠道不需要進(jìn)入傳統(tǒng)手機(jī)賣場(chǎng)，僅僅通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和運(yùn)營(yíng)商合約機(jī)兩個(gè)渠道銷售。這也使得小米公司只有為數(shù)不多的服務(wù)站和簽約維修點(diǎn)，其他城市的小米手機(jī)用戶，只能通過快遞返廠的方法換機(jī)或者維修手機(jī)。
小米方面稱，目前公司客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擴(kuò)充至400人，并建立了325個(gè)特約售后網(wǎng)點(diǎn)，“如果是手機(jī)硬件方面的問題，我們一定會(huì)按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行三包服務(wù)。”不過，有網(wǎng)友反映，小米目前公布的三大售后途徑，服務(wù)體驗(yàn)并不理想：電話客服很難打入、微博客服和在線客服受理狀況也不佳。
對(duì)此，有分析師表示，小米手機(jī)一下子覆蓋120個(gè)城市的速度實(shí)在太快，很難保證其質(zhì)量。而且單從資金方面來講，就十分有難度。售后問題，將成為小米手機(jī)未來發(fā)展的軟肋。根據(jù)計(jì)劃，小米手機(jī)今年的銷售量有望突破500萬臺(tái)，這使得整個(gè)小米網(wǎng)倉(cāng)儲(chǔ)、物流、服務(wù)系統(tǒng)面臨著巨大挑戰(zhàn)。
